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Reclamar dessa empresa

Rio de Janeiro - RJ

04/08/2026 às 23:21

ID: 255640917

Suzantur vende *****, entrega Semileito e faz o consumidor implorar por um reembolso de um erro que foi dela

Comprei duas passagens na categoria ***** para o trecho Brasília Rio de Janeiro, com viagem realizada em 27/07. As passagens foram pagas integralmente nessa categoria justamente porque se tratava de uma viagem longa, e escolhemos um serviço mais confortável por esse motivo.

No momento do embarque, fomos informadas de que o ônibus originalmente programado apresentou problema mecânico e seria substituído. O veículo disponibilizado possuía apenas poltronas Semileito, obrigando-nos a fazer toda a viagem em uma categoria inferior à contratada e integralmente paga.

Até aqui, já houve um claro descumprimento da oferta.

O que torna a situação ainda mais revoltante é a forma como a Suzantur tratou o problema depois.

Assim que tentamos resolver a situação, fomos até o guichê da empresa. A resposta que recebemos foi que isso só poderia ser resolvido pelo SAC. Não nos deram solução, não abriram protocolo efetivo, não forneceram formulário de reembolso e não fizeram qualquer tentativa concreta de resolver um problema causado pela própria empresa.

Ou seja: o erro foi deles, mas a responsabilidade de correr atrás da solução passou a ser nossa.

Seguimos a orientação e entramos em contato pelo WhatsApp. O WhatsApp também não resolveu absolutamente nada e apenas nos orientou a enviar um e-mail formal solicitando o reembolso.

Depois de enviar um e-mail conforme orientado pelo próprio WhatsApp da empresa, imaginamos que finalmente o problema seria tratado corretamente. Porém, em vez de recebermos uma análise da nossa solicitação, recebemos uma resposta destinada a uma tal de Mariana, tratando de um problema completamente diferente do nosso, relacionado a instabilidade no site, cancelamento de passagens e estorno automático.

O mais absurdo é que junto dessa resposta errada veio um formulário de solicitação de reembolso. Ou seja, esse formulário já deveria ter sido fornecido pela própria empresa desde o início, no momento em que fomos obrigadas a embarcar em uma categoria inferior à contratada.

Em vez disso, a Suzantur nos fez passar por uma verdadeira peregrinação:

- fomos ao guichê e disseram que só o SAC poderia resolver;
- fomos para o WhatsApp e o WhatsApp mandou enviar um e-mail;
- enviamos o e-mail com todos os dados solicitados;
- e, mesmo assim, o e-mail não bastou como solicitação de reembolso, já que o formulário necessário só apareceu depois, por engano, e ainda direcionado para outra cliente.

Como se tudo isso já não fosse suficiente, ao abrir o formulário enviado pela empresa constatamos que o prazo informado para análise e pagamento do reembolso é de 30 dias.

TRINTA DIAS.

Isso é um absurdo e um desrespeito gigantesco com o consumidor.

Eu não estou pedindo favor. Não estou solicitando uma cortesia. Estou cobrando um valor que a empresa me deve porque não entregou o serviço que vendeu.

A Suzantur recebeu o pagamento de duas passagens *****, prestou um serviço Semileito e agora pretende que o consumidor:

- aceite viajar em categoria inferior;
- procure atendimento por conta própria;
- seja empurrado de um canal para outro;
- descubra sozinho qual formulário precisa preencher;
- receba atendimento misturado com o de outra cliente;
- e ainda aguarde 30 dias para receber um reembolso decorrente de uma falha exclusivamente causada pela própria empresa.

É difícil descrever o tamanho do desrespeito.

O que mais revolta é que eu estou tendo que gastar meu tempo, minha energia e minha paciência para cobrar um reembolso de um problema que foi criado exclusivamente pela Suzantur.

Eu comprei um serviço específico, paguei por ele e não recebi o que foi contratado. O mínimo esperado seria que a empresa reconhecesse imediatamente a falha, abrisse o processo de reembolso de forma automática e realizasse o pagamento em prazo razoável, sem obrigar o consumidor a enfrentar uma maratona de atendimento.

Em vez disso, tivemos:

- descumprimento da oferta;
- prestação de serviço inferior ao contratado;
- ausência de solução no atendimento presencial;
- transferência contínua de responsabilidade entre setores;
- falta de envio do procedimento correto de reembolso;
- resposta enviada para outra cliente (Mariana);
- mistura de atendimentos e evidente desorganização interna;
- exigência de preenchimento de formulário apenas após insistência do consumidor;
- prazo abusivo de 30 dias para devolver um valor que nunca deveria ter sido cobrado daquela forma;
- e perda de tempo útil do consumidor para resolver um erro exclusivamente causado pela empresa.

Diante de toda essa sequência de falhas, solicito o reembolso integral das duas passagens, e não apenas da diferença entre ***** e Semileito, considerando a grave falha na prestação do serviço, o atendimento completamente inadequado e o enorme transtorno causado.

Caso a empresa entenda de forma diversa, o mínimo devido é o reembolso imediato da diferença entre as categorias para as duas passagens, sem submissão ao prazo abusivo de 30 dias constante no formulário enviado.

Aguardo uma solução efetiva, com prazo objetivo para pagamento, antes de encaminhar a situação ao PROCON e ao *****, inclusive para análise de eventual reparação pelos transtornos e pela perda de tempo útil causada por toda essa sequência de falhas.