Boiler entregue com avarias e vazamentos: empresa se recusa a substituir e exige pagamento de frete para devolução

Prezada cliente,

Agradecemos seu contato e a oportunidade de prestar os devidos esclarecimentos.
Conforme verificado em nossos registros, o boiler foi adquirido por meio de nosso site em 13/11/2025 e entregue em 25/11/2025. Nos termos do artigo 49 do Código de Defesa do Consumidor, o prazo para exercício do direito de arrependimento em compras realizadas fora do estabelecimento comercial é de até 7 (sete) dias corridos a contar do recebimento do produto, desde que o consumidor comunique formalmente a empresa dentro desse período.
Ressaltamos que não houve qualquer contato dentro do prazo legal informando avarias físicas (amassados) no momento do recebimento do produto. O primeiro contato realizado junto ao nosso SAC ocorreu em 03/12/2025, com a informação de vazamento após a instalação do equipamento.
Diante dessa solicitação, nossa equipe técnica solicitou o envio de um vídeo da instalação, o qual foi analisado cuidadosamente. A partir dessa análise, foi constatado que o equipamento adquirido é um boiler de baixa pressão, porém a instalação foi realizada como um sistema de alta pressão, em desacordo com as especificações técnicas do produto e com o manual do fabricante.
Esse tipo de instalação incorreta compromete o funcionamento do equipamento e pode ocasionar danos estruturais, incluindo vazamentos, não sendo caracterizado como vício de fabricação ou defeito de transporte.
Ainda assim, de forma conciliatória e visando minimizar transtornos, a empresa ofereceu uma solução comercial, consistente no envio de um novo boiler mediante o pagamento de 50% do valor do equipamento, com a devolução do produto danificado para análise. Tal proposta foi apresentada como exceção e gesto de boa-fé, mesmo diante da constatação de uso e instalação em desacordo com as orientações técnicas.
Infelizmente, essa alternativa não foi aceita.
Reiteramos que a empresa atua em conformidade com o Código de Defesa do Consumidor, observando seus deveres legais e técnicos, e permanece à disposição para prestar esclarecimentos adicionais ou reavaliar soluções dentro dos limites legais e técnicos aplicáveis ao caso.

Atenciosamente,
SAC Atendimento ao Cliente

A empresa VIASOL está inadimplente e foge ao seu compromisso de servir bem aos seus clientes. Uma vergonha que uma empresa brasileira de renome aja de modo tão HOSTIL E DISPLICENTE. A VIASOL gasta tempo e energia buscando DESCULPAS para não cumprir sua OBRIGAÇÃO de substituir um produto que já foi entregue com GRAVES AVARIAS (AMASSADOS na lataria do boiler, provavelmente resultantes de uma queda e colisão). Da nossa parte, como consumidor desatendido, não houve arrependimento da compra e sim de TENTATIVA DE DEVOLUÇÃO de produto defeituoso. A questão gira em torno dos amassados do boiler quando da entrega do produto. Os amassados só puderam ser identificados quando o produto foi desembrulhado do plástico. O fato de ter sido visto e reclamado posteriormente (até porque pelo inciso II, do art. 26 do Código do Consumidor temos 90 dias para isso! ) não isenta de responsabilidade a empresa VIASOL. Além do mais, o ônus da prova de que o produto foi entregue íntegro, sem defeitos, é da empresa VIASOL e não do consumidor (art. 6o, inciso VIII, do CDC). Ainda estamos à disposição para uma conversa (em caso positivo, nos informe nome e telefone e nossa advogada entrará em contato). Se necessário for, ingressaremos com pesada ação de ressarcimento. A VIASOL ainda tem uma chance de mostrar que não é um empresa INCONFIÁVEL E TRAMBIQUEIRA.

À senhora Cecília,

Lamentamos o tom adotado em sua réplica, e reiteramos que a VIASOL mantém uma postura técnica, respeitosa e alinhada às normas legais, independentemente de manifestações de caráter pessoal.

Esclarecemos novamente que a empresa não se recusa a analisar o caso, tampouco se exime de responsabilidades. O que se observado é a necessidade de apuração técnica adequada da causa do vazamento, uma vez que o produto foi instalado antes de qualquer comunicação formal sobre avarias aparentes. Conforme já informado, a análise preliminar realizada a partir dos registros enviados indicou instalação incompatível com as especificações técnicas do boiler adquirido (baixa pressão), fator que, por si só, é suficiente para causar danos estruturais e vazamentos.

A VIASOL permanece à disposição para conduzir a tratativa de forma objetiva e definitiva, por meio de seus canais oficiais de atendimento, em que poderão ser alinhados os próximos passos de maneira adequada e documentada.

Não é interesse da empresa prolongar conflitos, e sim resolver situações com base em critérios técnicos, legais e de boa-fé.

Atenciosamente,
SAC Atendimento ao Cliente