Empresa violou termos de uso que constam em seu próprio site se recusando a trocar passagem.
Em réplica
Crixás - GO
21/07/2026 às 14:38
ID: 254469257
No dia 18/07, adquiri uma passagem de ônibus intermunicipal junto à viação Pássaro Verde, com embarque agendado para o dia 19/07 às 14h00. No momento da compra e até a data de realização desta reclamação (vide anexos), os Termos de Uso e a política de troca no site da empresa informam claramente que a remarcação ou troca da passagem poderia ser efetuada com até 3 (três) horas de antecedência do horário do embarque. No site não consta qualquer distinção entre passagem intermunicipal e interestadual.
No dia da viagem, com o intuito de antecipar meu embarque, compareci presencialmente ao guichê da empresa por volta das 8h00 da manhã ou seja, com 6 (seis) horas de antecedência, cumprindo com folga o prazo estipulado no ato da compra.
Para minha surpresa, o atendente negou a solicitação de troca, alegando que o prazo mínimo havia sido alterado para 12 (doze) horas, justificando tratar-se de uma adequação a uma nova diretriz com base em decisão do Supremo Tribunal Federal (STF). Fui informado de que, devido a essa suposta nova regra (que não constava no meu contrato de compra), eu não poderia realizar a troca do meu bilhete.
Devido à necessidade de viajar de forma antecipada e diante da recusa inflexível da empresa no guichê, fui forçado a adquirir uma nova passagem para conseguir embarcar, arcando com um custo adicional imprevisto e sendo impedido de utilizar o valor já pago pelo bilhete original das 14h00.
Sinto que meu direito foi [Editado pelo Reclame Aqui] pela falta de informação no site da empresa e solicito o reembolso deste ticket.
Compartilhe
Resposta da empresa
22/07/2026 às 15:36
Agradecemos o seu contato e informamos que estamos aqui para ajudá-lo (a).
A partir de agora trataremos a sua reclamação por meio do e-mail cadastrado no Reclame Aqui. Solicitamos que verifique a sua caixa de entrada e até mesmo o spam
A nossa missão é nos comprometer com a satisfação dos nossos clientes. Deste modo, caso a sua manifestação ainda não esteja resolvida, solicitamos que não realize a avaliação até que ela seja finalizada.
Ressaltamos que gostaríamos do feedback e apreciamos a sua avaliação.
Por fim lamentamos quaisquer transtornos que possam ter ocorrido e informamos que estamos trabalhando para melhor atendê-los.
Atenciosamente,
Ouvidoria Pássaro Verde
Réplica do consumidor
24/07/2026 às 14:00
Prezados,
Agradeço o retorno e os esclarecimentos sobre a Lei Estadual n 13.655/2000 apresentados no e-mail.
No entanto, a justificativa apresentada não exime a empresa de suas obrigações perante o Código de Defesa do Consumidor (CDC), que rege a nossa relação comercial.
O fato de existir um "Guia de Orientação" em alguma seção do site (como demonstrado no print de vocês) não anula o fato de que, durante o meu processo específico de compra e na tela de acompanhamento do bilhete, a única informação de prazo exibida e destacada foi a de 3 (três) horas. Em nenhum momento do checkout fui alertado de que o meu trajeto, por ser intermunicipal, possuía uma regra diferente e mais restritiva.
Apresentar uma regra geral no fluxo de compra e usar uma lei estadual não informada para negar o direito no guichê configura:
Falha no direito à informação clara e adequada (Art. 6, III do CDC);
Informação enganosa por omissão (Art. 37, 1 do CDC), induzindo o consumidor ao erro;
Desrespeito ao Art. 47 do CDC, que determina que as cláusulas contratuais e informações ambíguas devem ser interpretadas de maneira mais favorável ao consumidor.
Como a regra de 12 horas não me foi apresentada de forma transparente para o serviço que eu estava adquirindo naquele momento, a empresa está estritamente vinculada à informação de 3 horas que me foi exibida (Art. 30 do CDC).
Diante do exposto e da clara infração consumerista, reitero minha solicitação de reembolso integral do valor gasto. Caso o pedido seja novamente indeferido, utilizarei esta troca de e-mails como evidência para acionar o Juizado Especial Cível, onde o pedido não se limitará ao reembolso, mas incluirá também indenização pelos danos materiais e transtornos causados.
Atenciosamente,
*****