O que aconteceu
Venho registrar uma reclamação formal contra a Águia Branca em razão do atendimento recebido no dia 16/10/2026, em Viçosa, Minas Gerais, quando fui impedido de embarcar em um ônibus da empresa, apesar de possuir passagem comprada, emitida e confirmada pela Wemobi.
No dia do ocorrido, apresentei uma passagem regularmente emitida, que havia sido encaminhada ao meu e-mail e disponibilizada no aplicativo. Minha bagagem chegou a ser guardada no ônibus e minha passagem foi bipada durante o procedimento de embarque. No entanto, no momento de embarcar, fui informado de que meu nome não constava na lista de passageiros e, por esse motivo, tive que sair do ônibus, mesmo após todos os procedimentos anteriores terem sido realizados.
A situação foi extremamente constrangedora e revoltante. Fui exposto publicamente diante de outras pessoas, sem receber uma explicação satisfatória ou assistência efetiva para resolver a divergência. O que mais me indignou foi a postura dos profissionais presentes, incluindo os responsáveis pelo atendimento e os motoristas envolvidos no procedimento, que, na minha percepção, não demonstraram preparo ou disposição para buscar uma solução para o problema.
Em vez de receber orientação clara, respeito e apoio diante de uma falha que não havia provocado, fui submetido a uma situação de desamparo. Chegaram a me dizer que eu deveria chamar a polícia, enquanto ninguém me apresentava uma alternativa concreta para resolver a situação. Considero inaceitável que um passageiro com comprovante de compra e passagem aparentemente válida seja tratado dessa maneira, sem que os profissionais responsáveis procurem verificar o ocorrido e encaminhar uma solução.
Não se tratava de alguém tentando embarcar sem passagem. Eu havia contratado e pago pelo serviço, possuía a confirmação do bilhete e havia passado pelo procedimento de bipagem. A divergência entre a passagem emitida e a lista de passageiros deveria ter sido apurada com responsabilidade, comunicação adequada e respeito ao consumidor, e não resultar simplesmente na retirada do passageiro do ônibus.
A situação ficou ainda mais grave porque já passava das 20h. Sem conseguir embarcar e sem receber a assistência necessária, precisei encontrar uma maneira de continuar minha viagem, comprar outra passagem e providenciar hospedagem, arcando com despesas imprevistas. Além dos prejuízos financeiros, sofri desgaste emocional, insegurança e constrangimento público em razão da forma como a situação foi conduzida.
Também entrei em contato com o SAC da Wemobi e fui informado de que minha passagem continuava ativa. Isso torna indispensável esclarecer por que o embarque foi negado e quais procedimentos foram adotados pela equipe da Águia Branca para verificar a validade do bilhete antes de impedir minha viagem.
Diante da gravidade dos fatos, solicito à Águia Branca:
A apuração formal da conduta dos profissionais responsáveis pelo embarque em Viçosa/MG, incluindo os funcionários e motoristas envolvidos no atendimento.
O esclarecimento sobre o motivo pelo qual fui impedido de embarcar mesmo após apresentar uma passagem emitida e passar pelo procedimento de bipagem.
A verificação dos registros de embarque, da lista de passageiros, dos procedimentos operacionais e de eventuais imagens disponíveis, com a preservação desses registros.
Uma explicação sobre a ausência de assistência e de uma alternativa adequada para o passageiro diante da divergência identificada.
O ressarcimento das despesas adicionais comprovadamente decorrentes do impedimento de embarque, na medida da responsabilidade da empresa pelo ocorrido.
Uma resposta formal sobre as medidas adotadas para apurar o atendimento prestado e evitar que outros passageiros passem pela mesma situação.
Uma proposta de solução e reparação pelos prejuízos sofridos, inclusive quanto aos danos extrapatrimoniais, cuja avaliação poderá ser submetida às vias legais cabíveis.
Deixo registrado que não aceito que um episódio dessa gravidade seja tratado como um mero contratempo. A falha no procedimento de embarque, a ausência de solução imediata e o tratamento que recebi resultaram em consequências concretas, tanto financeiras quanto pessoais.
Solicito que a empresa não se limite a apresentar uma resposta genérica ou a atribuir toda a responsabilidade à plataforma de venda de passagens. É necessário apurar a atuação de seus profissionais, os procedimentos adotados no terminal de Viçosa e a forma como o passageiro foi tratado diante do problema.
Caso não receba uma resposta efetiva e uma proposta de resolução compatível com os fatos, reservo-me o direito de recorrer aos órgãos de defesa do consumidor e às vias judiciais cabíveis para buscar o ressarcimento dos prejuízos materiais comprovados e a eventual reparação pelos danos sofridos.