Cobrança Indevida de Taxa de Serviço, Acréscimo de Paradas Desnecessárias e Falta de Transparência nos Cupons de Desconto
Não resolvido
São Paulo - SP
25/02/2025 às 22:32
ID: 210871925
Essa reclamação foi publicada há mais de 1 ano
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Sou cliente da Viação Cometa há muitos anos e utilizo frequentemente o trecho São Paulo Franca e Franca São Paulo. Sempre optei pela compra de passagens pelo site oficial da empresa, valorizando a praticidade do serviço online. No entanto, recentemente fui surpreendido por uma série de práticas prejudiciais ao consumidor, que incluem cobrança indevida de taxa de serviço, aumento injustificado no tempo de viagem devido a paradas excessivas e mudanças prejudiciais na aplicação de cupons de desconto, sem qualquer comunicação clara.
1. Cobrança Abusiva de Taxa de Serviço
Recentemente, a Cometa passou a cobrar uma taxa de serviço de 8% sobre o valor da passagem, sem oferecer qualquer melhoria no serviço prestado. O mais grave é que essa taxa:
Não era cobrada anteriormente e passou a ser aplicada sem justificativa clara.
Não representa nenhum benefício ao consumidor, apenas uma forma de onerar a compra online.
Viola o Código de Defesa do Consumidor (CDC), especificamente o Artigo 6, inciso III, que assegura o direito à informação clara e adequada sobre produtos e serviços.
Além disso, a falta de transparência na apresentação dessa taxa antes da finalização da compra induz o consumidor ao erro, caracterizando uma prática abusiva (Artigo 39, inciso V, do CDC). A única forma de evitar essa cobrança é se deslocar pessoalmente até a rodoviária apenas para comprar a passagem, o que elimina a comodidade do serviço digital.
Diante disso, exijo o reembolso integral da taxa de serviço cobrada indevidamente, uma vez que não foi devidamente informada no momento da compra.
2. Aumento no Tempo de Viagem por Paradas Desnecessárias
Além da taxa abusiva, o serviço da Cometa tem se deteriorado devido à inclusão de paradas excessivas e desnecessárias, que ampliaram o tempo de viagem de 6 para quase 7 horas no trecho São Paulo Franca e Franca São Paulo. Entre os principais problemas, destaco:
Parada Graal Castelo: A parada oficial era em Limeira, mas, mesmo após a mudança para um posto mais à frente, os ônibus continuam parando cerca de 10 minutos no Graal Castelo sem motivo aparente, pois não há embarque ou desembarque de passageiros nem retirada de encomendas.
Paradas em Limeira e Pirassununga:
No trajeto São Paulo Franca, há uma parada em Limeira.
No trajeto Franca São Paulo, há uma parada em Pirassununga.
Ambas são anunciadas pelos motoristas como pausas de 20 a 25 minutos, mas frequentemente ultrapassam 30 minutos, mesmo quando todos os passageiros já estão a bordo.
Nova parada Graal Trevo Ribeirão: Essa nova parada aumentou ainda mais o tempo total de viagem. O problema se agrava pelo fato de já existirem ônibus saindo de Ribeirão Preto para São Paulo, tornando essa parada desnecessária para quem realiza o trajeto completo.
A falta de concorrência nesse trecho parece ser um fator que contribui para a ausência de melhorias na otimização das viagens. O tempo de deslocamento poderia ser reduzido significativamente com uma gestão mais eficiente das paradas.
Solicito um esclarecimento oficial sobre os critérios utilizados para essas paradas e quais medidas serão adotadas para evitar atrasos desnecessários.
3. Falta de Transparência nos Cupons de Desconto
Outro ponto preocupante é a mudança na aplicação dos cupons de desconto, que sempre utilizei desde que foram implementados. Anteriormente, os descontos eram aplicados sobre o valor total da compra, incluindo ida e volta. Agora, o desconto incide apenas sobre uma das passagens, geralmente a ida, enquanto a volta, comprada na mesma transação, não recebe qualquer abatimento.
