O que aconteceu
VÍCIO DE SERVIÇO E RECUSA INJUSTIFICADA DE REEMBOLSO DE DIÁRIAS NÃO USUFRUÍDAS
Em 31/08/2026, contratamos diretamente com a empresa Vem Pro Copan Gestão da Propriedade Imobiliária Ltda. três diárias de hospedagem no apartamento 3206B (Edifício Copan Bloco B, São Paulo/SP), para o período de 10/09/2026 a 13/09/2026. A reserva foi identificada pelo código GY-UYUERDUN, com valor total de R$ 2.266,00.
A hospedagem teve início em 10/09/2026. Contudo, durante a madrugada de 11/09, diante da ocorrência de chuvas, constatamos um ruído excessivo e insuportável provocado pelo impacto da água na caixa do aparelho de ar-condicionado e nas calhas externas do apartamento, inviabilizando totalmente o sono e o repouso.
O problema foi amplamente documentado em áudios gravados, registrados e enviados no WhatsApp de atendimento da empresa em tempo real ao longo da madrugada (como às 3h25, 4h30, 5h07 e 6h32).
Às 09h30 da manhã de 11/09, cobramos retorno e, às 09h57, a atendente garantiu que enviaria uma equipe técnica ao apartamento para averiguar a situação. No entanto, aguardamos até aproximadamente 12h (horário limite do nosso checkout) e nenhum profissional compareceu ao imóvel, nenhuma verificação foi feita e nenhuma alternativa (como troca de acomodação ou solução técnica) foi oferecida.
Diante da ausência de suporte e da previsão de continuidade de chuvas fortes para as noites seguintes, ficou evidente a falta de habitabilidade para o descanso básico. Por essa razão, interrompemos a estadia em 11/09/2026 fato registrado pelo próprio sistema da empresa, que atesta o check-in em 10/09 e checkout antecipado em 11/09.
Cabe ressaltar que não se trata de mera desistência voluntária de lazer: trata-se de interrupção forçada por vício na prestação do serviço (Art. 20 do Código de Defesa do Consumidor), após termos dado a oportunidade de correção, sem que a empresa tomasse qualquer providência tempestiva.
Formalizamos o pedido de restituição proporcional referente às duas diárias não usufruídas (11 e 12 de setembro), no valor de R$ 1.510,67 reconhecendo e pagando integralmente a primeira diária utilizada - ainda que privados das condições mínimas para o repouso.
Em resposta, a empresa recusou o reembolso alegando que o imóvel estaria em perfeitas condições e atribuindo a questão exclusivamente à intensidade da chuva como fenômeno climático.
Não podemos concordar com tal justificativa:
Chuva é evento previsível na cidade de São Paulo; o impacto acústico incompatível com o descanso decorre da estrutura de instalação do aparelho e calhas no imóvel, sendo responsabilidade do prestador garantir a habitabilidade da acomodação.
A administradora afirma ter "verificado e confirmado" as instalações, mas nenhuma vistoria foi realizada antes do nosso checkout, nem nos foi apresentado qualquer laudo ou registro técnico comprovando quando e por quem tal análise teria sido feita.
Diante do exposto, solicitamos à Vem Pro Copan:
O reembolso imediato do valor de R$ 1.510,67, correspondente às 2 (duas) diárias contratadas e não usufruídas;
A reconsideração do enquadramento do caso, reconhecendo a falha na assistência e prestação do serviço no momento em que o hóspede mais necessitou de suporte.
Dispomos de todos os registros de WhatsApp, áudios gravados durante a madrugada com os respectivos horários e comprovantes de checkout para eventuais esclarecimentos adicionais.