Retenção indevida de taxa de serviço em cancelamento dentro do prazo legal de 24h - Pedido *****

Olá, Felipe, boa tarde!

Meu nome é Marcelo e faço parte da equipe de Relacionamento e Sucesso do Cliente do Vai de Promo, responsável por acompanhar sua manifestação.

Agradecemos por compartilhar seu relato e compreendemos os apontamentos realizados acerca da retenção da taxa de serviço após o cancelamento do pedido.

Após análise do seu caso, verificamos que o cancelamento da reserva foi efetivamente processado e que o reembolso correspondente ao bilhete e às taxas aplicáveis foi realizado conforme a tratativa conduzida pela nossa equipe.

Em relação à taxa de serviço, esclarecemos que ela corresponde à remuneração pelos serviços de intermediação efetivamente prestados pelo Vai de Promo, abrangendo toda a operação realizada desde a pesquisa das opções disponíveis, integração com os sistemas das companhias aéreas, processamento da compra, validação do pagamento, abertura e gerenciamento da reserva, disponibilização dos canais de atendimento e suporte ao cliente durante toda a jornada da contratação.

Essa cobrança possui natureza distinta da tarifa aérea e da taxa de embarque, sendo uma remuneração pelos serviços efetivamente executados pela agência intermediadora, estando sua previsão expressa nas condições da contratação, disponibilizadas ao consumidor durante toda a jornada de compra, bem como nos documentos encaminhados após a conclusão do pedido.

A cobrança da taxa de serviço encontra respaldo no ordenamento jurídico brasileiro, sendo plenamente admitida quando previamente informada ao consumidor, em observância aos princípios da transparência e da informação previstos no Código de Defesa do Consumidor. Trata-se, portanto, de cobrança lícita, correspondente a um serviço efetivamente prestado pela agência de viagens.

Quanto ao fundamento apresentado acerca do artigo 49 do Código de Defesa do Consumidor, esclarecemos que sua aplicação às passagens aéreas e aos serviços acessórios também é objeto de diferentes entendimentos jurisprudenciais. Existem decisões que reconhecem a restituição integral dos valores em determinadas circunstâncias, enquanto outras reconhecem a legitimidade da retenção da remuneração correspondente aos serviços efetivamente prestados pela agência de turismo, especialmente quando a cobrança possui previsão contratual clara e decorre de atividade já executada.

Ainda assim, buscando preservar o bom relacionamento com nossos clientes e proporcionar a melhor experiência possível, o Vai de Promo realizou a análise individual da sua solicitação.

Mesmo não existindo obrigação contratual ou legal de restituição da taxa de serviço nas condições originalmente aplicáveis ao pedido, seu caso foi tratado em caráter de exceção, oportunidade em que nossa equipe adotou uma solução diferenciada visando atender sua demanda de forma conciliatória.

Ressaltamos que essa flexibilização ocorreu de maneira excepcional, não representando alteração das condições gerais aplicáveis às futuras contratações ou às regras previstas para a taxa de serviço, que permanece sendo uma cobrança legal, previamente informada e destinada à remuneração da atividade de intermediação prestada pelo Vai de Promo.

Dessa forma, verificamos que toda a assistência foi prestada ao longo da tratativa e que a demanda recebeu solução mediante análise excepcional realizada pela nossa equipe.

Permanecemos à disposição por meio dos nossos canais oficiais para quaisquer esclarecimentos adicionais.

Atenciosamente,

Equipe de Sucesso do Cliente
Vai de Promo