Reembolso e indenização por falha na prestação de serviço de transporte rodoviário e impossibilidade de embarque.
Respondida
Juiz de Fora - MG
04/05/2026 às 15:21
ID: 247662815
Venho, por meio deste, formalizar solicitação de reembolso integral da passagem, bem como indenização por danos morais, proporcional à despesas extraordinárias com alimentação e hospedagem, em razão de falha na prestação do serviço por parte da empresa NOVA ITAPEMIRIM, conforme detalhado a seguir:
Trata-se de passagem adquirida em 28/04/2026, por meio do site oficial da empresa, referente ao trajeto de ida e volta entre São Paulo/SP e Inhapim/MG, sendo a viagem de retorno prevista para o dia 03/05/2026, com embarque às 21h10min, sob o número de reserva ***** (conforme bilhete de embarque Anexo A).
Na data do embarque (03/05/2026), às 18h30min, entrei em contato com a central de atendimento da empresa via canal oficial (WhatsApp), sob o protocolo n *****, com o objetivo de confirmar o local de embarque e eventual previsão de atraso. Às 19h19min, fui informado de que o embarque ocorreria na Rua *****, n ***** *****, Inhapim/MG (Ponto de Apoio), bem como que não havia previsão de atraso (conforme registros constantes no Anexo B).
Compareci ao local indicado com antecedência (às 20h50min). Contudo, após o horário previsto para embarque (21h10min), diante da ausência do veículo, realizei novo contato com a empresa às 21h43min (protocolo n *****), solicitando atualização quanto à previsão de chegada do ônibus.
Somente às 01h14min do dia 04/05/2026 ou seja, após mais de três horas e meia de espera e ausência de suporte adequado fui informado de que o ônibus teria passado pela rodovia (BR), sem adentrar ao ponto de embarque previamente indicado, não realizando, portanto, o embarque na localidade informada pela própria empresa.
Assim, considerando os prejuízos suportados, o tempo de espera excessivo, a desinformação prestada e a impossibilidade de embarque por responsabilidade exclusiva da transportadora, solicito:
O reembolso integral do valor da passagem;
O ressarcimento das despesas extraordinárias com alimentação e hospedagem, ainda que por estimativa, diante da falha na prestação do serviço e da ausência de assistência obrigatória;
A emissão de declaração formal de não realização do embarque por responsabilidade da empresa, para fins de justificativa laboral;
A devida indenização pelos danos morais suportados, considerando o tempo de espera excessivo, a desinformação prestada, a falha operacional e os transtornos causados
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Resposta da empresa
05/05/2026 às 08:37
Prezado Wilder Pedretti
Lamentamos sinceramente pelos transtornos relatados e pela experiência vivenciada.
Seu relato será encaminhado aos setores responsáveis para apuração e implementação de melhorias, com o objetivo de evitar a recorrência de situações semelhantes.
Conforme informado em nosso contato por e-mail encaminhado no dia de ontem, todas as orientações e esclarecimentos referentes à sua solicitação já foram devidamente apresentados por aquele canal.
Esclarecemos, ainda, que pedidos de indenização por danos morais não são tratados na esfera administrativa, sendo analisados exclusivamente por via judicial.
Reforçamos que, caso haja interesse em prosseguir com o reembolso integral da passagem, é necessário responder ao e-mail enviado, para que possamos dar continuidade à tratativa de forma adequada.
Permanecemos à disposição para quaisquer esclarecimentos adicionais.
Estamos disponíveis nos seguintes canais de atendimento:
E-mail
[email protected]
Reclamação e sugestão
0800 770 0050
Atenciosamente,
Nova Itapemirim