O que aconteceu
No dia 15 de setembro de 2026, adquiri antecipadamente duas passagens rodoviárias da Viação
Águia Branca, no valor total de R$ 148,41, para o trecho Vitória/ES Colatina/ES, com embarque previsto para o dia 20 de outubro de 2026, às 16h. A aquisição foi realizada considerando o planejamento de retorno de uma viagem internacional a Santiago, no Chile. O planejamento previa que o voo doméstico da companhia LATAM, no trecho Guarulhos/Vitória, chegaria à capital capixaba às 14h05. Assim, haveria tempo para o deslocamento do aeroporto até a Rodoviária de Vitória, onde aguardaríamos o embarque
rodoviário. Entretanto, circunstâncias alheias à nossa vontade comprometeram esse
planejamento. O voo proveniente de Santiago pousou no Aeroporto de Guarulhos às 9h33 do dia 20/10/2026. Houve demora na restituição das bagagens despachadas, que somente foram disponibilizadas
por volta das 10h50.
Em razão dos acontecimentos e das alterações no itinerário aéreo, o voo doméstico para Vitória,
originalmente previsto para as 12h40, teve sua programação alterada, passando a ter previsão
de partida às 14h, com chegada prevista para as 15h40.
Após o pouso em Vitória, ainda foi necessário aguardar o desembarque, o deslocamento até a
esteira e a restituição das quatro bagagens despachadas. Nossa última mala foi disponibilizada
aproximadamente às 15h50.
Diante da impossibilidade prática de chegar à Rodoviária de Vitória para o embarque previsto
às 16h, decidimos nos deslocar diretamente para a Rodoviária de Carapina, onde sabíamos que
passaria o ônibus da linha VitóriaMantena, cujo itinerário atendia ao trecho de nosso interesse.
Chegamos à Rodoviária de Carapina e aguardamos a chegada do veículo, que ocorreu
aproximadamente às 16h35.
Ao apresentar meu bilhete eletrônico por meio do QR Code ao motorista, fui informada de que
não poderia embarcar naquele local porque a passagem indicava Vitória como origem.
Tentei explicar a situação excepcional vivenciada, demonstrando que não se tratava de uma
tentativa deliberada de alterar o local de embarque, mas de uma necessidade decorrente de
circunstâncias imprevistas e alheias à nossa vontade.Expliquei que havíamos acabado de retornar de uma viagem internacional, que o voo doméstico
havia sofrido alterações e que, diante do horário de chegada e da restituição das bagagens, não
conseguiríamos alcançar a Rodoviária de Vitória a tempo.
Também esclareci que não residimos em Colatina e que ainda precisaríamos realizar o
deslocamento até o município de Marilândia/ES.
Apesar das explicações, o motorista manteve uma postura extremamente ríspida, grosseira e
inflexível, dirigindo-se a nós em tom de voz elevado, diante de outros passageiros que estavam
no interior do ônibus e daqueles que aguardavam na plataforma.
A situação provocou constrangimento e exposição pública, especialmente porque estávamos
tentando explicar uma circunstância excepcional e buscar uma solução razoável.
O funcionário responsável pelo atendimento e pela etiquetagem das bagagens, vinculado à
agência terceirizada de Carapina, também informou que não poderíamos embarcar.
A situação chamou a atenção de outro funcionário que se encontrava na sala de espera VIP da
rodoviária e que se aproximou para acompanhar o ocorrido. Esse funcionário também afirmou
que a impossibilidade de embarque decorreria de uma suposta determinação legal da ANTT. Informei desconhecer tal determinação e solicitei que fossem consideradas as circunstâncias
excepcionais, inclusive me dispondo a apresentar cópias e registros que comprovassem o
ocorrido com o transporte aéreo. Diante da negativa de embarque, perguntei expressamente aos funcionários se havia algum
responsável ou atendente disponível na agência para que pudéssemos realizar a troca das
passagens ou adquirir novos bilhetes para aquele mesmo ônibus, caso essa fosse a alternativa
necessária.
