Cobrança de taxa para correção de sobrenome em passagem aérea

Olá, Mônica, boa noite!

Meu nome é Juliana e faço parte da equipe de Relacionamento e Sucesso do Cliente do Vai de Promo, responsável por acompanhar sua manifestação.

Agradecemos por compartilhar sua manifestação.

Compreendemos sua preocupação em relação à divergência identificada em seu sobrenome na passagem aérea e ao questionamento apresentado acerca da cobrança de R$ 100,00 para realização do ajuste.

Após análise do seu relato e do histórico do atendimento, verificamos que a solicitação foi devidamente recebida e acompanhada pela nossa equipe. Como o Vai de Promo atua como agência intermediadora, a companhia aérea é a responsável pela gestão da reserva e pelos procedimentos realizados em seu sistema. Dessa forma, o Vai de Promo não possui autonomia para modificar unilateralmente regras tarifárias ou decisões comerciais adotadas pela companhia aérea.

Em relação ao artigo 8 da Resolução n 400/2016 da ANAC, esclarecemos que a norma estabelece ao transportador aéreo as regras aplicáveis à correção de eventual erro no preenchimento do nome, sobrenome ou agnome do passageiro, observadas as condições previstas na própria regulamentação. No seu caso, realizamos a intermediação da solicitação junto à companhia aérea para que a situação fosse analisada e tratada.

Após a intermediação, fomos informados de que a correção do sobrenome foi realizada internamente no sistema da companhia aérea. Esclarecemos, contudo, que essa atualização pode não ficar visível na reserva ou no documento disponibilizado ao passageiro, uma vez que a alteração foi efetuada diretamente no sistema interno da transportadora.

Quanto à taxa de serviço anteriormente informada, esclarecemos que ela está relacionada ao serviço de intermediação prestado pela agência, não se confundindo com eventual procedimento de alteração realizado pela companhia aérea. Entretanto, considerando as particularidades do seu caso, foi concedida uma exceção e a taxa de não será cobrada nesta oportunidade, conforme informado durante o atendimento.

Ressaltamos que a concessão dessa exceção ocorreu especificamente para o presente caso e não implica alteração das condições aplicáveis a futuras solicitações semelhantes.

Dessa forma, sua solicitação foi devidamente analisada, intermediada e encaminhada à companhia aérea, tendo sido realizada a correção internamente no sistema da transportadora, sem a cobrança da taxa de serviço neste caso específico.

Durante o atendimento, você também foi orientada de que seria necessário aguardar a conclusão da tratativa e que nossa equipe retornaria com a atualização. Ao final, você confirmou que aguardaria o retorno e informou não possuir outras solicitações naquele momento.

Reforçamos, portanto, que prestamos a assistência e a intermediação necessárias para o tratamento da sua solicitação, respeitando os limites de atuação do Vai de Promo enquanto agência intermediadora e as atribuições da companhia aérea responsável pela reserva.

Permanecemos à disposição por meio dos nossos canais oficiais para quaisquer esclarecimentos adicionais.

Atenciosamente,
Juliana Ester
Equipe de Sucesso do Cliente
Vai de Promo