Loja se recusa a fazer devolução e o produto é diferente da descrição do site
Respondida
Rio de Janeiro - RJ
22/06/2026 às 13:31
ID: 252033107
Fiz uma compra de 3 macacões de cores variadas e no mesmo dia da entrega pedi a devolução, pois o tamanho estava pequeno e em um dos produtos o tecido era diferente da descrição do site.
Fiz todo o processo de devolução, que é bem demorado o retorno para a loja.
Pedi o reembolso de um dos macacões e os outros dois pedi para reenviarem no tamanho maior.
O reembolso foi realizado e no último sábado ao receber os produtos, identifiquei que o tecido havia sido alterado e estava no mesmo tecido do produto que pedi reembolso.
Hoje, primeiro dia útil depois do recebimento, pedi o código de devolução e recebi a informação que eu não poderia devolver o produto.
Peço para resolvermos esse problema sem eu precisar entrar com um processo contra vocês por não seguirem o código de defesa do consumidor, entregando um produto diferente do comprado.
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Resposta da empresa
22/06/2026 às 15:31
Olá, espero que esta mensagem a encontre bem!
Recebemos sua manifestação e gostaríamos de prestar alguns esclarecimentos.
Desde o primeiro contato, nossa empresa atuou pautada pelos princípios da boa-fé objetiva, da transparência e do respeito às normas de proteção ao consumidor. Tanto é que, mesmo não havendo obrigação legal de realizar trocas por motivo de tamanho ou preferência pessoal, disponibilizamos essa possibilidade como uma política de relacionamento e satisfação de nossos clientes.
No momento da solicitação da primeira troca, foi expressamente informado que eventual troca ou devolução deveria observar o prazo de 7 (sete) dias corridos contados do recebimento do pedido original, não sendo possível a abertura de uma nova solicitação após o encerramento desse prazo. Tal informação foi disponibilizada previamente e de forma clara, permitindo pleno conhecimento das condições aplicáveis ao procedimento.
Quanto à alegação de divergência no tecido do produto, esclarecemos que a loja possui rígido controle de produção e qualidade. Após análise interna, verificamos que as peças foram produzidas em um único lote de fabricação, sem qualquer reposição posterior do modelo em estoque. Dessa forma, não houve alteração de matéria-prima, composição, modelagem ou processo produtivo que pudesse justificar a existência de tecidos distintos entre as peças enviadas.
Ressaltamos que nossa conclusão não busca invalidar sua percepção pessoal acerca do produto, mas decorre de critérios técnicos e objetivos apurados em nossos controles internos.
Ademais, temos pleno conhecimento das disposições do Código de Defesa do Consumidor e de suas diretrizes, razão pela qual todas as nossas análises e procedimentos são realizados em estrita observância à legislação vigente. Nesse caso específico, não identificamos vício de qualidade, defeito de fabricação ou divergência entre o produto entregue e aquele disponibilizado para venda, tampouco fundamento legal que autorize a reabertura do procedimento de troca já encerrado.
Reiteramos que a empresa agiu de boa-fé durante toda a relação comercial, fornecendo as informações necessárias, realizando a troca anteriormente solicitada e observando integralmente as condições previamente informadas.
Diante do exposto, mantemos o posicionamento já comunicado.