Não consigo ter acesso ao código de rastreio da minha compra

Fiz uma compra a mais de 10 dias e até hoje não recebi o código de rastreio, nem solicitando pelos canais que eles deixam disponíveis no site. Além disso, quando vou procurar pela compra usando meu CPF ou e-mail da erro, como se a compra não existisse. Já mandei mensagem, e-mail e deixei mensagem no portal de atendimento, mas não tive retorno.