Cobrança indevida de taxa administrativa e divergência de valores em compra de passagens aéreas com a VaidePromo, intermediadora da Azul.

Question

Prezados,

Eu, *****, venho formalizar reclamação contra a empresa VaidePromo, intermediadora da compra de passagens da companhia Azul, nos voos de Ribeirão Preto/SP para Recife/PE e retorno.

No dia 16/03/2026, realizei a compra (Venda n ***** Localizador: *****), com contratação do serviço PROMO GARANTIA, mediante pagamento adicional aproximado de R$ 100,00 no total das passagens (ida e volta para duas pessoas). O cancelamento foi solicitado poucas horas após a compra, ainda dentro do prazo de 24 horas. Mesmo assim, foi cobrada taxa administrativa de R$ 16,88, o que é indevido.

No dia 19/03/2026, realizei nova compra (Pedido n ***** Localizador: *****), novamente com contratação do serviço PROMO GARANTIA, pagando novamente pelo benefício prometido de flexibilidade de cancelamento.

Ressalto que todas as compras foram realizadas via PIX, ou seja, pagamento à vista, o que reforça que não há qualquer justificativa para distorção de valores ou imposição de cobranças indevidas.

Após 4 dias, identifiquei queda no valor da passagem para R$ 1.397,28. Ao entrar em contato, foi disponibilizado o cupom *****, oriundo do cancelamento do pedido mencionado.

Contudo, ao simular a utilização do referido cupom (sem efetivar a compra), o valor final apresentado foi de R$ 1.494,48, ou seja, superior ao valor anunciado no próprio site. Possuo prints que comprovam claramente essa divergência. Diante disso, não finalizei a compra.

Em atendimento telefônico pelo número *****, o primeiro atendente reconheceu tratar-se de erro. No entanto, após essa confirmação, permaneceu em silêncio, sem qualquer suporte, totalizando 21 minutos e 9 segundos de ligação sem resolução.

Em nova tentativa, com duração de 15 minutos e 54 segundos, fui atendido por outra atendente, que não permitiu a devida explicação da situação, adotou postura inadequada e limitou-se a afirmar que o valor apresentado era procedimento do sistema, alegando ainda ter confirmado a informação com seus superiores, sem apresentar qualquer solução.

Foi também alegado que tal prática estaria amparada por regras da ANAC, o que não procede.

A Resolução n 400/2016 da ANAC (art. 11) garante o cancelamento sem penalidade dentro de 24 horas da compra, tornando indevida a cobrança da taxa administrativa. Além disso, a ANAC não afasta a aplicação do Código de Defesa do Consumidor, que assegura o cumprimento da oferta (arts. 30 e 35), o direito à informação clara e adequada (art. 6) e veda práticas abusivas.

A oferta apresentada no site não foi cumprida, mesmo com a utilização de cupom fornecido pela própria empresa. Houve divergência clara entre o valor anunciado e o valor cobrado, configurando falha na prestação do serviço.

O serviço PROMO GARANTIA, contratado nas duas primeiras compras, não entregou o benefício prometido, tornando-se, na prática, ineficaz.

O atendimento prestado foi falho, sem geração de protocolo, com atendentes sem identificação clara (nomes inaudíveis), informações contraditórias e tentativa constante de transferir a responsabilidade ao sistema ou à ANAC.

Diante da ausência de solução, no dia 23/03/2026 fui obrigado a realizar nova compra por meio da plataforma Skyscanner, que me direcionou novamente à própria VaidePromo (Pedido n ***** Localizador: *****), no valor de R$ 1.377,84, sem contratação do serviço PROMO GARANTIA, justamente por já ter constatado que o mesmo não oferece a segurança prometida.

Ressalto que, caso o valor com o cupom tivesse sido aplicado corretamente conforme anunciado, a situação teria sido resolvida de forma amigável, sem necessidade de nova compra.

Diante de todo o exposto, solicito:

Reembolso integral do valor pago de R$ 1.935,38

Devolução da taxa administrativa de R$ 16,88

Possuo todos os registros, prints e comprovações das tentativas de resolução.

Informo que já estou formalizando reclamação junto ao Procon e à plataforma Consumidor.gov.br, considerando o histórico de baixa efetividade na resolução de demandas pela plataforma Reclame Aqui, com diversos registros semelhantes ao meu caso, inclusive de forma recorrente envolvendo a mesma empresa.

Caso não haja solução, ingressarei imediatamente com as medidas judiciais cabíveis, buscando a restituição integral dos valores pagos e todos os direitos assegurados por lei.

Atenciosamente,
*****

Accepted Answer

Olá, Clayton. Boa tarde!

Agradecemos pelo seu contato e pela oportunidade de esclarecer sua solicitação.

Conforme verificado, o pedido foi cancelado com utilização do Promo Crédito Compra Garantida. Por se tratar de um cupom, não é possível a aplicação de mais de um benefício na mesma compra.

Além disso, as taxas cobradas nessa modalidade são não reembolsáveis, conforme previsto nos Termos e Condições de uso do Promo Crédito.

Em relação à taxa de serviço, conforme esclarecido anteriormente, trata-se do único valor recebido pela Vai de Promo pela intermediação da sua compra. Essa taxa remunera os serviços prestados, como a pesquisa de preços em nossa plataforma, a emissão do bilhete e todo o suporte oferecido, incluindo atendimento e tratativas de pós-venda. Por esse motivo, a taxa de serviço também não é reembolsável, podendo ser analisada apenas em situações excepcionais.

Ressaltamos que todas as informações sobre a tratativa e a forma de resolução foram devidamente encaminhadas por meio de nossos contatos via ligação e WhatsApp.

Permanecemos à disposição para quaisquer esclarecimentos adicionais.

Atenciosamente,
Equipe de Sucesso do Cliente
Vai de Promo.

Cobrança indevida de taxa administrativa e divergência de valores em compra de passagens aéreas com a VaidePromo, intermediadora da Azul.

Resposta da empresa

Consideração final do consumidor