Solicitação de Reembolso Integral de Passagens Não Utilizadas Devido a Impossibilidade Superveniente de Viagem
Em réplica
Campinas - SP
25/04/2026 às 21:28
ID: 246966457
Conforme passagens em PDF anexas, realizei no dia 14/04 a compra de duas passagens junto à empresa Viação Santa Cruz, no trecho Campinas x São Paulo, com embarque previsto para o dia 16/04 às 19:10h.
Após a emissão das passagens, houve alteração inesperada no compromisso que motivou a viagem, o que tornou inviável o embarque na data originalmente selecionada. A situação foi identificada com antecedência, razão pela qual procurei verificar as possibilidades de cancelamento ou ajuste da viagem, considerando que os bilhetes não seriam utilizados.
Ressalto que não houve utilização das passagens adquiridas, inexistindo qualquer prestação de serviço pela empresa. Trata-se apenas de impossibilidade superveniente de realização da viagem, situação comum e que poderia ser solucionada de forma razoável mediante o cancelamento e restituição dos valores, permitindo inclusive a revenda dos assentos pela própria empresa.
Entendo que políticas comerciais existem, porém a retenção integral do valor pago, mesmo sem a utilização do serviço, mostra-se excessivamente onerosa ao consumidor, sobretudo diante da solicitação realizada de boa-fé e com antecedência suficiente.
Diante disso, solicito o reembolso do valor pago pelas duas passagens adquiridas, considerando que a viagem não foi realizada. Anexo os comprovantes da compra e os bilhetes correspondentes para análise.
Aguardo solução administrativa do caso. Não havendo resolução, buscarei atendimento junto aos órgãos de defesa do consumidor competentes.
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Resposta da empresa
28/04/2026 às 13:18
Olá Fernando, boa tarde!
Agradecemos pelo seu contato e pela oportunidade de esclarecimentos.
Em relação ao cancelamento dos bilhetes, informamos que ele deve ser solicitado com antecedência mínima de 03 horas em relação ao horário de embarque. Após esse prazo, a opção de cancelamento fica indisponível.
Para compras realizadas de forma online, em nosso site, o cancelamento pode ser feito diretamente pelo site, acessando o mesmo pedido dentro do prazo mencionado.
Como alternativa, os bilhetes não utilizados permanecem disponíveis para reagendamento, pelo período de até 01 ano a partir da data da compra, para o mesmo passageiro e trajeto. Todas as informações sobre reagendamento também podem ser consultadas em nosso site:
https://www.viajesantacruz.com.br/duvidas-remarcacao-de-passagens
Para qualquer dúvida, nossa equipe de SAC está à disposição pelo telefone 0800 888 0899 e também pelo nosso WhatsApp 19 99219 6790.
Permanecemos à disposição e desejamos uma ótima tarde!
Atenciosamente,
Bruna Rinaldi Serain
Atendimento ao Cliente
Réplica do consumidor
28/04/2026 às 20:26
Agradeço o retorno.
Gostaria apenas de confirmar algumas informações para evitar novos problemas.
O reagendamento pode ser realizado diretamente pelo site, sem necessidade de contato com o SAC ou atendimento presencial? Em caso positivo, peço que informem exatamente onde essa opção fica dentro do pedido, pois não localizei de forma clara na área do cliente.
Também gostaria de entender como funcionará a emissão do novo bilhete após o reagendamento: se será gerado automaticamente um novo PDF, se haverá cobrança de eventual diferença tarifária e se o novo embarque ficará vinculado ao mesmo código de reserva.
Peço esses esclarecimentos para que eu possa realizar o procedimento corretamente e evitar a perda definitiva das passagens.
Réplica da empresa
28/04/2026 às 22:02
Olá boa noite!
O cancelamento ocorre pelo próprio pedido registrado no site, com no mínimo 03horas antes da viagem.
O reagendamento após horário da viagem ocorre apenas pelos nossos canais de atendimento, onde indicamos a utilização do atendimento pelo WhatsApp 19 99219 6790 para que possa nos enviar os dos dados do bilhete não utilizado, da nova viagem desejada e para receber o novo bilhete de passagem emitido em pdf. Haverá cobrança de diferença tarifária caso o valor comercializado na nova data de viagem seja maior do que o valor pago pelo bilhete na viagem original.
Realizamos 01 novo agendamento por bilhete de passagem e indicamos nos contatar assim que possuir a confirmação da nova data e horário de viagem. O bilhete não utilizado fica disponível para reagendamento pelo prazo de 01 ano à partir da data da compra.
Qualquer dúvida continuamos à disposição em nossos canais de atendimento:
Telefone: 0800 888 0899
WhatsApp (mensagens): 19 99219 6790
Ótima noite!