Negativa de visita técnica e garantia para mancha no vidro do forno
Em réplica
Natal - RN
13/08/2026 às 17:42
ID: 256408807
Comprei um forno Venax novo e, com pouco tempo de utilização, percebi uma alteração/mancha no vidro da porta, situação que considero incompatível com o tempo de uso do produto.
Entrei em contato com o SAC da Venax, abri o protocolo ***** e encaminhei vídeo e imagens demonstrando o problema.
Para minha surpresa, recebi como resposta que a mancha pode ser ocasionada por acúmulo de gordura, resíduos de alimentos ou uso de produto de limpeza inadequado ou em excesso e que, pela análise das imagens, a empresa não teria identificado características de defeito de fabricação.
Contestei o posicionamento, pois essas são apenas possibilidades levantadas pela empresa. Nenhum técnico foi até minha residência, ninguém examinou fisicamente o forno e não houve qualquer avaliação técnica presencial capaz de determinar a verdadeira origem do problema.
Solicitei, então, algo que considero absolutamente razoável: que uma assistência técnica autorizada avaliasse presencialmente o forno antes de a fabricante concluir que o problema não está coberto pela garantia.
A solicitação foi novamente encaminhada para avaliação da direção da Venax.
A resposta que recebi em 13/08/2026 foi ainda mais surpreendente:
Após a reanálise, não foi autorizado o atendimento em garantia nem a realização de visita técnica.
Em seguida, a empresa simplesmente informou:
Atendimento finalizado.
Ou seja: a Venax não quer realizar nem mesmo uma visita técnica, mas, ainda assim, mantém a negativa da garantia.
Como é possível determinar que o problema não é de fabricação sem examinar o produto?
Como é possível levantar hipóteses como gordura, resíduos de alimentos ou produto de limpeza inadequado e, ao mesmo tempo, recusar uma avaliação técnica que poderia justamente determinar a causa da alteração?
Não estou pedindo que a empresa reconheça um defeito sem avaliação. Estou pedindo justamente o contrário: quero que o forno seja examinado por um profissional habilitado antes que a fabricante simplesmente decida que o problema não está coberto pela garantia.
O produto foi comprado novo, possui pouco tempo de utilização e não considero aceitável que a garantia seja afastada com base exclusivamente em fotografias e vídeo, sem sequer uma inspeção presencial.
Diante disso, solicito publicamente à Venax:
a reabertura do protocolo *****;
o encaminhamento de uma assistência técnica autorizada para avaliação presencial do forno;
a emissão de ordem de serviço ou laudo informando tecnicamente a causa do problema;
e, sendo constatado vício ou defeito coberto pela garantia, que seja realizado o devido reparo ou adotada a solução prevista pelo Código de Defesa do Consumidor.
Tenho vídeo, fotografias e toda a troca de e-mails com o SAC, inclusive a resposta em que a própria empresa confirma que decidiu não autorizar nem mesmo a visita técnica.
Espero que, por meio do Reclame Aqui, a Venax reveja esse posicionamento e ofereça uma solução adequada ao consumidor.
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Resposta da empresa
20/08/2026 às 15:10
Prezada Cybelle
Lamentamos que a sua experiência com o nosso produto não esteja a contento.
Verificamos, novamente, a sua queixa e temos a lhe informar o seguinte.
Conforme se verifica pela imagem que se formou na parte interna do seu forno, trata-se de uma reação natural a exposição do material a uma alta temperatura. Analisando, a imagem, ainda com mais cautela, pode-se notar que a marca é redonda, causada por algum utensílio de cozinha cilíndrico, muito provavelmente uma forma de bolo, que foi deixado sob a tampa do forno.
Informamos, ainda, que tal situação não compromete o uso do produto e, tampouco, a sua segurança, não se tratando, portanto, de vício no mesmo.
Permanecemos à disposição para auxiliá-la.
Canais de Atendimento Venax:
(51) 3793-2026
Segunda a sexta-feira, das 7h30 às 11h30 e das 13h15 às 17h30 (exceto feriados)
Atenciosamente,
Atendimento Venax
Réplica do consumidor
20/08/2026 às 16:08
A resposta apresentada pela Venax não condiz com o que efetivamente aconteceu com o produto.
Quando entrei em contato com a empresa **pela primeira vez, a mancha era bem menor e estava restrita ao vidro**. Naquela ocasião, procurei justamente a assistência da Venax para que o problema fosse avaliado ainda em seu estágio inicial.
Entretanto, **a empresa se recusou a prosseguir com a avaliação porque eu não tinha, naquele momento, o número de série do forno em mãos**. Ocorre que se trata de **um forno de embutir**, e a etiqueta com essa informação não estava acessível externamente. Para conseguir localizar o número de série solicitado pela própria Venax, **precisei chamar um profissional para retirar o forno do móvel, o que inclusive me gerou um custo**.
Durante esse período, a mancha **continuou aumentando gradativamente** e, posteriormente, outras áreas do equipamento também passaram a apresentar alteração.
Por isso, não procede a explicação apresentada agora de que a marca teria sido causada por uma forma de bolo ou outro utensílio cilíndrico deixado sobre a tampa. Se fosse essa a causa, como a empresa explica o fato de que **a parte frontal do forno, que também é de inox e onde evidentemente não se coloca uma forma ou qualquer utensílio quente, também está manchada?**
A própria evolução do problema contradiz essa hipótese: **no primeiro contato a mancha era pequena e somente no vidro; com o passar do tempo, aumentou e surgiram alterações também em outras partes do forno**.
Também causa estranheza a afirmação de que se trata de uma reação natural à exposição do material a uma alta temperatura. Estamos falando de **um forno**, equipamento cuja finalidade é justamente operar em altas temperaturas. Se o próprio calor gerado durante sua utilização normal é capaz de provocar manchas permanentes em seu acabamento, isso merece, no mínimo, uma avaliação técnica adequada.
Reforço, portanto, que **não aceito que o problema seja simplesmente atribuído ao uso inadequado ou a uma suposta forma de bolo**, principalmente sem uma avaliação técnica presencial capaz de comprovar essa conclusão.
Solicito que a Venax reavalie o caso considerando **todo o histórico da reclamação, inclusive meu primeiro contato, quando a mancha ainda era muito menor**, bem como as demais áreas atualmente manchadas, e apresente uma solução efetiva para o problema.