Péssima experiência em resort: Check-in demorado, falta de higiene, comida ruim e mau atendimento
Em réplica
Salvador - BA
19/04/2026 às 12:42
ID: 246442365
Olá me chamo Magali, estou hospedada no vila gale mares, quarto *****.Gostaria de registrar minha insatisfação com a experiência que estou tendo desde que cheguei ontem 18/04 ao vila gale mares.Cheguei por volta das 13h e enfrentei uma espera absurdamente longa, tanto na fila do check-in quanto na fila para pegar a chave que consegui por volta das 16h. Depois enfrentei mais uma desorganização e espera para levar as malas até o quarto. Foi bem desgastante, inclusive passei mal por conta do calor. A experiência do almoço também não foi boa. Falta talher, e os que ficam nas mesas estão expostos, sem nenhum cuidado básico como um guardanapo. Peguei copos e pratos sujos, total falta de higiene. Além disso, os funcionários estão sempre com cara fechada e sem muita disposição para ajudar.A noite a decepção continuou. As 22:30 colocaram CADEADOS nas cervejeiras e no bar a cerveja estava quente. Reclamei na recepção e orientaram ir a boate pegar, mas chegando lá estava quente também, e ao questionar o atendente falou: não tem o que fazer, se quiser cerveja gelada espera gelar.Hoje pela manhã fomos reservar o restaurante temático logo no primeiro horário e fui informada que não tem mais disponibilidade. Ao me dirigir à piscina, encontramos tudo sujo, com restos de comida no fundo da piscina próximo ao bar. Vômito no chão na borda da piscina. Os petiscos também são ruins e tem poucas opções. A comida de forma geral é bem fraca. Enfim estou tento uma péssima experiência, o que é um absurdo, vim com minha família comemorar o aniversário do meu filho, confiando no que foi mostrado no site e estamos tendo só desgaste No quarto, não tem shampoo nem condicionador, o que é o mínimo esperado. Enfim, estou bem decepcionada com o serviço oferecido. Esperava uma experiência completamente diferente de um resort como esse. Gostaria de um retorno e de saber o que pode ser feito em relação a esses pontos, visto que nossa reserva é até terça feira, dia 21 Aguardo resposta.
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Resposta da empresa
19/04/2026 às 22:06
Prezada Sra. Magali, boa tarde.
Antes de mais nada, agradecemos por nos procurar e, principalmente, por relatar de forma tão detalhada os pontos vivenciados durante a sua estadia. Recebemos a sua mensagem com muita atenção e, sobretudo, com preocupação, pois a experiência descrita está muito distante do padrão que buscamos oferecer.
Lamentamos sinceramente por todo o desgaste enfrentado desde a sua chegada, especialmente pela demora no processo de check-in e no atendimento às bagagens, bem como pelo desconforto causado, a ponto de impactar o seu bem-estar. Entendemos que, neste período de feriado prolongado de Tiradentes, o resort opera com uma ocupação bastante elevada, o que naturalmente aumenta o fluxo de chegadas e pode gerar tempos de espera superiores ao habitual. Ainda assim, reforçamos que isso não justifica a experiência relatada, e estamos atuando para melhorar a fluidez e organização desses processos.
Gostaríamos também de reforçar que a nossa gerente de plantão, Gizeli Reis, já esteve em contato com a senhora hoje, por volta das 09h da manhã, buscando compreender melhor os pontos apresentados e prestar o suporte inicial durante a sua estadia.
Em relação aos demais pontos mencionados organização no restaurante, itens de higiene, qualidade e temperatura das bebidas, limpeza das áreas comuns e atendimento da equipe informamos que todos já foram imediatamente compartilhados com as lideranças responsáveis para atuação corretiva com máxima prioridade. Situações como as descritas, especialmente envolvendo higiene e atendimento, são tratadas com total rigor pela nossa gestão.
Sobre os itens de amenities no apartamento, esclarecemos que o shampoo + condicionador e o sabonete líquido são disponibilizados em todos os quartos por meio de dispensers fixados no interior do box e na pia dos banheiros. De todo modo, vamos verificar o o seu apartamento para garantir que estejam devidamente abastecidos e em perfeito funcionamento.
Quanto à indisponibilidade inicial no restaurante temático, compreendemos a frustração e gostaríamos de informar que a reserva na pizzaria Massa Fina foi confirmada para segunda-feira à noite. O voucher da reserva já foi enviado tanto para o seu quarto quanto para o quarto da sua irmã.
Reforçamos as nossas sinceras desculpas pelos transtornos causados e agradecemos pela oportunidade de atuar enquanto ainda está hospedada conosco.
Permanecemos à sua inteira disposição.
Equipe Vila Galé Marés
Réplica da empresa
19/04/2026 às 22:06
Prezada Sra. Magali, boa tarde.
Antes de mais nada, agradecemos por nos procurar e, principalmente, por relatar de forma tão detalhada os pontos vivenciados durante a sua estadia. Recebemos a sua mensagem com muita atenção e, sobretudo, com preocupação, pois a experiência descrita está muito distante do padrão que buscamos oferecer.
Lamentamos sinceramente por todo o desgaste enfrentado desde a sua chegada, especialmente pela demora no processo de check-in e no atendimento às bagagens, bem como pelo desconforto causado, a ponto de impactar o seu bem-estar. Entendemos que, neste período de feriado prolongado de Tiradentes, o resort opera com uma ocupação bastante elevada, o que naturalmente aumenta o fluxo de chegadas e pode gerar tempos de espera superiores ao habitual. Ainda assim, reforçamos que isso não justifica a experiência relatada, e estamos atuando para melhorar a fluidez e organização desses processos.
Gostaríamos também de reforçar que a nossa gerente de plantão, Gizeli Reis, já esteve em contato com a senhora hoje, por volta das 09h da manhã, buscando compreender melhor os pontos apresentados e prestar o suporte inicial durante a sua estadia.
Em relação aos demais pontos mencionados organização no restaurante, itens de higiene, qualidade e temperatura das bebidas, limpeza das áreas comuns e atendimento da equipe informamos que todos já foram imediatamente compartilhados com as lideranças responsáveis para atuação corretiva com máxima prioridade. Situações como as descritas, especialmente envolvendo higiene e atendimento, são tratadas com total rigor pela nossa gestão.
Sobre os itens de amenities no apartamento, esclarecemos que o shampoo + condicionador e o sabonete líquido são disponibilizados em todos os quartos por meio de dispensers fixados no interior do box e na pia dos banheiros. De todo modo, vamos verificar o o seu apartamento para garantir que estejam devidamente abastecidos e em perfeito funcionamento.
Quanto à indisponibilidade inicial no restaurante temático, compreendemos a frustração e gostaríamos de informar que a reserva na pizzaria Massa Fina foi confirmada para segunda-feira à noite. O voucher da reserva já foi enviado tanto para o seu quarto quanto para o quarto da sua irmã.
Reforçamos as nossas sinceras desculpas pelos transtornos causados e agradecemos pela oportunidade de atuar enquanto ainda está hospedada conosco.
Permanecemos à sua inteira disposição.
Equipe Vila Galé Marés