Cobrança indevida de multa por cancelamento devido à falta de cobertura no novo endereço
Resolvido
Bragança - PA
23/01/2026 às 17:20
ID: 238643771
Por motivo de trabalho, precisei mudar de endereço.
Entrei em contato com a empresa para solicitar a troca de endereço da instalação, porém fui informado de que a nova localidade não possui cobertura.
Diante disso, não posso continuar pagando por um serviço que não será utilizado e solicitei o cancelamento do contrato.
A atendente informou que seria aplicada multa por quebra de fidelidade. Ressaltei diversas vezes que a rescisão ocorre por impossibilidade de prestação do serviço pela própria empresa, em razão da ausência de cobertura no novo endereço.
Mesmo assim, o cancelamento foi efetuado com a cobrança da multa.
Destaco que não se trata de má vontade da atendente, que apenas cumpre procedimentos internos. No entanto, a cobrança da multa é indevida, pois, conforme entendimento do Código de Defesa do Consumidor, da Resolução da ANATEL e de decisões do Superior Tribunal de Justiça, o consumidor tem direito à rescisão contratual sem penalidade quando a mudança de endereço resulta em local não atendido pela operadora.
Solicito, portanto, o cancelamento da multa aplicada.
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Resposta da empresa
26/01/2026 às 09:48
Prezado Saymon,
Agradecemos pelo seu contato e pelo relato detalhado da situação.
Lamentamos muito não poder atendê-lo em seu novo endereço no momento e ficamos tristes em perdê-lo como cliente. Informamos, porém, que já estamos em processo de expansão e, em breve, nossa rede estará disponível na cidade de Bragança. Será uma grande satisfação poder contar novamente com você assim que houver cobertura na localidade.
Reforçamos ainda que toda a tratativa referente ao seu caso está sendo realizada exclusivamente por meio do canal de Ouvidoria, que está analisando a situação de forma criteriosa, à luz das normas aplicáveis e dos procedimentos internos da empresa.
Permanecemos à disposição para quaisquer esclarecimentos adicionais.
Atenciosamente,
Equipe Sucesso do Cliente
Vellon Telecom
Réplica do consumidor
26/01/2026 às 10:12
A empresa entrou em contato via WhatsApp. De acordo com a atendente, "Para que eu consiga isentar a sua multa, preciso que você realize o pagamento do boleto referente a sua última mensalidade e envie o comprovante de pagamento".
Reconheço que é devido o pagamento proporcional aos dias que usei e realizarei até a data de vencimento, que é 10/02/2026.
Retorno quando estiver com a minha reclamação efetivamente resolvida.
Consideração final do consumidor
06/03/2026 às 15:30
O atendimento só funcionou após reclamação aqui no site. Qualquer comunicação pelo atendimento ao cliente não é eficiente.
O problema foi resolvido?
Resolvido
Voltaria a fazer negócio
Não
Nota do atendimento
8