Descumprimento da oferta, troca da categoria do veículo, desrespeito aos assentos reservados e atraso na viagem.
Em réplica
Cidade Ocidental - GO
27/07/2026 às 10:10
ID: 254907953
Assunto: Descumprimento da oferta, troca da categoria do veículo, desrespeito aos assentos reservados e atraso na viagem
Venho registrar uma reclamação formal em face da Viação Itapemirim e da ClickBus, em razão das diversas irregularidades ocorridas na viagem adquirida por meio da plataforma ClickBus.
Adquiri duas passagens na categoria Semileito, com assentos previamente escolhidos e pagos, para a viagem de Juiz de Fora/MG com destino a Brasília/DF (assentos 13 e 14), acreditando que o serviço seria prestado exatamente conforme anunciado no momento da compra.
Entretanto, ao chegarem à Rodoviária de Juiz de Fora para o embarque, meus pais enfrentaram uma sequência de problemas.
O ônibus chegou com aproximadamente uma hora de atraso, sem que houvesse qualquer informação ou justificativa adequada aos passageiros.
Além disso, os assentos reservados e constantes nos bilhetes já estavam ocupados por outros passageiros. Meus pais foram obrigados a ocupar lugares diferentes daqueles que haviam sido escolhidos e pagos antecipadamente, demonstrando total desorganização e descumprimento da reserva realizada (assentos 29 e 30).
Como se isso não bastasse, o veículo disponibilizado não correspondia à categoria Semileito contratada, mas sim a um ônibus com poltronas convencionais, muito inferiores ao serviço adquirido. Ou seja, paguei por um serviço de categoria superior e foi prestado um serviço inferior, sem qualquer comunicação prévia, justificativa ou opção de escolha ao consumidor.
O veículo que realizou a viagem é identificado pelo prefixo 20506, placa *****, informações que permitem sua perfeita identificação.
Após o ocorrido, tentei solucionar a situação diretamente com a ClickBus e com a Viação Itapemirim, porém ambas disponibilizam apenas atendimento por WhatsApp com respostas automáticas, sem qualquer possibilidade de registrar formalmente a reclamação ou falar com um atendente. Dessa forma, fui impedida de buscar uma solução administrativa pelos canais oficiais das empresas.
Ressalto que possuo provas de todos os fatos narrados, incluindo:
* comprovante da compra das passagens na categoria Semileito;
* cartões de embarque;
* fotos do veículo utilizado, incluindo sua identificação (prefixo e placa);
* registros do atendimento automático disponibilizado pelas empresas.
Diante do exposto, considero que houve evidente descumprimento da oferta, falha na prestação do serviço, desrespeito à reserva dos assentos, substituição indevida da categoria do veículo e atraso na viagem, causando prejuízo financeiro e transtornos aos passageiros.
Dessa forma, solicito:
* a apuração dos fatos;
* esclarecimentos formais sobre a substituição do veículo e o não cumprimento dos assentos reservados;
* o reembolso integral dos valores pagos pelas passagens ou, subsidiariamente, a restituição da diferença entre o serviço contratado (Semileito) e o efetivamente prestado;
* a adoção das medidas cabíveis para que situações como essa não voltem a ocorrer com outros consumidores.
Aguardo uma solução rápida e satisfatória. Caso contrário, adotarei as medidas administrativas e judiciais cabíveis para resguardar meus direitos.
Atenciosamente,
*****
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Resposta da empresa
27/07/2026 às 11:14
Prezada Ariadne Regina de Carvalho
Recebemos sua manifestação e lamentamos os transtornos relatados durante a viagem.
Esclarecemos que o veículo utilizado na operação encontrava-se em trânsito, tendo iniciado o trajeto na cidade do Rio de Janeiro e realizado embarque em Juiz de Fora/MG. O atraso aproximado de 1 hora ocorreu em razão de condições de trânsito e congestionamentos no percurso, fatores externos à operação da empresa e sem relação com falhas mecânicas ou ocorrências sob responsabilidade da viação.
Em relação aos assentos reservados, pedimos desculpas pelo ocorrido. Identificamos que houve uma inconsistência sistêmica que ocasionou a divergência na ocupação das poltronas selecionadas no momento da compra. A situação foi registrada e será encaminhada aos setores responsáveis para análise e aprimoramento dos processos, com o objetivo de evitar recorrências semelhantes.
Quanto à categoria do veículo, estamos apurando as informações referentes à operação realizada para verificar as circunstâncias envolvidas e prestar os devidos esclarecimentos.
Entraremos em contato de forma privada para dar continuidade ao atendimento e oferecer o suporte necessário. Reconhecemos que o ocorrido não pode ser desfeito, porém gostaríamos de apresentar uma forma de compensação a fim de amenizar a experiência relatada.
Nosso compromisso é buscar uma solução justa e ágil para o seu caso. Agradecemos pela paciência e compreensão até o momento e permanecemos à disposição para quaisquer esclarecimentos adicionais.
Estamos disponíveis nos seguintes canais de atendimento:
E-mail
[email protected]
Reclamação e sugestão
0800 770 0050
Atenciosamente,
Nova Itapemirim
Réplica do consumidor
27/07/2026 às 11:52
Agradeço o retorno apresentado. No entanto, minha reclamação ainda não foi solucionada, pois a resposta não enfrentou o principal problema relatado nem apresentou uma proposta concreta de reparação.
Inicialmente, reconheço que a empresa admitiu a existência de uma inconsistência sistêmica que ocasionou a ocupação dos assentos reservados por outros passageiros. Entretanto, essa foi apenas uma das diversas falhas ocorridas durante a viagem.
Reitero que adquiri, por meio da ClickBus, duas passagens na categoria Semileito, para o trecho Juiz de Fora/MG Brasília/DF, pagando por um serviço de categoria superior, com assentos previamente escolhidos e reservados.
No entanto, durante a prestação do serviço, ocorreram diversas irregularidades:
* O ônibus chegou com aproximadamente uma hora de atraso;
* Os assentos reservados e pagos já estavam ocupados por outros passageiros, obrigando meus pais a viajarem em lugares diferentes dos contratados;
* O veículo disponibilizado não correspondia à categoria Semileito anunciada e contratada, mas apresentava características de categoria inferior, incompatíveis com o serviço adquirido;
* O banheiro do ônibus permaneceu entupido durante a viagem, impossibilitando sua utilização de forma adequada pelos passageiros;
* A poltrona utilizada por minha mãe apresentava defeito. O mecanismo de reclinação estava quebrado e, ao tentar utilizá-lo, a peça se soltava, comprometendo completamente o conforto e a segurança;
* As poltronas eram extremamente apertadas, incompatíveis com o padrão de conforto esperado de um serviço vendido como Semileito.
Além disso, a resposta apresentada pela empresa informa apenas que a categoria do veículo ainda está sendo apurada, sem esclarecer se realmente houve a substituição do veículo contratado e sem qualquer manifestação sobre o reembolso ou a restituição da diferença entre o serviço contratado e o efetivamente prestado.
Diante desse conjunto de falhas, não se trata de um simples atraso de viagem, mas de uma sucessão de problemas que caracterizam evidente falha na prestação do serviço.
Dessa forma, aguardo o contato prometido pela empresa, porém não considero esta reclamação resolvida, uma vez que ainda não houve esclarecimento sobre a categoria do veículo utilizada nem apresentação de uma proposta concreta de compensação pelos prejuízos sofridos.
Reitero meu pedido para que a empresa apresente uma solução justa, incluindo o reembolso integral ou outra forma de compensação compatível com a gravidade dos fatos.