Não consegui embarcar no voo por problema com a Viajanet e Decolar

Comprei uma passagem aérea da companhia Azul, com origem em Vitória (ES) e destino a Florianópolis (SC), para o dia 04/10/2026, por meio da plataforma Viajanet, sob o número de reserva *****.

Infelizmente, tive problemas para acessar minha reserva pelo aplicativo da Azul e não consegui realizar o check-in normalmente. Acabei chegando ao aeroporto próximo ao horário do voo, previsto para as 6h da manhã.

Ao procurar atendimento no balcão da Azul, fui informada de que o check-in não poderia mais ser realizado e que não seria possível solucionar a situação diretamente com a companhia, pois a passagem havia sido adquirida por intermédio de uma agência terceirizada. Expliquei que havia comprado a passagem pela Viajanet, mas o atendente informou que, aparentemente, a Viajanet teria realizado a operação por meio da Decolar.com, orientando-me a entrar em contato com esta última para verificar as possibilidades de solução.

Questionei se seria possível remarcar o voo, mas fui informada de que a companhia não conseguiria realizar o procedimento diretamente devido à intermediação da agência. Segundo o atendente, se a passagem tivesse sido comprada diretamente com a Azul, seria possível verificar alternativas de solução.

Diante dessa situação, tentei entrar em contato com a Viajanet diversas vezes, mas não consegui obter atendimento efetivo. Como meu voo estava previsto para as 6h da manhã, fora do horário comercial informado para atendimento, tive que enfrentar a falta de assistência justamente no momento em que mais precisava de uma solução urgente. Além disso, os canais disponibilizados dificultavam o contato com um atendente humano, limitando o atendimento a um assistente virtual que não conseguiu resolver o problema.

Em consequência da situação e da impossibilidade de obter uma solução em tempo hábil, fui obrigada a comprar outra passagem aérea, desembolsando R$ 1.150,00 para conseguir seguir viagem. Além do transtorno de perder o voo originalmente contratado, tive um prejuízo financeiro inesperado, que poderia ter sido evitado caso houvesse orientação adequada e suporte acessível para tentar solucionar o problema.

Considero inaceitável que uma plataforma que comercializa passagens aéreas não ofereça suporte efetivo para situações urgentes relacionadas a voos, inclusive aqueles programados para horários fora do expediente comercial. Os voos acontecem durante a madrugada, pela manhã, à tarde e à noite, e os problemas relacionados a reservas e check-in não se limitam ao horário comercial.

Também considero preocupante a falta de clareza sobre a participação de outra agência na emissão ou intermediação da passagem. O consumidor precisa saber exatamente quem é responsável pela reserva e a quem deve recorrer diante de um problema, sem ficar sendo direcionado de uma empresa para outra, especialmente quando o tempo é determinante para evitar a perda de um voo.

A experiência demonstrou uma grave deficiência no atendimento ao consumidor. Não consegui obter uma orientação efetiva, não tive acesso a uma alternativa de solução em tempo hábil e precisei arcar com um novo gasto para realizar a viagem.

Diante do exposto, solicito:

1. Uma explicação formal sobre a emissão da passagem original e a participação da Decolar.com na operação realizada por meio da Viajanet.

2. Esclarecimentos sobre a ausência de suporte efetivo para solucionar o problema antes da partida do voo.

3. A apuração da responsabilidade das empresas envolvidas, considerando as circunstâncias do ocorrido e as condições da compra.

4. O ressarcimento dos R$ 1.150,00 gastos com a compra de uma nova passagem, diante do prejuízo financeiro que tive em decorrência da situação.

5. A análise de eventual reembolso ou restituição de valores referentes à passagem original, conforme as condições da compra e a legislação aplicável.

6. Um posicionamento formal sobre o ocorrido e as medidas que poderão ser adotadas para evitar que outros consumidores passem pela mesma situação.

Registro esta reclamação porque considero que o consumidor não deve ficar desamparado diante de um problema urgente relacionado a uma passagem comercializada pela plataforma. Espero que a Viajanet analise o caso de maneira responsável, apresente esclarecimentos e ofereça uma solução concreta para o prejuízo sofrido.

Diante dessa experiência, não recomendo a compra de passagens pela Viajanet. Na minha avaliação, a plataforma pode ser útil para pesquisar e comparar preços, mas a falta de suporte efetivo demonstrada nesta situação me faz questionar a segurança e a tranquilidade de realizar uma compra por meio dela.

Aguardo uma resposta formal e uma solução adequada, especialmente quanto ao ressarcimento do valor de R$ 1.150,00 que precisei desembolsar para comprar outra passagem.

Dados da reserva original:

* Empresa intermediadora: Viajanet

* Companhia aérea: Azul

* Reserva: *****

* Data do voo: 04/10/2026

* Trecho: Vitória (ES) Florianópolis (SC)

* Horário previsto: 6h da manhã

* Prejuízo adicional: R$ 1.150,00 pela compra de outra passagem