O que aconteceu
RECLAMAÇÃO FORMAL VIDYA HIGIENÓPOLIS
**Reclamante:** *****
**Unidade:** Vidya Higienópolis
**Data:** ***** Feriado
**Aula:** Hot Pilates
**Horário reservado:** 13h
**Horário de chegada:** 13h12
**Código da reserva:
Sou cliente da Vidya e já frequento as unidades do Itaim, Jardins e Vila Nova Conceição'. Sempre tive contato com a marca por meio dessas unidades, porém nunca havia frequentado a unidade de Higienópolis'.
Também nunca havia feito uma aula de Hot Yoga, portanto, seria minha primeira experiência nessa modalidade'. Estava animada para conhecer a aula e experimentar algo novo'.
Agendei uma aula de Hot Pilates na unidade Vidya Higienópolis, às 13h'. Por ser feriado, organizei minha programação para participar, saí de casa, solicitei um Uber, enfrentei trânsito e cheguei à unidade às 13h12'.
Para minha surpresa, fui impedida de entrar devido ao atraso de apenas 12 minutos'.
**O pior de toda a situação foi o despreparo e a postura das duas recepcionistas'.**
Ao questioná'-las, fui informada de que, após 10 minutos de atraso, não seria permitida a entrada na aula'. Entretanto, essa informação não constava no momento da reserva, nem no e'-mail de confirmação e elas afirmaram que no e-mail que recebo tem essa informação sim . E não tem !!!
Fiz questão de conferir novamente tanto o aplicativo quanto o e'-mail para verificar se essa regra havia sido comunicada previamente'. Não encontrei absolutamente nenhuma informação a respeito'.
Portanto, considero extremamente inadequado que uma regra não comunicada ao cliente seja utilizada como justificativa para impedir o acesso ao serviço reservado'.
Além da falta de transparência, o atendimento das duas recepcionistas foi extremamente decepcionante'. Não houve disposição para buscar uma alternativa, acolhimento ou sequer interesse em ajudar a resolver a situação'.
**É inadmissível que uma cliente que já frequenta outras unidades da rede seja tão maltratada ao conhecer uma nova unidade'.**
O despreparo das atendentes, a falta de cordialidade e a ausência de vontade de solucionar um problema simples transformaram uma experiência que deveria ser agradável em uma situação extremamente desagradável'.
É vergonhoso que uma empresa que trabalha com bem'-estar e experiência do cliente permita um atendimento dessa natureza'.
Reforço que não estou questionando a existência de regras para o funcionamento das aulas'. Estou questionando a falta de comunicação prévia, a inconsistência das informações e, principalmente, a maneira como fui tratada'.
**Diante disso, solicito:**
1. Um posicionamento formal da administração da unidade'.
2. Esclarecimento sobre a política de tolerância de atraso e por que ela não estava informada no processo de reserva'.
3. Uma solução adequada, com a restituição do crédito ou o reagendamento da aula, sem qualquer prejuízo financeiro para mim'.
4. Uma avaliação da postura e do preparo das profissionais responsáveis pelo atendimento'.
Minha intenção ao frequentar a Vidya é justamente encontrar um ambiente de bem'-estar, qualidade e respeito'. Espero que a empresa leve essa reclamação a sério e entenda que a experiência do cliente começa muito antes de entrar na sala de aula'.
**O cliente não pode ser penalizado por uma informação que a empresa não disponibilizou'. E muito menos ser tratado com descaso quando procura uma solução'.**
Atenciosamente,
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