Atraso na entrega e erro logístico

Olá, Thiago.

Lamentamos sinceramente que a sua experiência tenha sido marcada por um erro grave da transportadora. Em nenhum momento negamos isso. De fato, houve um desvio operacional que fez com que sua encomenda fosse encaminhada para outro estado, algo totalmente fora do padrão e que infelizmente comprometeu a entrega dentro da data que você esperava.

No entanto, acreditamos ser importante esclarecer alguns pontos para quem está lendo esta reclamação:

Em momento algum sua solicitação foi ignorada pela nossa equipe. Todas as mensagens enviadas durante o nosso horário comercial foram respondidas e, quando houve mensagens fora desse período, elas foram atendidas no primeiro horário útil seguinte, conforme nosso expediente.

Também é importante esclarecer que a abertura de um chamado com a transportadora não consiste em um procedimento superficial ou automático. Temos canais internos de atendimento exclusivos para esse tipo de ocorrência e acionamos imediatamente a transportadora assim que identificamos o problema.

Infelizmente, quando uma encomenda é extraviada ou enviada para uma região incorreta, a própria transportadora inicia um processo interno de investigação para localizar a carga. Esse procedimento depende exclusivamente dela e possui um prazo operacional que não é definido pela Imbigo. Nós não recebemos contato direto com o motorista, com a filial responsável ou com quem está fisicamente em posse da encomenda. Nossa atuação é acompanhar a investigação, cobrar prioridade e repassar ao cliente todas as atualizações que recebemos.

A frase mencionada sobre "torcer para que chegasse antes do Dia dos Namorados" em nenhum momento significou falta de comprometimento da nossa equipe. Pelo contrário: enquanto aguardávamos o retorno da investigação da transportadora, nossa expectativa era justamente que a carga fosse localizada e redirecionada a tempo. Infelizmente, naquele momento, ela estava do outro lado do país e dependíamos do processo interno da transportadora para qualquer movimentação.

Mesmo diante desse cenário, não ficamos aguardando passivamente. Paralelamente ao acompanhamento da investigação, tomamos a decisão de enviar uma nova unidade por nossa conta para aumentar as chances de que você recebesse o presente o quanto antes.

No fim, as duas encomendas chegaram até você, consequência justamente do reenvio realizado pela Imbigo e da posterior localização da carga original pela transportadora. Inclusive, posteriormente você entrou em contato conosco espontaneamente oferecendo a devolução da segunda peça, atitude que valorizamos e agradecemos.

Entendemos a sua frustração por não ter tido a tranquilidade que esperava ao comprar um presente para uma data importante. Essa crítica é legítima. Mas não houve descaso, falta de atendimento ou ausência de ação por parte da nossa equipe. Desde o primeiro contato, fizemos tudo o que estava ao nosso alcance dentro das possibilidades que tínhamos perante a transportadora.

Seguimos trabalhando diariamente para oferecer uma boa experiência aos nossos clientes e, quando ocorrem falhas de terceiros, continuamos assumindo a responsabilidade de acompanhar cada caso até sua conclusão, exatamente como fizemos neste.