Venax Eletrodomésticos

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São Paulo - SP

31/08/2026 às 12:14

ID: 257814749

Estou desde 05/08/2026 tentando resolver um defeito em um fogão Venax com poucos meses de uso. A mesa de inox ficou permanentemente manchada/queimada durante o uso normal do produto.

Desde a abertura do atendimento, cumpri absolutamente tudo o que a Venax solicitou: encaminhei nota fiscal, fotos, diversos vídeos, informações sobre o gás, regulador, conversão de GLP para GN e demais documentos. A conversão, inclusive, foi realizada pela Fomage, assistência técnica autorizada indicada pela própria Venax.

Depois de toda essa documentação, em 14/08, recebi da própria fábrica uma Ordem de Serviço de atendimento em garantia ao consumidor. O técnico autorizado foi até minha residência, examinou o fogão pessoalmente, fez as verificações solicitadas e preencheu a documentação determinada pela fabricante.

Em 18/08, após a visita técnica, a Fomage me informou por escrito: fizemos o pedido das peças para a fábrica, assim que chegar entraremos em contato para marcar o serviço.

Em 21/08, para não haver qualquer dúvida, perguntei expressamente se o procedimento estava sendo realizado pela garantia e sem custos para mim. A resposta também foi expressa: Sim pedimos a troca da mesa em garantia de fábrica.

Ou seja: depois de fotos, vídeos, documentos e vistoria presencial, fui informada pela assistência autorizada de que a mesa seria substituída em garantia. Passei apenas a aguardar a chegada da peça.

Para minha surpresa, dias depois a história mudou.

Em 25/08, a assistência informou que a Venax havia concluído que a queima da mesa teria ocorrido porque o queimador teria sido utilizado fora da posição correta, causando um suposto efeito maçarico. Com isso, a fábrica não teria autorizado a troca e queria uma nova visita técnica.

O mais grave é que a própria assistência autorizada me escreveu no dia seguinte dizendo que ficou em dúvida quanto à conclusão da fábrica e que gostaria de voltar à minha residência para obter mais informações e pedir novamente a troca das peças.

Então pergunto à Venax: qual é o fundamento técnico objetivo para afirmar que houve mau uso?

A assistência autorizada já examinou presencialmente o produto, solicitou a troca da mesa e do queimador, confirmou por escrito que a mesa havia sido pedida em garantia de fábrica e agora afirma que ela própria tem dúvidas sobre a conclusão posterior da fabricante.

Não é razoável que, após quase um mês de atendimento, inúmeros documentos, vídeos, fotos e uma vistoria presencial, a fabricante simplesmente mude sua posição e transfira ao consumidor a responsabilidade pelo defeito com base em uma alegação de mau uso que nem sua própria assistência parece considerar conclusiva.

Também não considero aceitável continuar disponibilizando sucessivos períodos do meu dia para novas visitas destinadas a repetir verificações que já foram realizadas. Tenho minha rotina profissional e cooperei integralmente com a empresa desde 05/08.

O art. 18 do Código de Defesa do Consumidor estabelece a responsabilidade dos fornecedores pelos vícios do produto e prevê prazo máximo de 30 dias para que o vício seja sanado, ressalvadas as hipóteses previstas em lei. Não cabe transformar sucessivas análises internas entre fabricante e assistência em um processo interminável para o consumidor.

Tenho preservados todos os e-mails, Ordem de Serviço, fotografias, vídeos e conversas com a assistência técnica, inclusive as mensagens confirmando expressamente que a troca da mesa havia sido solicitada em garantia.

Quero uma solução simples e objetiva: que a Venax honre a garantia e autorize imediatamente, sem qualquer custo, a substituição da mesa de inox e dos componentes afetados, conforme já solicitado pela própria assistência técnica autorizada após vistoria presencial.

Se a Venax pretende manter a alegação de mau uso, solicito que apresente formalmente o laudo técnico integral que sustenta essa conclusão, identificando o responsável técnico, quais evidências objetivas demonstrariam o suposto uso incorreto e por que essa conclusão surgiu somente depois de a assistência autorizada ter vistoriado o produto e solicitado a troca das peças em garantia.

Minha reclamação existe desde 05/08/2026. Não aceitarei que sucessivas reavaliações administrativas sejam utilizadas para reiniciar indefinidamente o prazo de solução do problema.

Espero que a Venax resolva o caso administrativamente. Caso contrário, todo esse histórico documental será utilizado nas medidas cabíveis perante os órgãos de defesa do consumidor e, se necessário, o Poder Judiciário.

Depois de quase um mês cumprindo todas as exigências da empresa, não quero mais pedidos de fotos, vídeos, documentos e sucessivas reavaliações. Quero que a garantia seja efetivamente cumprida e o fogão reparado.