Empresa não reembolsa por falha na prestação do serviço

Question

Fui passageiro da Viação Rio Doce, em ônibus que partiu de Juiz de Fora rumo a Caratinga, bilhete número *******. O ônibus saiu da Rodoviária de Juiz de Fora às 21:30.

Ocorre que, por volta de 22:00 o ônibus parou na estrada, fora do perímetro urbano, sozinho.

A princípio, nem o motorista ou qualquer outro funcionário da empresa prestou qualquer tipo de esclarecimento. Eu e outros passageiros ficamos tensos e preocupados sem saber o que estava acontecendo. A cabine do motorista estava fechada.

Não havia congestionamento.

Num dado momento, após tentativa de contato por alguns passageiros, o motorista informou que teríamos que aguardar outro ônibus.

Desse modo, ficamos sozinhos, à noite, no meio da estrada, aguardando outro veículo da empresa para seguir viagem. Não é uma situação muito confortável, além de ficarmos expostos a situações adversas.

Após mais de uma hora de espera, parados na estrada à noite, solicitaram que os passageiros trocassem de veículo.

Uma observação, quando o ônibus parou às 22h, fazia 30 minutos que havia saído da rodoviária de Juiz de Fora, de modo que não havia motivo para todo esse transtorno se tivesse sido feita uma revisão mínima nas condições do veículo para iniciar uma viagem de no mínimo 6 horas.

Face a necessidade de trocar de veículo no meio da rodovia fora do perímetro urbano, provavelmente se tratava de grave problema mecânico que certamente poderia ter sido identificado previamente.
Além disso, todo esse transtorno provocou atraso na viagem, que estava prevista para chegar em Caratinga às 03:30, mas só chegou às 04:30.

Nesse sentido o Código de Defesa do Consumidor prevê:

Art. 20. O fornecedor de serviços responde pelos vícios de qualidade que os tornem impróprios ao consumo ou lhes diminuam o valor, assim como por aqueles decorrentes da disparidade com as indicações constantes da oferta ou mensagem publicitária, podendo o consumidor exigir, alternativamente e à sua escolha:
II - a restituição imediata da quantia paga, monetariamente atualizada, sem prejuízo de eventuais perdas e danos;

Apesar disso, mostrando um total descaso e desvalorização do cliente, a empresa se nega a restituir o valor da passagem, mesmo com diversas falhas na prestação do serviço: Ônibus quebrado, Deixar os passageiros no meio da estrada à noite, Não prestar esclarecimentos sobre a situação, Atraso na viagem com horários diferentes dos informados no site.