Veículo danificado no estacionamento do resort sob cuidados de manobrista
Não resolvido
Campos do Jordão - SP
10/08/2026 às 20:23
ID: 256113229
Estive hospedada com minha família no Thermas All Inclusive Resort Poços de Caldas, no período de 23/07 a 26/07.
Ao chegarmos ao hotel, deixamos nosso veículo sob os cuidados do serviço de manobrista e somente voltamos a utilizá-lo no momento de nossa saída, no dia 26/07. No momento da entrega do veículo, inclusive, um funcionário do hotel realizou registros fotográficos do carro.
Ao deixarmos o hotel, saímos normalmente, sem perceber qualquer problema. Porém, ao chegarmos em casa, constatamos que o veículo apresentava um risco/amassado na lateral direita da parte dianteira, aparentemente causado pelo contato com outro veículo.
Imediatamente entramos em contato com a equipe do hotel para comunicar o ocorrido. Após certa insistência, conseguimos ter acesso às fotografias realizadas no momento da chegada, que comprovaram que o veículo não apresentava o dano quando foi entregue ao hotel.
Apesar disso, fomos informados pela equipe do hotel de que, como não identificamos e comunicamos o dano no momento da saída, o estabelecimento não poderia tomar nenhuma providência.
Consideramos essa justificativa bastante insatisfatória, principalmente porque o veículo permaneceu sob os cuidados do serviço de manobrista durante toda a nossa estadia. Além disso, o hotel dispõe de sistema de câmeras de segurança em suas dependências. Há cerca de duas semanas estamos tentando obter as imagens do local onde o veículo permaneceu estacionado ou, ao menos, do momento em que o veículo foi retirado pelo manobrista, com o objetivo de esclarecer o que aconteceu e comprovar onde o dano ocorreu.
No entanto, até o momento, a única resposta que recebemos é de que, como não verificamos o veículo antes de deixar o hotel, nada poderia ser feito.
Entendemos que essa posição não é razoável. O fato de não termos percebido o dano imediatamente não significa que ele não tenha ocorrido enquanto o veículo estava sob a responsabilidade do hotel. Inclusive, justamente por confiarmos no serviço oferecido pelo estabelecimento, entregamos nosso veículo ao manobrista sem imaginar que poderíamos ter problemas dessa natureza.
Gostaríamos, portanto, que o hotel apresente as imagens das câmeras de segurança referentes ao período em que nosso veículo permaneceu sob sua responsabilidade, especialmente aquelas que possam esclarecer onde o carro foi estacionado, sua movimentação pelos manobristas e sua saída do estabelecimento.
Também solicitamos que o hotel se manifeste de forma efetiva sobre o ocorrido e sobre a possibilidade de reparação dos danos causados ao veículo, considerando que temos registros fotográficos que comprovam que o automóvel entrou no hotel sem o dano e saiu com o dano.
Esperamos que o estabelecimento reveja sua posição e busque uma solução adequada para o caso, evitando a necessidade de adotarmos outras medidas para preservar nossos direitos como consumidores.
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Consideração final do consumidor
30/08/2026 às 18:42
Mais de 30 dias que entrei em contato pela primeira vez relatando o ocorrido e até agora a única resposta que tive é que estão analisando o caso, mais de 30 dias para me fornecerem uma simples imagem de vídeo do meu carro. A experiência em si no hotel foi boa, porém esse descaso com o cliente pós hospedagem acaba fazendo com que a experiência no hotel não tenha valido a pena, visto que fiquei no prejuízo e não obtive o mínimo de respaldo do hotel.
O problema foi resolvido?
Não resolvido
Voltaria a fazer negócio
Não
Nota do atendimento
3
Consideração final da empresa
31/08/2026 às 12:37
Olá, Janaina
Lamentamos o transtorno relatado e compreendemos a sua insatisfação ao identificar uma avaria em seu veículo após a hospedagem.
Assim que recebemos sua manifestação, realizamos a apuração do ocorrido, mediante análise das informações apresentadas, dos registros internos e das imagens de segurança disponíveis, a fim de verificar as circunstâncias relacionadas à permanência e à movimentação do veículo nas dependências do estabelecimento.
O registro fotográfico realizado no momento da chegada demonstra que o veículo se encontrava íntegro naquela ocasião. Da mesma forma, a análise dos registros e das imagens disponíveis não identificou qualquer ocorrência, contato, colisão ou evento que tenha causado dano ao veículo durante sua permanência, movimentação ou retirada nas dependências do hotel.
Ressaltamos, ainda, que, conforme informado em sua própria manifestação, a avaria somente foi percebida após a saída do estabelecimento, quando o veículo já se encontrava fora das dependências do hotel e havia chegado à sua residência.
Dessa forma, a documentação e os registros analisados não demonstram que a avaria tenha sido ocasionada durante a prestação do serviço de manobrista ou enquanto o veículo se encontrava sob os cuidados do hotel. Ao contrário, a apuração realizada pelo estabelecimento não identificou qualquer ocorrência nas suas dependências capaz de produzir o dano relatado.
O fato de o veículo ter sido fotografado sem a avaria na chegada demonstra sua condição naquele momento, mas não permite atribuir ao hotel a origem de um dano constatado somente posteriormente, fora do estabelecimento e após a retirada do automóvel.
Também não foram identificados, nos registros analisados, elementos que caracterizem falha na prestação do serviço de manobrista ou que estabeleçam nexo causal entre a atuação do hotel ou de seus prepostos e a avaria relatada.
Quanto à solicitação das imagens de segurança, esclarecemos que os registros possuem finalidade de segurança e podem conter imagens de hóspedes, funcionários e terceiros. Por essa razão, sua utilização e eventual disponibilização devem observar a legislação aplicável, especialmente as normas relativas à proteção de dados e à privacidade, não havendo disponibilização irrestrita das gravações a terceiros.
Diante da apuração realizada e dos elementos disponíveis, não foi constatada qualquer ocorrência nas dependências do hotel que tenha causado a avaria relatada. Assim, não há elementos que permitam atribuir ao estabelecimento responsabilidade pelo dano ou justificar o ressarcimento solicitado.
Lamentamos que a situação tenha gerado insatisfação e agradecemos pela oportunidade de prestar os esclarecimentos pertinentes.
Atenciosamente,
Equipe Nacional Inn