Solicitação de Cancelamento e Reembolso de Passagens Remarcadas - Viação Santa Cruz
Em réplica
Campinas - SP
28/05/2026 às 18:34
ID: 249977967
Recentemente abri uma reclamação aqui no Reclame Aqui referente a duas passagens da Viação Santa Cruz que não consegui utilizar anteriormente por uma mudança inesperada de compromisso. Após a tratativa com a empresa, foi autorizada uma única remarcação dos bilhetes, realizada via WhatsApp no dia 21/05/2026, para viagem em 29/05 às 19:20h.
O atendimento da remarcação ocorreu normalmente e eu realmente pretendia utilizar as passagens dessa vez. Porém, nesta semana acabei ficando doente de forma inesperada e infelizmente não terei condições de realizar a viagem marcada para amanhã.
Estou registrando esta reclamação ainda na noite do dia 28/05/2026, ou seja, com antecedência em relação ao horário da viagem. Portanto, ainda existe tempo suficiente para que a empresa realize o cancelamento das passagens e disponibilize novamente as duas poltronas para venda, evitando que os assentos fiquem vazios.
Ressalto que novamente não haverá utilização efetiva do serviço. As passagens continuarão sem uso e a comunicação está sendo feita antes do embarque, justamente para tentar encontrar uma solução razoável e evitar prejuízo para ambos os lados.
Entendo que existam políticas internas sobre remarcação e cancelamento, porém situações inesperadas acontecem. Meu objetivo aqui não é criar conflito, mas apenas tentar chegar a uma alternativa mais equilibrada diante de um problema que surgiu poucos dias antes da viagem.
Tenho todos os comprovantes da remarcação realizada via WhatsApp e das passagens emitidas.
Diante disso, solicito que a empresa avalie a possibilidade de cancelamento com restituição dos valores pagos, concessão de crédito ou alguma alternativa administrativa que evite a perda integral das passagens, considerando que a comunicação está sendo feita antes da viagem e ainda há tempo para revenda das poltronas.
Compartilhe
Resposta da empresa
29/05/2026 às 07:33
Olá Fernando bom dia!
Agradecemos pelo contato e pela oportunidade podemos mais uma vez esclarecermos sobre os procedimentos de cancelamento e remarcação de passagens.
O cancelamento com a devolução do valor é realizado quando o cancelamento é efetivado com no mínimo 03horas de antecedência a sua compra original. Como a passagem foi originalmente adquirida para 16/04/2026 para embarque às 19h10 o cancelamento com reembolso estava disponível desde que efetivado até dia 16/04/2026 às 16h10.
Todas as informações sobre cancelamento de passagens podem ser consultadas em nosso site em: https://www.viajesantacruz.com.br/duvidas-cancelamento-de-passagens
Como não houve a solicitação neste prazo e a viagem não foi realizada, disponibilizamos a possibilidade de 01 novo reagendamento conforme informado previamente em seu atendimento de ID 246966457 e também no momento da efetivação de seu reagendamento registrado no dia 21/05/2026 pelo protocolo 2026052123263733972091.
Todas as informações sobre reagendamento de passagens podem ser consultadas em nosso site em: https://www.viajesantacruz.com.br/duvidas-remarcacao-de-passagens
Desta forma, buscamos auxiliá-lo da melhor forma com seu agendamento de viagem e lamentamos a impossibilidade do uso dos bilhetes de passagem.
Continuamos à disposição e desejamos um ótimo dia!
Atenciosamente,
Bruna Rinaldi Serain
Atendimento ao Cliente
Réplica do consumidor
29/05/2026 às 07:50
Entendo a política informada pela empresa e sei que a passagem original realmente era referente ao mês de abril. Porém, meu contato atual não se refere mais à viagem originalmente perdida, mas sim à passagem remarcada oficialmente pela própria empresa para o dia 29/05/2026 às 19:20h.
A própria Viação Santa Cruz autorizou administrativamente uma nova utilização dos bilhetes, emitindo novas passagens válidas para outra data. Portanto, existe um novo embarque ativo e ainda não utilizado, cuja impossibilidade de comparecimento foi comunicada antes do horário da viagem.
Meu objetivo nesta reclamação nunca foi descumprir regras ou obter vantagem indevida, tanto que entrei em contato antecipadamente justamente para evitar prejuízo maior e permitir eventual revenda das poltronas. Infelizmente surgiu um problema inesperado de saúde nesta semana e não terei condições de viajar.
Compreendo que a empresa já realizou uma remarcação excepcional anteriormente, porém ainda acredito que seria possível buscar alguma solução intermediária, principalmente considerando que as passagens continuam sem utilização efetiva até hoje.
Dessa forma, peço apenas uma reavaliação do caso pela empresa, verificando a possibilidade de concessão de crédito, nova remarcação excepcional ou qualquer alternativa administrativa que evite a perda integral dos valores pagos.
Réplica da empresa
29/05/2026 às 09:25
Olá bom dia!
O reagendamento ocorre para uma nova viagem conforme informamos, mas caso haja algum motivo de força maior, como problema de saúde conforme relatado, orientamos que realize o contato conosco diretamente pelo nosso SAC pelo WhatsApp 19 99219 6790 encaminhando as informações do ocorrido e o atestado médico que indique a impossibilidade de viagem. Recebendo a informação nossa equipe dará sequencia a avaliação do seu pedido.
Qualquer necessidade o contato mais ágil é sempre pelo nosso SAC, onde toda nossa equipe está à disposição para auxiliá-lo sempre da melhor forma!
Ótimo dia!
Att,
Bruna Rinaldi Serain
Atendimento ao Cliente
Réplica do consumidor
31/05/2026 às 11:19
Agradeço o retorno da empresa.
Contudo, esclareço que não possuo atestado médico, pois apesar do problema de saúde que me impediu de viajar, não houve atendimento hospitalar ou consulta médica que resultasse na emissão desse documento.
De toda forma, a comunicação da impossibilidade de embarque foi realizada antes da viagem, justamente na tentativa de encontrar uma solução administrativa e evitar a perda integral dos valores pagos.
Considerando as circunstâncias do caso, a boa-fé demonstrada ao informar previamente a impossibilidade de utilização das passagens e o fato de que o serviço não foi utilizado, solicito que a empresa reavalie a situação e verifique se existe alguma alternativa excepcional, como crédito para utilização futura ou outra solução que minimize o prejuízo.
Permaneço aguardando uma posição definitiva da empresa.