ViajaNet

Reclamar dessa empresa

Camaragibe - PE

10/06/2026 às 12:07

ID: 251013737

Prezados,

No dia 19 de maio de 2026, adquirimos (eu e meu namorado) duas passagens aéreas (***** e *****), de Recife (REC) para Imperatriz (IMP), com data de embarque para o dia 29/06/2026, através da plataforma Decolar / ViajaNet.

Por motivos de força maior, precisei cancelar a viagem no dia 09/06/2026. No entanto, ao tentar realizar o cancelamento, tive uma péssima experiência com o atendimento ao cliente. Após diversas tentativas de contato telefônico, sendo atendida por uma inteligência artificial que não foi capaz de gerar um número de protocolo, finalmente consegui falar com uma atendente. Para minha surpresa, a atendente confirmou a informação da IA: a empresa se recusa a reembolsar o valor integral das passagens, oferecendo apenas a devolução das taxas de embarque.

Informei à atendente que essa prática é abusiva e contraria a legislação brasileira. O artigo 740 do Código Civil (Lei n 10.406/2002) garante ao passageiro o direito de rescindir o contrato de transporte e, em seu parágrafo 3, estabelece que a multa compensatória não pode exceder 5% do valor a ser restituído.

Art. 740. (..) 3 Nas hipóteses previstas neste artigo, o transportador terá direito de reter até cinco por cento da importância a ser restituída ao passageiro, a título de multa compensatória.

A retenção do valor total dos bilhetes é uma cláusula nula, pois coloca o consumidor em desvantagem exagerada, o que é vedado pelo artigo 51 do Código de Defesa do Consumidor. A jurisprudência confirma a ilegalidade de multas excessivas, limitando-as a um percentual razoável sobre o valor pago.

TJ-BA - Recurso Inominado: RI 1584939120228050001 SALVADOR: "A multa rescisória em contrato de transporte aéreo é considerada abusiva quando ultrapassa 5% do valor da passagem, conforme o artigo 51, IV do CDC e artigo 740, 3 do Código Civil."

TJ-AM - Recurso Inominado Cível 6119341220238040001 Manaus: "Nos termos do art. 740, 3 do Código Civil a multa por cancelamento, no transporte aéreo de passageiros, não pode ser superior a 5% do valor a ser restituído, sob pena de ser reconhecida a abusividade da conduta da operadora."

Mesmo diante da negativa de reembolso, prossegui com a solicitação do cancelamento,sendo gerados os seguintes códigos: ***** e *****.

Diante do exposto, solicito o reembolso do valor pago pelas passagens, com a retenção máxima de 5% a título de multa compensatória, conforme determina a legislação, pois a retenção integral do valor pago é ilegal e configura enriquecimento ilícito da empresa.

Aguardo um retorno urgente e a solução do meu problema.

Atenciosamente,

***** - Advogada OAB *****