Experiência frustrante no Resort Vale Suíço: informações desencontradas e acomodação inadequada
Não resolvido
São Paulo - SP
03/04/2026 às 20:32
ID: 245114987
Estivemos no Resort Vale Suíço para comemorar o aniversário do meu filho, e infelizmente nossa experiência foi bastante frustrante desde a chegada.
No momento da compra, o vendedor nos informou que o check-in seria às 17h, porém com possibilidade de antecipação para às 15h. No dia da hospedagem, entrei em contato por telefone para verificar se poderíamos chegar ainda mais cedo, almoçar no local, utilizar as áreas do resort e deixar nossas malas no maleiro até a liberação do quarto. A atendente foi clara ao dizer que sim, que poderíamos aproveitar a estrutura normalmente.
Diante dessa informação, chegamos ao resort por volta das 13h. Para nossa surpresa, fomos informados por um funcionário na recepção de que não poderíamos utilizar nenhuma área sem realizar o check-in e que, caso quiséssemos entrar antes, seria cobrada uma taxa de R$ 780,00 para antecipação algo totalmente diferente do que havia sido previamente informado por telefone.
Essa divergência de informações nos causou grande frustração, principalmente porque estávamos com crianças ansiosas para conhecer o local. Inclusive, deixamos de parar na cidade para almoçar justamente por termos recebido a orientação de que poderíamos utilizar o espaço do resort ao chegar.
Além disso, reservei dois quartos e solicitei, previamente, acomodação em andar alto. Apesar do hotel aparentar baixa ocupação, fomos alocados no térreo. Embora isso, por si só, fosse contornável, o quarto apresentava uma porta de conexão com o quarto ao lado, o que comprometeu totalmente o conforto e a privacidade. Era possível ouvir claramente todas as conversas do outro quarto, especialmente durante a noite, causando extremo desconforto parecia que estavam dentro do nosso próprio quarto.
Diante de todos esses pontos, registro aqui minha insatisfação com a falta de alinhamento nas informações prestadas, bem como com a qualidade da acomodação oferecida.
Compartilhe
Resposta da empresa
04/04/2026 às 12:38
Prezada Camila,
Sentimos muito que tenham fica com essa sensação por um conflito e equivoco de informações. Prezamos muito pela satisfação e conforto de todos os nossos hóspedes, mas temos altíssimos custos operacionais e, para que possamos oferecer sempre a melhor experiencia para nossos hóspedes, precisamos manter nossas políticas e critérios comerciais.
Esperamos atender com excelência às famílias e que tenham ótimas experiencias.
Uma feliz Páscoa a você e toda Família!!
Equipe Vale Suíço Resort
Réplica do consumidor
04/04/2026 às 12:41
Prezados,
Agradeço o retorno, porém, sinceramente, a resposta apresentada não atende ao ocorrido e tampouco esclarece os pontos levantados na minha reclamação.
Em nenhum momento questionei políticas comerciais do hotel, mas sim a divergência de informações que me foram passadas previamente por diferentes atendentes, o que gerou um transtorno evitável. Inclusive, antes da minha chegada, entrei em contato justamente para confirmar a possibilidade de antecipação e fui informada de forma clara que poderia usufruir do espaço, o que não foi respeitado ao chegar no local.
Entendo que existem custos operacionais, porém isso não justifica a falta de alinhamento interno e o impacto negativo causado na experiência do hóspede, especialmente em uma ocasião importante para minha família.
Minha expectativa ao registrar a reclamação era de um posicionamento mais assertivo, com reconhecimento do erro de comunicação e, se possível, alguma forma de reparação ou ao menos maior empatia com a situação relatada.
Fico no aguardo de um retorno mais objetivo sobre o ocorrido.
Atenciosamente,
*****
Réplica da empresa
04/04/2026 às 12:53
Prezada Camila,
Temos o registro de conversas e pedidos anteriores ao telefonema ao qual a senhora relata com as solicitações. Tanto para a equipe de vendas, quanto para a concierge e, em Ambos, a solicitação de entrada foi avisada que haveria custo. Em uma terceira solicitação, nessa por telefone, ao qual não temos registro ou gravação, a recepcionista pode ter passado uma informação equivocada sobre a entrada antecipada ou omitiu a questão do custo envolvido nesse procedimento.
Portanto, entendo a frustração e solicitação, mas temos certeza que a senhora tinha essa informação, passada por 02 pessoas diferentes. Nesse caso, temos realmente que manter nosso posicionamento e política comercial.
Novamente, sentimos muito esse mal estar e sensação. Espero ter sido objetivo nessa oportunidade.
Desejamos uma Feliz Páscoa
Consideração final do consumidor
04/04/2026 às 12:57
Minha experiência foi frustrante.
Antes da chegada, entrei em contato para verificar a possibilidade de chegar mais cedo, almoçar e utilizar as dependências do hotel. Fui informada por telefone que isso seria possível, sem qualquer menção a cobrança adicional.
Porém, ao chegar ao local, fui surpreendida com a exigência de pagamento para entrada antecipada. Ao questionar, não houve alinhamento entre as informações passadas pelas equipes, e a própria resposta da empresa admite a possibilidade de informação equivocada.
Como cliente, me senti prejudicada pela falta de clareza e desencontro de informações, especialmente por se tratar de uma ocasião especial em família.
A estrutura pode ser boa, mas o atendimento e a comunicação deixaram muito a desejar. Sugiro que a empresa alinhe melhor as informações entre seus colaboradores para evitar esse tipo de situação com outros clientes.
O problema foi resolvido?
Não resolvido
Voltaria a fazer negócio
Não
Nota do atendimento
0
Consideração final da empresa
04/04/2026 às 15:35
Agradecemos a oportunidade e, certamente, vamos alinhar e melhorar nossos processos para que não ocorram qualquer divergência e/or engano de informações.