Nenhum dos funcionários se dispôs a nos encaminhar ou acompanhar até um atendimento
administrativo para solucionar a situação.
A orientação recebida foi simplesmente aguardar o próximo horário, previsto somente para as
22h50, sem que nos fosse apresentada uma alternativa efetiva para resolver o problema.
Posteriormente, procurei atendimento na agência da rodoviária de Carapina, mas fui recebida
com evidente falta de disposição para ajudar.
O atendente adotou postura sarcástica, afirmando que eu havia perdido o ônibus e que não seria
possível trocar a passagem para permitir o embarque em Carapina.
Mesmo diante da situação relatada, não recebemos orientação satisfatória sobre a possibilidade
de remarcação, reaproveitamento dos bilhetes ou outras alternativas administrativas.
Ressalto que não estávamos solicitando qualquer privilégio, mas buscando uma solução diante
de uma circunstância excepcional, com disposição para cumprir as regras aplicáveis e pagar
eventual diferença tarifária legitimamente devida. A ausência de orientação adequada e a maneira como fomos tratadas agravaram consideravelmente o desgaste emocional daquela situação. Diante da impossibilidade de resolver a situação em Carapina e da necessidade de retornar para
casa, fomos obrigadas a adquirir duas novas passagens rodoviárias.
As novas passagens foram adquiridas para embarque em Vitória, às 22h20, com previsão de
chegada a Colatina por volta de 1h10 do dia 21/10/2026. A viagem apresentou problemas operacionais no veículo com a Linha Vitória x Ecoporanga saindo da rodoviária de Vitória no dia 20/10/2026 às 22h20min. O veículo foi trocado em Colatina.
Para conseguir realizar esse deslocamento, tivemos que contratar um serviço de transporte por
aplicativo entre a Rodoviária de Carapina e a Rodoviária de Vitória, também tivemos despesas adicionais com alimentação e hidratação, que não estavam previstas em nosso planejamento.
A remarcação foi realizada em data escolhida aleatoriamente, exclusivamente para evitar a
perda do bilhete.
Dessa forma, solicito também esclarecimentos sobre a possibilidade de restituição do valor
correspondente à passagem original não utilizada pela minha irmã, observadas as regras legais
aplicáveis.Após o ocorrido, também tentei buscar atendimento pelos canais oficiais da Viação Águia
Branca.
Realizei tentativas de contato telefônico com o SAC, permanecendo vários minutos aguardando
atendimento, sem conseguir falar com qualquer atendente.
Também tentei utilizar o canal de atendimento via WhatsApp da empresa. Entretanto, possuo
registro da interação demonstrando que o atendimento foi encerrado sem que eu sequer
conseguisse apresentar o problema ou relatar a ocorrência.
Possuo prints das tentativas de ligação e do encerramento do atendimento pelo WhatsApp, os
quais serão apresentados como documentos comprobatórios.
Essa situação evidencia que, além da ausência de orientação adequada no local da ocorrência,
também encontrei dificuldades para acessar os canais oficiais da empresa e buscar uma solução
administrativa. Reitero que nossa intenção, desde o primeiro momento, foi encontrar uma solução razoável
para uma situação excepcional, sem desrespeitar as regras de transporte ou prejudicar os demais
passageiros.
Entretanto, a forma como fomos tratadas, a ausência de orientação adequada, a dificuldade de
acesso aos canais de atendimento e os prejuízos financeiros suportados ultrapassaram aquilo
que se espera de uma relação de consumo pautada pela boa-fé e pelo respeito.
O consumidor não deve ser submetido a situações de constrangimento ou desamparo ao buscar
a solução de um problema relacionado a um serviço contratado.
Espero que a Viação Águia Branca trate esta reclamação com a seriedade necessária, realize
uma investigação efetiva e apresente uma solução administrativa proporcional aos fatos
relatados.
Na ausência de resposta satisfatória, reservo-me o direito de encaminhar toda a documentação
ao PROCON, aos órgãos reguladores competentes e, se necessário, ao Poder Judiciário, para
buscar a reparação dos danos materiais e morais.