Negativa de cancelamento e preconceito em hotel Homofobia de descumprimento de normas do CDC e Legislação

Prezada Sra. Jéssica Nunes,

Agradecemos o retorno e vamos esclarecer, com precisão, cada ponto levantado.

Sobre o cancelamento: a reserva foi feita em 15/08/2026 pela plataforma Booking. Nesse processo, o próprio hóspede seleciona, no aplicativo ou site, o período da hospedagem, o número de adultos, o tipo de quarto, e opta pela inclusão ou não do café da manhã, além de escolher entre tarifa reembolsável ou não reembolsável. Ao selecionar a opção de tarifa não reembolsável, a plataforma informa claramente que o hóspede deverá efetuar o pré-pagamento do valor total da reserva, sendo o cartão debitado de forma automática. Todas essas condições são apresentadas e aceitas pelo hóspede no momento da contratação, e ficam disponíveis na confirmação da reserva, acessível às hóspedes desde a finalização da compra incluindo tipo de quarto, inclusão ou não de café da manhã e condição de reembolso da tarifa.

Dito isso, de fato, o artigo 49 do Código de Defesa do Consumidor garante o direito de arrependimento em compras realizadas fora do estabelecimento comercial, em até 7 dias da contratação. Esse direito estava disponível e a senhora poderia tê-lo exercido antes de efetuar o check-in, optando por não se hospedar. Cabe esclarecer, ainda, que a recepção do hotel não possui autonomia para efetuar cancelamentos de reservas feitas pela plataforma Booking a orientação padrão, nesses casos, é informar ao hóspede que o cancelamento deve ser solicitado pelo mesmo canal em que a reserva foi realizada, o que, inclusive, foi feito. Ainda assim, o check-in foi realizado com pleno conhecimento das condições da reserva, e a senhora optou por dar início à utilização da hospedagem. A partir desse momento, o serviço passa a ser efetivamente prestado e consumido, o que afasta a aplicação do direito de arrependimento para fins de reembolso integral.

Sobre a colocação de que a senhora estaria "forçada a ficar" no hotel "contra a vontade": esclarecemos que em nenhum momento houve qualquer impedimento para que a senhora optasse por não realizar o check-in ou por deixar a hospedagem a qualquer momento durante a estadia. A permanência no hotel foi uma escolha, não uma imposição o que não se confunde com o direito ao reembolso, que segue as condições contratuais já explicadas acima.

Sobre o tipo de cama: a reserva original previa quarto com duas camas de solteiro. Ainda assim, atendendo à solicitação feita no local, nossa recepção reorganizou o quarto para configuração de casal, conforme pedido das hóspedes.

Sobre o estacionamento: trata-se de serviço opcional e cobrado à parte, informação já disponível na própria plataforma Booking no momento da reserva, com indicação clara de que o serviço é pago e o respectivo valor. Essa condição também foi comunicada no momento do check-in e está sinalizada de forma visível em diversos pontos do hotel recepção, elevador, estacionamento e carta de boas-vindas. O pagamento foi realizado pelas hóspedes de forma consciente sobre essa condição.

Reforçamos que não houve, em nenhum momento, qualquer tratamento diferenciado ou discriminatório por parte da nossa equipe. Levamos esse tipo de acusação com seriedade, e caso a senhora identifique uma conduta específica de algum colaborador, pedimos que nos informe os detalhes (nome, horário, contexto) para apuração formal.

Permanecemos à disposição para dialogar e esclarecer quaisquer outras dúvidas durante o restante da sua estadia.

Atenciosamente,
Maurício Jeun - Supervisor de Recepção.

Primeiramente, comprovo que possuo vastas provas de que tentei formalizar o cancelamento de forma amigável, solicitando que o hotel efetivasse tal cancelamento nos moldes do que reza a legislação vigente, onde a recepção se negou a formalizar o cancelamento nos moldes legais! Informando que somente cancelaris sem me dá nenhuma comprovação de reembolso ou estorno.
Tenho fotos, vídeos e áudios. Inclusive, na judicialização processual que moverei, solicitarei as filmagens do dia e horário que comprovam toda situação vexatória na recepção do hotel. Não tinha um Gerente ou funcionário com capacidade para orientar e resolver a situação, conforme eu solicito e comprovo.
Quanto ao estacionamento ser contendo s parte, quero que vocês twmbem apresentem judicialmente tal comprovação de que há tal informação explícita no momento do ato da reserva! Além disso, eu comprovo que me cobraram na recepção de forma irregular e ilegítima, pois não explicitaram tal informação com antecedência.
Fui obrigada a permanecer no hotel contra minha vontade, pois não houve em nenhum momento uma tomada de providência do hotel para formalizar a solicitação de forma legal ou amigável.
Sobre o café da manhã, vocês induzem o consumidor a erro ao formalizar a reserva! Seria muita tolice da minha parte, formalizar uma reserva sem incluir café da manhã, sutiã só essa que me acarretaria em R$ 90,00 por dia na hospedagem. Comrpvonedo em mais um topoico s veracidade do que alego é do quão e execrável é s forma de testo e zelo do hotel d da plataforma com seus clientes.
Assim que retornar ao meu destino, formalizarei todo o alegado com juntada das provas citadas e outras, além de testemunhal. Se oeganizem para separar as filmagens do dia d horio pois serão solicitados. Lembrando que a inversão do ônus da prova em relação consumerista é de vocês nesse caso. Lembrando também da situação homofóbica sofrida no local.
Reitero que quem vê essa reclamação, NUNCA SE HOSPEDE COM A REDE VIALE HOTÉIS BEM FORNALZIE RESERVA NA PLATAFORMA BOOKING. Hotel péssimo, desorganizado e que não segue o que reza a legislação.

REITERO TODO O CONTEÚDO JÁ ELENCADO! Amanhã, 24/08/2026, retomo as minhas atividades de trabalho e protocolarei advogando em causa própria o que me cabe de direto como consumidora [Editado pelo Reclame Aqui] que fui pela rede Viale e Booking como responsável solidária a toda essa situação vexatória. CONSUMIDOR VIAJANTE, NUNCA SE HÓSPEDE EM HOTEL DA REDE VIALE E NUNCA FAÇAM RESERVAS PELO BOOKING! É um descaso total com o consumidor, pois desrespeitam de forma e execrável o que reza a Legislação Consumerista vigente e não dão nenhum suporte a resolução de problemas com o consumidor!