Negativa Indevida de Cancelamento e Reembolso | Pedido *****
Em réplica
Aracaju - SE
28/04/2026 às 11:58
ID: 247166067
Realizei a compra de passagens aéreas junto à Vai de Promo, pedido n *****, emitido em 05/04/2026 às 13:43, localizador *****, para o trecho São Luís (SLZ) Aracaju (AJU), operado pela Gol Linhas Aéreas, para os passageiros:
***** CPF *****
***** CPF *****
Dados do voo:
Voo ***** SLZ SSA
Voo ***** SSA AJU
Data da viagem: 01/05/2026
Após necessidade de cancelamento da viagem, entrei em contato com a Vai de Promo solicitando o cancelamento antecipado da reserva e o reembolso parcial conforme regras da companhia aérea e regulamentação da ANAC.
A empresa informou que a tarifa é super promocional e que não permite cancelamento, alteração ou remarcação. Posteriormente, ao solicitar ao menos o cancelamento formal da reserva e reembolso das taxas de embarque, fui informado de que:
o cancelamento não seria realizado;
o reembolso das taxas somente poderia ser solicitado após a ocorrência de no-show;
eu deveria aguardar a data do voo sem comparecimento para posteriormente tentar solicitar devolução das taxas.
Ressalto que:
O passageiro possui direito ao cancelamento da passagem antes da data do voo;
O reembolso das taxas aeroportuárias não pode ser condicionado à prática de no-show;
A orientação fornecida gera prejuízo desnecessário ao consumidor;
A empresa se recusou a realizar o cancelamento formal da reserva mesmo após solicitação expressa;
Toda a conversa e negativas estão registradas por escrito via WhatsApp.
Em nenhum momento solicitei reembolso integral fora das regras tarifárias. Solicitei apenas:
cancelamento formal da reserva;
aplicação das penalidades contratuais cabíveis;
devolução dos valores legalmente reembolsáveis, especialmente taxas de embarque.
Diante da negativa da empresa em resolver amigavelmente, registro esta reclamação requerendo:
cancelamento imediato da reserva;
reembolso das taxas de embarque sem condicionamento ao no-show;
análise de eventual reembolso parcial conforme regras da Gol;
envio formal do detalhamento tarifário e valores efetivamente não reembolsáveis;
solução administrativa sem necessidade de medidas judiciais.
Aguardo solução.
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Resposta da empresa
28/04/2026 às 18:08
Olá, Wellington, boa tarde!
Lamentamos pelo transtorno relatado e entendemos a sua solicitação.
Conforme verificado em atendimento, foi informado que o motivo apresentado não se refere a passageiro doente, mas sim a um familiar que não se enquadra como parente de 1 grau, além de não ter sido encaminhada documentação comprobatória para análise.
Esclarecemos que pedidos de exceção (como cancelamentos fora das regras tarifárias) são avaliados exclusivamente pela companhia aérea, que estabelece critérios específicos, incluindo grau de parentesco e obrigatoriedade de documentação válida para análise.
A Vai de Promo atua como intermediadora, sendo responsável por abrir e acompanhar solicitações junto à companhia aérea. No entanto, não possui autonomia para aprovar exceções, uma vez que a decisão final é de responsabilidade da transportadora.
Ressaltamos ainda que as condições de cancelamento e reembolso seguem as regras da tarifa adquirida, as quais foram disponibilizadas no momento da compra e aceitas na finalização do pedido.
Permanecemos à disposição para realizar o encaminhamento à companhia aérea, caso haja o envio da documentação necessária, ou para quaisquer esclarecimentos adicionais.
Atenciosamente,
Equipe de Sucesso do Cliente
Vai de Promo
Réplica do consumidor
29/04/2026 às 12:57
Agradeço o retorno, porém identifico divergência relevante nas informações prestadas pela equipe de atendimento.
Em contato realizado via WhatsApp, fui informado de que a multa de cancelamento seria aplicada por conexão, motivo pelo qual o valor total das penalidades ultrapassaria o montante pago pelas passagens.
No entanto, conforme regras tarifárias historicamente praticadas pela Gol Linhas Aéreas, as penalidades de alteração/cancelamento em voos nacionais costumam ser aplicadas por trecho tarifário (origem-destino) e não por cada conexão operacional realizada dentro do mesmo itinerário.
No caso da presente reserva:
Trecho contratado:
São Luís (SLZ) Aracaju (AJU)
Conexão operacional:
Salvador (SSA)
Dessa forma, solicito formalmente:
envio da regra tarifária específica aplicada ao bilhete emitido;
memória detalhada de cálculo das multas alegadas;
esclarecimento técnico sobre a cobrança por conexão;
demonstração objetiva de como o valor das penalidades ultrapassaria o valor efetivamente pago.
Reforço ainda que:
as taxas aeroportuárias possuem caráter reembolsável;
tais valores não integram base de cálculo de penalidade;
eventual negativa genérica sem detalhamento adequado caracteriza ausência de transparência na relação de consumo.
Permaneço aguardando solução administrativa e detalhamento formal das informações apresentadas.