Tratamento Grosseiro do Motorista e Registro de Embarque Indevido de Passagem

Question

No dia 03/06, eu e minha avó, de 75 anos, tínhamos passagens para São Paulo no ônibus das 22h15. No momento do embarque, minha avó constatou que havia perdido seu documento de identidade, o que impossibilitou sua viagem.
Ao tentarmos entender quais seriam as alternativas, fomos atendidos de forma extremamente grosseira pelo motorista responsável. Além da falta de cordialidade com uma pessoa idosa, o profissional elevou o tom de voz, demonstrou total falta de empatia e ainda estava fumando em local onde isso aparentemente não era permitido.
O que mais me causou indignação foi o fato de minha passagem ter sido registrada como embarcada ("bipada"), apesar de eu não ter viajado. Nem eu nem minha avó embarcamos no ônibus.
Entendo que a empresa possui regras e procedimentos para embarque e cancelamento, mas isso não justifica o tratamento recebido nem a eventual cobrança por um serviço que não foi utilizado.
Dessa forma, solicito:
A apuração da conduta do motorista envolvido;
O esclarecimento sobre o registro de embarque da minha passagem;
O reembolso das duas passagens ou a solução cabível para o caso.
Caso não haja retorno ou solução adequada, pretendo registrar reclamação junto aos órgãos de defesa do consumidor, incluindo o Procon, para análise dos fatos.