Descumprimento de regra informada no ato da compra

Question

Boa tarde,
No dia 07/04/2026 entrei em contato com o WhatsApp da Viação Santa Cruz e SC Minas Rodoviária de Pouso Alegre para efetuar compras de passagens.
Uma das compras foi:

Origem: São Paulo Tietê
Destino: Pouso Alegre
Data: 09/04/2026
Horário: 07h00
Passageiro: *****

Quando efetuei a compra, conforme print em anexo, o pessoal da rodoviaria de P.A confirmou para mim que "o bilhete poderá ser remarcado desde que a solicitação seja realizada com no mínimo 2 (duas) horas antes ao horário de embarque". O atendimento foi excelente e deu tudo certo, porém no dia da viagem eu tive um imprevisto horas antes, ainda no prazo, e precisei solicitar a remarcação, esse contato da remarcação foi feito como WhatsApp oficial da SC, visto que o whats da rodoviária só funciona em horário comercial. Entretanto, conforme os demais prints em anexo, a atendente argumentou que "Passagens compradas com valor promocional não possuem remarcação", o que contradiz as orientações que eu recebi no momento da compra, que são as regras que eu aceitei. Enviei o print do atendimento que recebi, argumentei, mas a atendente apenas reforçou que não conseguiria remarcar o bilhete e que precisaria de um prazo de 5 dias úteis para abrir um chamado.

Devido a falta de comunicação entre a própria empresa, e a quebra do que foi acordado comigo no momento da compra, exijo o reembolso da passagem promocional, visto que depois cheguei no tietê e tive um gasto extra de 126,00 com outra Viação para poder realizar minha viagem.

Aguardo retorno o quanto antes.

Accepted Answer

Olá Ana, bom dia!

Agradecemos pelo contato e pela oportunidade de esclarecimentos.

Lamentamos pelo desencontro de informações em seu atendimento. Já reforçamos junto à nossa equipe a importância de orientar corretamente nossos clientes desde o primeiro contato, para evitar situações como essa.

Em relação às condições promocionais, esclarecemos que essas ofertas, assim como o suporte relacionado a elas, são disponibilizadas exclusivamente pelos canais em que foram adquiridas. Por isso, o atendimento e a consulta dessas condições são realizados apenas junto ao canal de origem da compra.

Agradecemos novamente pelo seu contato, que é muito importante para a melhoria dos nossos serviços, e esperamos tê-la auxiliado.

Permanecemos à disposição.

Atenciosamente,

Bruna Rinaldi Serain
Atendimento ao Cliente

Descumprimento de regra informada no ato da compra

Resposta da empresa

Consideração final do consumidor