Meu forno Venax apresentou defeito e a empresa dificulta a garantia

Prezado Elson,

Lamentamos o ocorrido.

Gostaríamos de esclarecer que este é o procedimento padrão para a abertura e condução de chamados técnicos junto ao setor de Pós-Vendas.

Inicialmente, é realizada uma pequena triagem do ocorrido, sendo solicitadas informações, imagens e, quando necessário, vídeos do produto em funcionamento. Essa etapa tem como objetivo compreender melhor a situação apresentada e, sempre que possível, orientar o cliente para solucionar o problema sem a necessidade de uma visita técnica.

Nos casos em que seja identificada a necessidade de substituição de alguma peça, buscamos também antecipar o envio do componente, quando aplicável, para agilizar o atendimento junto à assistência técnica.

Dessa forma, o envio das informações, imagens e vídeos solicitados é fundamental para que possamos realizar a análise e dar continuidade ao chamado. Sem esses dados, não conseguimos concluir a triagem e direcionar o atendimento adequadamente.

Ressaltamos ainda que, caso seja realizada uma visita técnica e não seja constatado defeito de fabricação ou falha no produto, o atendimento poderá gerar custos ao cliente.

Todas essas tratativas são realizadas justamente com o objetivo de evitar deslocamentos desnecessários, custos adicionais e transtornos ao cliente, buscando tornar o atendimento mais ágil e assertivo.

Atenciosamente

[Pós-vendas]

Venax Eletrodomésticos Ltda

À Venax Eletrodomésticos Ltda,

Ref.: Resposta ao Protocolo n *****

Prezados,

Recebi seus esclarecimentos sobre o "procedimento padrão" da empresa, contudo, reitero que as normas internas de uma corporação não se sobrepõem à legislação federal vigente, especificamente ao Código de Defesa do Consumidor (Lei n 8.078/1990).

A triagem inicial por meio de fotos e vídeos é compreensível para conferência de dados básicos ou testes simples de painel. No entanto, a exigência de que o consumidor desinstale e retire um forno de embutir do móvel planejado para registrar imagens internas ou técnicas ultrapassa os limites do bom senso e da legalidade.

O produto foi concebido para ser embutido. Sua remoção sem mão de obra qualificada oferece riscos estruturais ao móvel, riscos de danos estéticos e funcionais ao próprio eletrodoméstico e, principalmente, riscos à integridade física do consumidor devido ao peso e às conexões elétricas/de gás. O ônus do diagnóstico técnico e o risco da atividade econômica pertencem exclusivamente ao fornecedor (Art. 18 do CDC), não podendo ser transferidos ao cliente como condição para o exercício do direito à garantia.

Quanto à advertência de que a visita técnica poderá gerar custos caso não seja constatado defeito de fabricação, estou ciente e plenamente de acordo. Se o produto não apresentar problemas ou se o defeito decorrer de mau uso, assumirei a taxa. O que não se admite é a recusa prévia em enviar o técnico e a ameaça de cancelamento unilateral do chamado caso eu não execute o trabalho de desmontagem que compete à assistência técnica autorizada.

Diante disso, reforço que o prazo legal e improrrogável de 30 dias para a solução do vício está correndo desde a data da abertura do chamado original, sob pena de incidência das alternativas previstas no 1 do Artigo 18 do CDC (substituição do produto, restituição imediata dos valores ou abatimento do preço).

Requeiro, em caráter definitivo:

O agendamento imediato da visita técnica presencial para avaliação do produto in loco (no local de instalação);

A suspensão de qualquer ameaça de cancelamento do protocolo baseada na não retirada do forno do móvel por este consumidor.

Caso o agendamento não seja confirmado em até 48 horas, formalizarei a denúncia junto ao Procon e darei início à reclamação pública nos órgãos competentes.

No aguardo de uma data para a visita.

Atenciosamente,

Elson de Souza Moura