Cliente insatisfeita com divergência de informações no atendimento e processo de troca de calças.

Sou cliente da loja e sempre gostei muito dos produtos e do atendimento. Justamente por nunca ter tido problemas anteriormente, procurei resolver essa situação diretamente com a empresa antes de registrar qualquer reclamação.

Realizei uma compra de três calças no tamanho 42. O pedido inicialmente chegou incompleto, com uma peça faltando. Por esse motivo, aguardei a chegada da peça que faltava antes de avaliar todo o pedido. A loja posteriormente enviou a peça restante.

Quando recebi a peça, no dia 18/08, conferi as calças e percebi que o tamanho 42 ficou muito justo para mim. Por isso, solicitei a possibilidade de trocar duas calças, uma azul e uma preta, pelo tamanho 44.

Em nenhum momento aleguei que a loja havia enviado um tamanho diferente do comprado. Sei que a compra foi realizada no tamanho 42. Minha solicitação foi feita porque as peças ficaram muito apertadas e eu gostaria de verificar a possibilidade de troca.

Também informei que uma das calças havia sido utilizada. Fiz questão de ser totalmente transparente sobre isso e, justamente por esse motivo, não estou solicitando a devolução dessa peça como se ela estivesse intacta.

O outro ponto é que uma das calças chegou sem a etiqueta interna. Enviei um vídeo à loja mostrando essa situação. A etiqueta externa permanecia na peça.

Nesse momento ocorreu uma divergência nas orientações recebidas.

A atendente que inicialmente me auxiliou informou que havia conversado com o SAC sobre o meu caso e que, como a etiqueta externa permanecia na peça, a troca poderia ser solicitada sem problemas. Ela inclusive informou que bastaria eu fornecer o CPF utilizado na compra para que o SAC solicitasse a troca da peça que havia chegado no dia anterior.

Posteriormente, no atendimento do SAC, fui informada de que a peça deveria retornar com etiqueta e sem marcas de uso, e que ainda passaria por análise do controle de qualidade. Caso a troca fosse reprovada, eu teria que arcar com o frete para receber a peça novamente.

Entendo que a empresa possui uma política de trocas e que precisa realizar o controle de qualidade dos produtos. Não estou questionando o direito da empresa de estabelecer procedimentos.

O que considero inadequado é a divergência das informações fornecidas pelos próprios atendentes e a forma como a situação foi conduzida, principalmente porque eu procurei a empresa de boa-fé e tentei resolver tudo diretamente antes de registrar esta reclamação.

Também fiquei chateada porque, desde o início, fui transparente sobre a peça que havia sido utilizada e sobre a ausência da etiqueta interna. Não tentei esconder nenhuma informação ou obter vantagem.

Ao final, diante da impossibilidade de chegarmos a uma solução para as duas peças, aceitei que fosse solicitada a troca apenas da peça que chegou no dia anterior e que estava sem uso. Mesmo assim, fiquei insatisfeita com toda a experiência.

Gostaria que a empresa reavaliasse o caso considerando todo o histórico do pedido, inclusive o fato de ele ter chegado inicialmente incompleto, a ausência da etiqueta interna em uma das peças e, principalmente, as orientações divergentes dadas pelos próprios canais de atendimento.

Não estou buscando prejudicar a loja. Pelo contrário, sempre gostei dos produtos e gostaria de continuar sendo cliente. Meu objetivo é apenas que a situação seja analisada com bom senso e que seja apresentada uma solução coerente com tudo o que foi relatado e comprovado nas conversas.

Tenho os registros das conversas e o vídeo enviado à empresa, que podem ser consultados para comprovar os fatos acima.