Cobrança indevida de reserva cancelada no Valinhos Plaza Hotel via Hotéis.com
Respondida
São Paulo - SP
03/03/2026 às 11:10
ID: 242171425
Fiz uma reserva pela empresa Hotéis.com, no hotel em Valinhos Plaza hotel para 3 pessoas no dia 27/12/25 e no dia 28/12/25 fiz o cancelamento da mesma, pois iria mais uma pessoa, entrei em contato com o hotel , onde fui informada por Jorge e Daniel, que deveria proceder o cancelamento, vez que seus aptos comportavam até 3 pessoas e deveriam ser dois aptos, deixando claro que eu estava dentro do prazo permissivo para tal ato. Fiz nova reserva, nos hospedamos e tamanha foi a minha surpresa quando consultei minha fatura e verifiquei que estava sendo cobrada pela reserva cancelada em duplicidade, ou seja, estava sendo cobrado no cartão a reserva cancelada por 2 duas vezes, mais a reserva confirmada .Entrei em contato no hotel em 10/01/26 falei com Ricardo, e expliquei o acontecido, o mesmo pediu para que eu mandasse toda a documentação comprobatória :- mensagem do app Hotéis.com de cancelamento, fatura do cartão, procedi o envio.Em 12/01/26 Charles entrou em contato comigo via WhatsApp, alegando que iriam entrar em contato com Hotéis.com para resolver o ocorrido, como até a presente data não tive retorno, tentei junto ao Banco Itaú e central de cartões uma solução, enviei novamente toda a documentação comprobatória da cobrança indevida. Foi feito um estorno provisório, mas como não foram repassado os valores, o Banco procedeu novamente a cobrança no valor de 6.860 52 referente ao pagamento da reserva cancelada 3.430.46 .(em duplicidade) Entrei em contato com Hotéis.com onde fui informada por Ricardo, que está tudo
Ok referente a reserva cancelada, o Banco Itaú, simplesmente se isentou de qualquer responsabilidade alegando que foi pago o referido valor a cima , e nenhuma manifestação por parte do hotel; que o banco e central de cartões alega ter recebido os valores e se apropriou dos mesmos e não procede o referido estorno, ou seja, não consigo resolver o referido problema pois um está jogando para o outro e a única prejudicada estou sendo eu, consumidora de boa fé!!!!!! Em tempo hotéis.com me passou o número do cancelamento da transação que está sendo cobrada: *****. Aguardo retorno.
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Resposta da empresa
30/03/2026 às 13:39
Prezada Sra. Mônica, bom dia, tudo bem? Estimo que sim.
Primeiramente, sentimos muito todo e qualquer transtorno que a Sra. tenha passado relacionado ao processo de suas reservas.
Como informando por nossa equipe anteriormente, reforço que toda e qualquer reserva efetuada através de sites terceiros como Booking.com, mala pronta, Decolar.com... etc e no seu caso, hotéis.com, são processadas pelo próprio site parceiro e não por nós. O hotel só recebe as informações da reserva, mas toda e qualquer alteração e no caso cancelamento, deve ser feita diretamente com eles.
Em nosso sistema, consta apenas uma reserva processada com pagamento da Sra. referente ao período de 1/1/26 a 5/1/26, a outra reserva consta como cancelada e sem pagamento em nosso sistema, ou seja, o hotéis.com, processou de fato sua solicitação de cancelamento.
Quanto a questão do pagamento, a Sra. precisa solicitar o estorno da cobrança junto a eles, pois como pode-se comprovar no arquivo que nos envios de fatura do seu cartão de crédito, consta como cobrador/estabelecimento o hotéis.com e não Valinhos Plaza Hotel.
Gostaria muito de poder resolver sua solicitação, mas não temos poder efetivo sobre isso. Enviamos um E-mail à administração do site intercedendo em seu favor, informando todo o ocorrido e pedindo uma solução para seu caso.
No mais, estamos a disposição para auxiliá-la no que for possível e pedimos que em uma próxima oportunidade, entre em contato direto conosco para realizar sua reserva, pois assim todo o processo fica muito mais fácil e dentro de nosso controle.
Permaneço a sua disposição.
Atenciosamente,
Igor Haddad
Gerente Geral.