Cobrança indevida e falha no envio de boletos pela VIJO, resultando em juros e mau atendimento.

Olá, Denis.

A Ouvidoria da VIJO Soluções Corporativas recebeu sua manifestação e realizou uma análise detalhada do histórico de atendimentos e das informações relacionadas à sua solicitação.

Inicialmente, lamentamos que a experiência tenha lhe causado insatisfação. A VIJO preza por relações transparentes, respeitosas e pela busca de soluções conciliatórias, motivo pelo qual entendemos ser importante esclarecer objetivamente alguns pontos registrados em nosso sistema.

Após análise do histórico, verificamos que os boletos foram disponibilizados quando solicitados através dos canais oficiais de atendimento. Inclusive, constam registros de envio e reenvio de boletos, orientações para aguardar o respectivo registro bancário e esclarecimentos acerca do procedimento para obtenção das parcelas subsequentes.

Em atendimento anterior, o consumidor também foi expressamente orientado de que, nos meses seguintes, poderia solicitar os respectivos boletos diretamente através do nosso canal de atendimento.

Além do atendimento disponibilizado pela VIJO via WhatsApp, o consumidor possui outra alternativa para obtenção dos documentos: a plataforma online da própria Instituição de Ensino (VirtualClass), por meio da qual também é possível acessar e emitir os boletos correspondentes.

Dessa forma, existem diferentes meios disponíveis para obtenção do documento de cobrança, não estando o consumidor condicionado exclusivamente ao recebimento automático do boleto por DDA, WhatsApp, e-mail ou SMS.

É importante esclarecer que o procedimento adotado para essas operações prevê a disponibilização dos boletos mediante solicitação pelos canais de atendimento ou acesso à plataforma disponibilizada pela Instituição de Ensino, não havendo previsão de envio ativo e automático mensal do documento pela VIJO.

Sob a perspectiva das relações de consumo, o Código de Defesa do Consumidor assegura, em seu art. 6, III, o direito à informação adequada e clara. Isso, entretanto, não se confunde com uma obrigação geral de encaminhamento automático de todo boleto ao consumidor por um canal específico, desde que sejam disponibilizados meios adequados e acessíveis para obtenção das informações e realização do pagamento.

No presente caso, além do canal de atendimento via WhatsApp, permanece disponível a plataforma online VirtualClass da Instituição de Ensino, ampliando as possibilidades para obtenção do boleto.

Da mesma forma, é necessário distinguir a emissão do boleto de sua visualização em sistemas bancários.

A disponibilização ou exibição automática de boletos no DDA/Assistente de Pagamentos de aplicativos bancários envolve sistemas e serviços das instituições financeiras. A VIJO não possui ingerência sobre a forma, o momento ou a permanência com que determinado boleto será exibido no aplicativo bancário utilizado pelo consumidor.

Assim, a ausência de determinada cobrança no DDA não significa, por si só, que não existam outros meios disponíveis para obtenção do documento e realização do pagamento.

Também analisamos cuidadosamente as alegações relacionadas à qualidade do atendimento.

Os registros demonstram que o consumidor foi atendido em diferentes oportunidades, recebeu orientações e teve boletos encaminhados quando solicitados. Conforme verificado no histórico de atendimentos, identificamos ainda que, em diversas ocasiões, os contatos e retornos do consumidor ocorreram fora do horário regular de expediente, inclusive aos finais de semana, ou após o encerramento de atendimentos anteriormente iniciados.

Nessas situações, naturalmente, não é possível exigir resposta imediata da equipe, sendo necessário aguardar o próximo período regular de atendimento ou, em determinadas circunstâncias, iniciar um novo atendimento através da plataforma.

Isso não significa ausência de assistência ao consumidor. Ao contrário, os próprios registros demonstram sucessivos atendimentos, orientações e encaminhamentos realizados pela equipe da VIJO.

Cabe destacar, inclusive, que esta não é a primeira oportunidade em que a empresa adota medida conciliatória em relação aos encargos. Em meses anteriores, já houve retirada de juros com o objetivo de facilitar a regularização do pagamento e preservar a boa relação com o consumidor.

Quanto à parcela objeto desta reclamação, após análise da Ouvidoria, decidimos, novamente e de maneira excepcional, retirar integralmente os juros incidentes e disponibilizar o boleto atualizado para pagamento.

A medida possui caráter estritamente conciliatório e busca solucionar a demanda apresentada, não representando reconhecimento de falha da VIJO quanto à disponibilização dos meios para pagamento.

Para as próximas parcelas, entretanto, solicitamos especial atenção ao procedimento já informado: caso o boleto não esteja disponível através da plataforma VirtualClass ou do aplicativo bancário utilizado pelo consumidor, sua emissão deverá ser solicitada através dos canais oficiais de atendimento da VIJO, preferencialmente antes da data de vencimento.

A ausência do boleto no DDA não deve ser utilizada como parâmetro exclusivo para acompanhamento das parcelas, uma vez que a apresentação do documento nesse ambiente bancário não está sob controle operacional da VIJO.

Para as parcelas futuras, eventual pagamento após o vencimento estará sujeito aos encargos aplicáveis, não sendo possível assegurar novas retiradas de juros quando existiam meios disponíveis para obtenção tempestiva do documento. Naturalmente, qualquer situação excepcional e devidamente demonstrada poderá ser analisada individualmente pela Ouvidoria.

A VIJO reafirma seu compromisso com a boa-fé, a transparência, o respeito ao consumidor e a solução consensual das demandas.

Nosso objetivo não é criar qualquer obstáculo ao pagamento. Ao contrário: existem diferentes alternativas para obtenção dos documentos e nossa equipe permanece disponível, dentro dos horários regulares de atendimento, para prestar esclarecimentos e auxiliar na regularização das obrigações.

Esperamos que os esclarecimentos apresentados e a retirada excepcional dos juros solucionem definitivamente a presente demanda.

Permanecemos à disposição através dos nossos canais oficiais:

WhatsApp: (44) 99179-7660

E-mail: [email protected]

Site: www.vijosolucoes.com.br

Atenciosamente,

OUVIDORIA

VIJO SOLUÇÕES CORPORATIVAS