Essa alteração não foi informada com clareza e gera confusão para os consumidores, que acreditam estar recebendo um desconto maior do que realmente estão. Essa prática fere o princípio da transparência previsto no Código de Defesa do Consumidor e pode ser interpretada como publicidade enganosa, conforme o Artigo 37 do CDC.
Diante do exposto, exijo:
1. A devolução integral da taxa de serviço cobrada indevidamente, pois não houve transparência na sua aplicação.
2. Esclarecimento oficial sobre os critérios utilizados para as paradas mencionadas e as medidas adotadas para evitar atrasos desnecessários nas viagens.
3. Uma explicação clara e objetiva sobre a mudança na aplicação dos cupons de desconto, bem como a correção dessa prática para que os descontos voltem a ser aplicados sobre o valor total da compra.
Caso não haja um retorno adequado, me reservo o direito de levar esta reclamação aos órgãos competentes, como Procon e ANTT, para garantir que os direitos dos consumidores sejam respeitados.
Aguardo resposta
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Resposta da empresa
28/02/2025 às 13:19
Olá Heitor.
Trataremos a sua reclamação junto aos setores envolvidos o mais breve possível. A partir deste momento a nossa comunicação será realizada através do seu e-mail ou telefone, cadastrados neste processo. Verifique sempre que possível a sua caixa de entrada ou lixo eletrônico (spam).
Solicitamos, por favor, que não avalie a sua manifestação até a finalização das tratativas.
Estamos nos dedicando para melhorar os nossos serviços. Conte conosco.
Até breve!
Relacionamento com o Cliente Viação Cometa
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https://*******
Réplica do consumidor
14/03/2025 às 18:02
Agradeço pelo retorno.
No entanto, sua resposta não soluciona as questões centrais da reclamação, e alguns argumentos apresentados reforçam a falta de transparência e o impacto negativo da mudança para os consumidores.
Seguem meus contrapontos:
1. Cobrança da Taxa de Serviço e Falta de Clareza na Informação
Entendo que a cobrança da taxa de serviço esteja amparada pela Resolução 6.******* da ANTT, porém, o trecho citado, do Artigo *******, 4, trata exclusivamente da devolução de valores por serviços ainda não usufruídos, o que não justifica a não reembolsabilidade da taxa (independente de ser usufruída ou não)
Além disso:
1.A alegação de que a taxa está informada em um termo abaixo da forma de pagamento não exime a Cometa de sua obrigação de transparência ativa. A simples exigência de um aceite não significa que a informação foi devidamente destacada para o consumidor, principalmente considerando que essa taxa nunca existiu antes.
2.Se a intenção fosse realmente garantir clareza, o valor total apresentado antes da finalização deveria discriminar a taxa de serviço separadamente, em vez de escondê-la em um menu secundário (Ver resumo).
3.O argumento de que essa prática já é adotada por outros sites do setor não justifica a mudança, especialmente quando a Cometa sempre se destacou por oferecer um serviço diferenciado sem essa cobrança.
2. Mudança na Aplicação dos Cupons de Desconto
Você está correta, não me atentei às datas de ambas as passagens. Muito obrigado.
3. Aumento no Tempo de Viagem por Paradas Desnecessárias
Agradeço pelo encaminhamento da reclamação ao setor responsável, mas reforço que essa questão tem sido relatada há meses pelos passageiros e nunca foi resolvida.
Consideração final do consumidor
14/03/2025 às 18:03
A resposta não soluciona as questões centrais da reclamação, e alguns argumentos apresentados reforçam a falta de transparência e o impacto negativo da mudança para os consumidores.
Se a intenção fosse realmente garantir clareza, o valor total apresentado antes da finalização deveria discriminar a taxa de serviço separadamente, em vez de escondê-la em um menu secundário (Ver resumo).
O argumento de que essa prática já é adotada por outros sites do setor não justifica a mudança, especialmente quando a Cometa sempre se destacou por oferecer um serviço diferenciado sem essa cobrança.
O problema foi resolvido?
Não resolvido
Voltaria a fazer negócio
Não
Nota do atendimento
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