Contestação de negativa de ressarcimento por falha na segurança da plataforma bancária

Olá, Rosilei.

Lamentamos profundamente a situação que você vivenciou. Sabemos o quanto um [Editado pelo Reclame Aqui] como esse é angustiante, e queremos reafirmar que levamos o seu caso com toda a seriedade que ele merece.

Conforme comunicado pela nossa equipe pelo canal de atendimento, analisamos o ocorrido com muito cuidado. O Picnic atua como uma plataforma de interface para ativos digitais em modelo de auto-custódia, o que significa que não custodiamos ativos nem temos acesso às chaves privadas dos nossos usuários. O incidente relatado foi causado por agentes externos mal-intencionados, sem qualquer envolvimento ou falha técnica da plataforma Picnic

Nossa equipe já encaminhou todas as informações necessárias para auxiliar na investigação e identificação dos responsáveis pelo [Editado pelo Reclame Aqui].

Seguimos à disposição para qualquer dúvida.

Equipe Picnic

A resposta apresentada pela empresa não resolve a situação e ignora pontos fundamentais do ocorrido.

No momento dos fatos, acessei um ambiente que reproduzia fielmente a interface da plataforma, inclusive com exibição do meu saldo, o que me levou a acreditar que estava dentro do ambiente oficial.

Não houve qualquer alerta de risco, indicação de acesso externo ou confirmação clara de que se tratava de autorização sensível. A operação foi realizada sem mecanismos mínimos de segurança, como dupla verificação ou aviso de movimentação atí[Editado pelo Reclame Aqui].

A simples alegação de phishing não afasta a responsabilidade da empresa, especialmente quando o consumidor é induzido ao erro em ambiente visualmente idêntico, sem proteção adequada.

Diante disso, reitero meu pedido de ressarcimento do valor de R$ 10.500,00 e solicito reanálise do caso com base na falha na prestação do serviço.
No aguardo do seu retorno.
Atenciosamente
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A resposta apresentada pela empresa não resolve a situação e ignora pontos fundamentais do ocorrido.

No momento dos fatos, acessei um ambiente que reproduzia fielmente a interface da plataforma, inclusive com exibição do meu saldo, o que me levou a acreditar que estava dentro do ambiente oficial.

Não houve qualquer alerta de risco, indicação de acesso externo ou confirmação clara de que se tratava de autorização sensível. A operação foi realizada sem mecanismos mínimos de segurança, como dupla verificação ou aviso de movimentação atí[Editado pelo Reclame Aqui].

A simples alegação de phishing não afasta a responsabilidade da empresa, especialmente quando o consumidor é induzido ao erro em ambiente visualmente idêntico, sem proteção adequada.

Diante disso, reitero meu pedido de ressarcimento do valor de R$ 10.500,00 e solicito reanálise do caso com base na falha na prestação do servicos

Resposta do consumidor
07/04|2026 às 08:57
A resposta apresentada pela empresa não resolve a situação e ignora pontos fundamentais do ocorrido.
No momento dos fatos, acessei um ambiente que reproduzia fielmente a interface da plataforma, inclusive com exibição do meu saldo, o que me levou a acreditar que estava dentro do ambiente oficial.
Não houve qualquer alerta de risco, indicação de acesso externo ou confirmação clara de que se tratava de autorização sensível. A operação foi realizada sem mecanismos mínimos de segurança, como dupla verificação ou aviso de movimentação atí[Editado pelo Reclame Aqui].
A simples alegação de phishing não afasta a responsabilidade da empresa, especialmente quando o consumidor é induzido ao erro em ambiente visualmente idêntico, sem proteção adequada.
Diante disso, reitero meu pedido de ressarcimento do valor de R$ 10.500,00 e solicito reanálise do caso com base na falha na prestação do servicos
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Mensagem: Venho por meio desta reforçar minha insatisfação com a resposta apresentada pela Picnic,via vídeo com Sr Rodrigo, gerente de operações, que insiste em atribuir a responsabilidade exclusivamente a mim, desconsiderando pontos essenciais do ocorrido.

Em nenhum momento foi apresentada prova técnica concreta de que a transação realizada contou com minha autorização consciente. A simples existência de um login válido não é suficiente para comprovar legitimidade, especialmente diante de uma operação claramente atí[Editado pelo Reclame Aqui] em relação ao meu perfil.

Ressalto que não houve qualquer mecanismo adicional de segurança, como autenticação em dois fatores ou validação reforçada, mesmo se tratando de uma transação fora do padrão, tanto em valor quanto em horário. Tal ausência evidencia falha na prestação do serviço e fragilidade no sistema antifraude da plataforma.

O prejuízo sofrido foi de R$ 10.500,00, valor este significativo e que reforça ainda mais a necessidade de mecanismos de proteção mais eficazes por parte da empresa.

Ainda que a empresa alegue hipótese de phishing, é importante destacar que não havia elementos claros que indicassem [Editado pelo Reclame Aqui] no momento da ação, o que reforça minha boa-fé. Além disso, conforme previsto no Código de Defesa do Consumidor, a responsabilidade pela segurança do serviço prestado é objetiva, não podendo ser transferida ao consumidor.

Dessa forma, reitero que houve falha na segurança da plataforma, o que permitiu a realização da transação indevida sem as devidas barreiras de proteção.

Diante disso, solicito formalmente o ressarcimento integral do valor de R$ 10.500,00 .

A negativa até o momento demonstra ausência de solução efetiva por parte da empresa. Caso não haja uma revisão dessa posição, estarei dando continuidade às medidas cabíveis junto aos órgãos competentes, como Procon, Banco Central do Brasil e, se necessário, por via judicial.

Permaneço no aguardo de uma solução adequada e definitiva.
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