Agência de viagens não realiza remarcação de passagens aéreas e cobra valor abusivo.
Respondida
Manaus - AM
23/07/2026 às 05:43
ID: 254621039
No dia 16/02/2026, adquiri duas passagens aéreas com destino Manaus/AM Florianópolis/SC, com embarque em 30/07/2026 às 23h55 e retorno em 04/08/2026 às 19h10, por meio da agência Vai Voando.
As passagens foram parceladas em 6 parcelas de R$ 290,24 por pessoa.
Em 23/03/2026, entrei em contato com a agência para solicitar a remarcação das passagens, pois a viagem seria realizada a trabalho e houve necessidade de alteração das datas. Na ocasião, fui informado de que a remarcação somente poderia ser solicitada após a quitação integral das passagens.
Seguindo rigorosamente essa orientação, realizei a quitação em 20/06/2026. Em 22/06/2026, entrei novamente em contato para dar andamento ao processo de remarcação.
Hoje, 22/07/2026, já se passou um mês desde a solicitação realizada após a quitação, e até o momento a remarcação não foi concluída.
Além da demora injustificada, a agência passou a enviar mensagens automáticas informando que não identificou o pagamento, embora as passagens tenham sido quitadas há mais de um mês. Posteriormente, um funcionário informou que o valor para remarcação seria de R$ 2.312,92 por pessoa.
Para minha surpresa, ao entrar em contato diretamente com a GOL, fui informado de que a solicitação de remarcação pela agência somente foi encaminhada em 17/07/2026, quase um mês após meu pedido feito em 22/06.
Essa situação é inadmissível. Agi com antecedência, cumpri todas as orientações fornecidas pela agência e, por falha no atendimento, restam apenas seis dias para o embarque sem que a situação tenha sido resolvida.
Solicito uma solução imediata para o meu caso, com a efetivação da remarcação ou outra alternativa que preserve meus direitos como consumidor, considerando que o atraso decorreu exclusivamente da prestação inadequada do serviço pela agência.
Caso não haja resolução em prazo imediato, adotarei as medidas cabíveis perante os órgãos de defesa do consumidor e, se necessário, buscarei reparação pelos prejuízos materiais e morais decorrentes dessa situação.
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Resposta da empresa
30/07/2026 às 12:46
Olá, Luiz.
Agradeço por compartilhar sua experiência e pela oportunidade de esclarecermos a situação relatada.
Após as verificações realizadas, identificamos que sua solicitação foi devidamente tratada e a remarcação das passagens foi concluída. As informações atualizadas foram encaminhadas para você por nossos canais de atendimento.
Entendemos os transtornos decorrentes da necessidade de alteração da viagem e reconhecemos a importância de acompanhamentos ágeis durante esse processo. Por isso, registramos suas considerações para análise interna e aprimoramento contínuo dos nossos fluxos de atendimento.
Como não recebemos novo retorno após o envio da confirmação da remarcação, entendemos que a demanda foi atendida dentro da tratativa realizada. De toda forma, permanecemos à disposição caso ainda exista qualquer dúvida ou necessidade de suporte complementar.
Atenciosamente,
Equipe de Qualidade Befly | Vai Voando