Não recebi minhas compras e a loja se recusa a me reembolsar

Produto extraviado, entrega registrada indevidamente e loja se recusa a realizar o reembolso

Realizei duas compras na loja Vai de Maria Joias Contemporâneas, ambas pagas via Pix.

A primeira compra foi realizada em 20/08/2026, no valor de R$ 55,00. Na ocasião, a própria vendedora perguntou se eu teria interesse em adquirir mais peças na ação promocional seguinte, realizada pelo WhatsApp, para que os pedidos fossem enviados juntos e eu aproveitasse o mesmo frete.

Aceitei a proposta e, em 04/09/2026, realizei uma segunda compra, no valor de R$ 117,80, incluindo o frete.

O prazo informado para a entrega era 16/09/2026, porém, até a presente data, não recebi absolutamente nada.

Durante o processo de entrega, ocorreram situações extremamente preocupantes. A encomenda chegou a constar como entregue por dois entregadores diferentes, embora eu nunca a tenha recebido.

Um dos entregadores, identificado como João, entrou em contato comigo em uma segunda-feira e informou que realizaria a entrega na quarta-feira. Isso não aconteceu. Ao procurá-lo novamente na quinta e na sexta-feira, fui informada de que a mercadoria havia retornado à transportadora e que ele acreditava que o pedido já tivesse sido entregue.

Posteriormente, a própria loja informou que outro entregador, identificado como Rubens, teria realizado a entrega em um endereço que não corresponde ao meu endereço de entrega.

Entrei em contato diversas vezes com a loja, relatei todos os acontecimentos e solicitei expressamente o cancelamento da compra e o reembolso integral dos valores pagos.

Entretanto, a responsável pela loja insiste em afirmar que precisa aguardar um parecer da transportadora e o ressarcimento por parte dela para, somente depois, realizar a devolução do meu dinheiro.

Ocorre que a própria transportadora Loggi já confirmou oficialmente o extravio da encomenda em 30/09/2026, conforme consta no sistema de rastreamento, que informa:

Identificamos que o pacote foi extraviado durante o transporte. O processo de ressarcimento seguirá com quem realizou o envio.

Portanto, não existe mais sequer dúvida sobre a situação da encomenda. O extravio foi confirmado oficialmente.

Ressalto ainda que a loja chegou a alegar que não poderia realizar o reembolso porque se tratava de um produto personalizado, embora eu não tenha solicitado qualquer personalização nas peças adquiridas.

Considero inadmissível que, após tantas tentativas de resolução, eu continue sendo obrigada a aguardar procedimentos internos entre a loja e a transportadora, mesmo tendo cumprido integralmente minha obrigação como consumidora.

Conforme o artigo 35, inciso III, do Código de Defesa do Consumidor, diante do descumprimento da oferta, o consumidor pode optar pela rescisão contratual e restituição dos valores pagos, monetariamente atualizados, sem prejuízo de eventuais perdas e danos.

A responsabilidade de solucionar o problema perante o consumidor é da loja, não sendo razoável condicionar meu reembolso ao recebimento de uma indenização da transportadora.

Diante dos fatos, solicito:

1. O cancelamento definitivo das duas compras.

2. O reembolso integral de R$ 172,80, referente aos dois pagamentos realizados via Pix.

3. Uma resposta formal da empresa com a confirmação e o prazo para a restituição dos valores.

Possuo todos os comprovantes de pagamento, conversas com a loja, registros das tentativas de entrega e a confirmação oficial do extravio pela Loggi.

Meu objetivo é apenas receber de volta o dinheiro de produtos que paguei e nunca recebi.

Espero que a empresa resolva a situação de forma responsável, sem que seja necessário recorrer ao Procon ou ao Juizado Especial Cível.