Atraso de ônibus causa perda de conexão e prejuízo financeiro

Prezado(a) Passageiro(a) Dérick Luís de Moraes,

Em atenção à sua manifestação, a Viação Umuarama vem prestar os devidos esclarecimentos acerca do atraso ocorrido na viagem com origem em Dourados/MS e destino a Nova Alvorada do Sul, com data prevista em 20/12/2025.

O atraso registrado decorreu de fatores alheios à vontade da transportadora, especificamente em razão de obras em ponte localizada no trecho rodoviário, que ocasionaram interdições parciais da via, com adoção de sistema de pare e siga. Tal situação gerou congestionamento intenso e significativa lentidão no tráfego, impactando diretamente o tempo de deslocamento do veículo.

Ressaltamos que se trata de circunstância excepcional, relacionada à infraestrutura da rodovia, não sendo possível à empresa evitar integralmente os efeitos causados por tais intervenções externas.

Durante o período do ocorrido, o passageiro foi atendido no guichê da empresa, ocasião em que recebeu as orientações compatíveis com os procedimentos internos vigentes, inclusive quanto à possibilidade de remarcação da passagem, conforme política adotada pela transportadora. Esclarecemos, ainda, que tais orientações encontram-se disponíveis de forma clara nos pontos de atendimento e são reforçadas sempre que situações dessa natureza ocorrem.

No que se refere ao pedido de reembolso, informamos que é possível o ressarcimento exclusivamente do valor da passagem correspondente ao trecho Dourados/MS Nova Alvorada do Sul, efetivamente operado pela Viação Umuarama. Não é cabível, contudo, o reembolso de valores relativos a passagens adquiridas junto a outras empresas transportadoras, uma vez que tais serviços não integram o contrato de transporte firmado com esta empresa.

A Viação Umuarama reafirma seu compromisso com a prestação de um serviço seguro, responsável e transparente, permanecendo à disposição para efetuar o reembolso do trecho por ela operado, bem como para prestar quaisquer esclarecimentos adicionais que se façam necessários.

Atenciosamente,
VIAÇÃO UMUARAMA

Em atenção à resposta apresentada pela Viação Umuarama na reclamação de ID 235471697, venho, respeitosamente, manifestar minha discordância quanto às conclusões expostas, pelos motivos a seguir.

Inicialmente, destaco que, independentemente das alegações de obras em ponte e da adoção de sistema de pare e siga, o atraso superior a 3 (três) horas configura falha na prestação do serviço de transporte, nos termos do art. 14 do Código de Defesa do Consumidor, que estabelece a responsabilidade objetiva do fornecedor, respondendo este pelos danos causados ao consumidor, ainda que decorrentes de fatores externos previsíveis e inerentes à atividade exercida.

Intervenções em rodovias, obras e eventuais interdições parciais constituem riscos previsíveis do transporte rodoviário, integrando o chamado fortuito interno, não sendo aptos a afastar a responsabilidade da transportadora perante o consumidor. Assim, não se sustenta a alegação de excludente de responsabilidade.

Ressalto, ainda, que o atraso não foi acompanhado de informações claras, precisas e estáveis, havendo sucessivas alterações de horário, sem a oferta de alternativa eficaz que me permitisse preservar minha conexão subsequente. Tal conduta viola o dever de informação previsto no art. 6, III, do Código de Defesa do Consumidor.

A perda da conexão no trecho Nova Alvorada do Sul São Paulo ocorreu exclusivamente em razão do atraso imputável à Viação Umuarama, restando plenamente caracterizado o nexo causal entre a falha do serviço e os prejuízos por mim suportados.

O dano material experimentado totaliza R$ 821,92, sendo:
R$ 353,33 referentes à passagem perdida em razão do atraso;
R$ 468,59 referentes à aquisição de nova passagem, necessária para que eu conseguisse chegar ao meu destino, diante da impossibilidade de remarcação ou reaproveitamento do bilhete anteriormente adquirido.

A limitação do reembolso apenas ao trecho operado pela Viação Umuarama não encontra amparo legal, uma vez que o prejuízo decorre diretamente da falha do serviço por ela prestado, sendo irrelevante, ao consumidor, o fato de a conexão ser operada por empresa diversa.

