Reembolso de Passagem de Ônibus - Atraso em Conexão e Falta de Suporte

Olá Jaqueline, boa tarde!

Agradecemos pelo contato e pala nova oportunidade de esclarecimentos.

Conforme informamos em seu atendimento registrado em nosso SAC, referente aos bilhetes de passagem adquiridos para viagem com partida de São Paulo/SP no dia 18/05/2026, a viagem agendada para embarque às 07h00, no trecho de São Paulo/SP a Tapiratiba/SP, com sequência de Tapiratiba/SP até Guaxupé/MG, foi realizada normalmente por nossa empresa, com embarque previsto e disponível no Terminal Rodoviário Tietê, em São Paulo/SP.

Como o embarque não foi realizado pelo não comparecimento do passageiro, disponibilizamos a possibilidade de reagendamento dos bilhetes para o mesmo trajeto originalmente adquirido.

Informamos ainda que, no dia 18/05/2026, havia disponibilidade de viagem para o mesmo itinerário com partida às 15h00, estando o reagendamento disponível para este horário.

No entanto, como no momento a opção foi adquirir novas passagens em outro itinerário para antecipação do embarque, os bilhetes não utilizados permanecem disponíveis para reagendamento pelo período de até 01 ano a partir da data da compra.

Esclarecemos também que o cancelamento do bilhete de passagem pode ser realizado desde que solicitado com antecedência mínima de 03 horas em relação ao horário programado para a viagem. Após este período, o cancelamento torna-se indisponível.

Também ratificamos que nosso atendimento aos clientes estava disponível para auxílio, em todos os nossos canais, assim como nossa equipe de atendimento em nosso guichê de São Paulo/SP esteve disponível também para auxiliar aos passageiros em todas as suas dúvidas, da melhor forma possível de acordo com sua necessidade.

Continuamos à disposição e desejamos uma ótima tarde!

Atenciosamente,
Bruna Rinaldi
Atendimento ao Cliente

Não houve desistência da viagem por nossa parte. Estávamos presentes na rodoviária dentro do período necessário tentando resolver a situação e embarcar normalmente, porém enfrentamos dificuldades no aplicativo e não tivemos suporte eficaz em tempo hábil.

A perda da viagem ocorreu justamente pela falta de assistência adequada no momento da tentativa de embarque, mesmo buscando atendimento para solucionar o problema. Portanto, não se trata simplesmente de não comparecimento, mas de falha na prestação do suporte necessário ao consumidor.

Diante disso, solicito o estorno do valor pago, considerando a boa-fé da tentativa de utilização do serviço e todo o transtorno causado.

A disponibilidade de 1 ano não resolve integralmente a situação, pois não sabemos se conseguiremos utilizar o crédito dentro do prazo informado.

Peço, por gentileza, uma análise humanizada e excepcional do caso pelo setor responsável, evitando que seja necessário buscar outros meios de resolução com base no Código de Defesa do Consumidor.

Fico no aguardo de uma solução definitiva.

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