O que aconteceu
Comprei, no dia 28/10, uma passagem da empresa Ouro e Prata, no trecho AltamiraBelém, com horário de embarque previsto para as 16h.
Entretanto, após mais de uma hora de espera, o ônibus ainda não havia chegado à rodoviária. Como eu precisava chegar a Belém para embarcar em um voo às 10h, não poderia continuar aguardando sem correr o risco de perder meu voo. Diante da situação, precisei comprar outra passagem para conseguir realizar a viagem e cumprir meu compromisso.
O ônibus originalmente previsto para as 16h saiu da rodoviária de Altamira somente após as 19h30, totalizando mais de 3 horas e 30 minutos de atraso.
Diante do ocorrido, entrei em contato com os atendentes da empresa solicitando o reembolso do valor pago pela passagem que não utilizei. No entanto, todos se recusaram a atender à minha solicitação, alegando que o reembolso somente poderia ser realizado após 3 horas de atraso. Além disso, após apresentar minha situação pelo WhatsApp, os atendentes simplesmente deixaram de responder às mensagens, demonstrando completo descaso com o passageiro.
Na tentativa de solucionar o problema, entrei em contato com o SAC da empresa, pelo número 0800 551 8666, em mais de quatro ocasiões. Entretanto, em todas as tentativas, o atendente me direcionava ao atendimento pelo WhatsApp, sem apresentar qualquer solução efetiva. Mesmo após insistir diversas vezes pelos canais oficiais da empresa, até hoje, dia 04/11, uma semana após a compra da passagem, continuo sem receber o reembolso ou estorno do valor pago.
O mais preocupante é que a própria empresa estabelece, no verso do bilhete, emitido pela empresa, na seção intitulada Direitos dos Passageiros, consta o item VII, que estabelece o seguinte:
Optar, em caso de atraso da partida do ponto inicial ou de um das paradas previstas durante o percurso, por período superio a uma hora, por:
a) Continuar a viagem em outra empresa que ofereça serviços equivalentes para o mesmo destino, às expensas da transportadora;
b) Receber imediatamente o valor do bilhete de passagem, em caso de desistência; ou
c) Continuar a viagem pela mesma transportadora, que deverá dar continuidade ao percurso em um período máximo de 3 (três) horas após a interrupção.
Dessa forma, minha solicitação de reembolso possui respaldo no próprio documento fornecido pela empresa. O atraso já havia ultrapassado uma hora e, diante da necessidade de chegar a Belém para embarcar em meu voo, optei por desistir da viagem e solicitei o reembolso, conforme previsto expressamente na alínea "b" do referido item.
Portanto, a justificativa apresentada pelos atendentes de que seria necessário aguardar três horas para solicitar o reembolso contradiz as condições estabelecidas pela própria empresa em seu bilhete. Não é aceitável que a transportadora disponibilize direitos ao passageiro em seu documento e, no momento em que são solicitados, seus funcionários se recusem a cumpri-los.
Informo ainda que anexei prints das conversas realizadas pelo WhatsApp, que comprovam minhas tentativas de solucionar a situação, as solicitações de reembolso, as justificativas apresentadas pelos atendentes e a ausência de continuidade no atendimento. Também posso apresentar os registros das ligações realizadas ao SAC, caso necessário.
Diante de todo o ocorrido, solicito:
1. O reembolso integral e imediato do valor pago pela passagem que não utilizei, conforme previsto no item VII, alínea "b", do próprio bilhete;
2. Um esclarecimento formal sobre a negativa de reembolso, considerando que o direito está expressamente previsto nas condições fornecidas pela transportadora;
3. Um posicionamento da empresa sobre o atraso superior a 3 horas e o descaso no atendimento prestado pelos funcionários;
4. A resolução definitiva da situação, sem novos direcionamentos entre canais de atendimento e sem mais atrasos na devolução do valor devido.
Espero que a Ouro e Prata reconheça o direito do passageiro e resolva a situação de forma amigável e efetiva. Caso não haja uma solução adequada, não me restará alternativa senão buscar os meios administrativos e judiciais cabíveis para assegurar meus direitos como consumidor e obter o ressarcimento do valor pago.
Aguardo um posicionamento e a resolução definitiva do problema.