Diante do exposto, reitero o pedido de ressarcimento integral do valor de R$ 821,92. Na ausência de solução administrativa, permanecem mantidas as providências já informadas, incluindo o encaminhamento da demanda à ANTT, ao Procon e ao Poder Judiciário, para a devida reparação dos danos materiais e morais sofridos.

Sem mais para o momento, aguardo manifestação conclusiva.

Falha na prestação do serviço e não resolução após reclamação no Reclame Aqui

No dia 20/12/2025, utilizei serviço de transporte rodoviário prestado pela Aviação Umuarama, no trecho Dourados/MS Nova Alvorada do Sul, com horário previsto de saída às 19h15.

O ônibus partiu com atraso superior a 3 (três) horas, sem que fossem prestadas informações claras ou oferecida qualquer assistência adequada aos passageiros. Em razão desse atraso, perdi a conexão no trecho Nova Alvorada do Sul São Paulo, operado por outra empresa, conexão esta que dependia diretamente do cumprimento do horário do primeiro trajeto.

Como consequência direta da falha na prestação do serviço, tive um prejuízo financeiro total de R$ 821,92, sendo:
R$ 353,33 referentes à passagem perdida;
R$ 468,59 referentes à aquisição de nova passagem, diante da impossibilidade de remarcação ou auxílio por parte da empresa.

Registrei tentativa de solução administrativa por meio do Reclame Aqui, sob a reclamação ID *****, contudo não obtive solução efetiva, permanecendo integralmente [Editado pelo Reclame Aqui]. A empresa não prestou o auxílio esperado nem efetuou qualquer ressarcimento pelos danos causados.

Ressalto que a situação configura falha na prestação do serviço, nos termos do art. 14 do Código de Defesa do Consumidor, sendo objetiva a responsabilidade da empresa pelos prejuízos causados ao consumidor.

Além do dano financeiro, enfrentei transtornos significativos, desgaste emocional e insegurança, sem o devido suporte da empresa.

Diante do exposto, solicito o ressarcimento integral do valor de R$ 821,92, devidamente comprovado, bem como uma manifestação conclusiva e efetiva por parte da empresa para encerramento definitivo da demanda.

Prezado(a) Passageiro(a) Dérick Luís de Moraes,
O atraso registrado decorreu exclusivamente das condições de tráfego na rodovia, em razão de obras em ponte localizada no trecho, com interdições parciais e adoção do sistema de pare e siga, o que ocasionou congestionamento intenso e significativa lentidão no fluxo de veículos.

Ressaltamos que não houve quebra mecânica, falha operacional ou qualquer irregularidade na prestação do serviço. O veículo encontrava-se em perfeitas condições de operação, tendo o atraso ocorrido unicamente em decorrência de fatores externos relacionados à infraestrutura viária.

Esclarecemos, ainda, que há avisos afixados nos guichês informando sobre a possibilidade de atrasos nessa região, justamente para que os passageiros estejam cientes no momento da aquisição da passagem. Tais orientações também são reforçadas sempre que necessário no atendimento presencial.

Importante destacar que o reembolso é cabível apenas nos casos de falha na prestação do serviço ou responsabilidade direta da empresa. Considerando que a situação decorreu exclusivamente das condições da via pública, fato alheio à atuação da transportadora, não há responsabilidade da Viação Umuarama, não sendo devido o reembolso da passagem neste caso.

Ademais, a empresa não se responsabiliza por compromissos ou despesas de caráter particular assumidos pelos passageiros, motivo pelo qual reforça previamente, de forma clara, os avisos acerca da possibilidade de atrasos na referida região, a fim de que todos estejam devidamente cientes no momento da aquisição da passagem.

Ainda assim, visando manter a boa relação, permanece aberta a possibilidade de remarcação da passagem, caso haja interesse. Para tanto, solicitamos que entre em contato via WhatsApp pelo número (44) 3621-0350, onde nossa equipe poderá prestar as devidas orientações.

A Viação Umuarama reafirma seu compromisso com a prestação de um serviço seguro, responsável e transparente, permanecendo à disposição para quaisquer esclarecimentos adicionais.

Atenciosamente,
VIAÇÃO UMUARAMA

Quero reembolso referente a minha passagem.
Qual o procedimento?

Prezado(a) Passageiro(a) Dérick Luís de Moraes,

Para maiores esclarecimentos, favor entrar em contato pelo número (44) 3621-0350, onde nossa equipe poderá prestar as devidas orientações.