Cancelamento unilateral de reserva de hotel sem comprovação dos critérios e alternativas adequadas
Não respondida
Rio de Janeiro - RJ
05/05/2026 às 14:51
ID: 247778081
Efetuei uma reserva neste hotel para o período de *****, com contratação baseada exclusivamente na categoria do quarto, sem qualquer vinculação a ala específica.
Fui surpreendida com um contato do hotel informando o cancelamento da minha reserva em razão de um incêndio que afetou uma das alas da propriedade, que supostamente seria a minha. Embora situações excepcionais possam ocorrer, a forma como o caso vem sendo conduzido é inaceitável.
Até o momento, não foi apresentada qualquer comprovação de que:
Todos os quartos da categoria contratada estão, de fato, indisponíveis;
Não há possibilidade de realocação em outras áreas do hotel;
Foram adotados critérios objetivos, transparentes e isonômicos para definir quais clientes teriam suas reservas canceladas, uma vez que, no momento da contratação é definida apenas a acomodação, e não a ala em que esta está localizada.
A ausência total de transparência quanto a esses pontos levanta sérias dúvidas sobre a forma como os consumidores foram selecionados para sofrer o cancelamento, sugerindo possível tratamento desigual.
Ressalto que minha contratação não está vinculada a ala específica, mas sim a uma categoria de acomodação. Dessa forma, a indisponibilidade de uma ala não justifica, por si só, o cancelamento da reserva, especialmente sem a devida comprovação da impossibilidade de cumprimento da oferta.
Além disso, não foram apresentadas alternativas adequadas. A simples proposta de cancelamento ignora completamente o fato de que se trata de alta temporada, período em que há aumento significativo de preços e escassez de disponibilidade, o que pode gerar prejuízo direto ao consumidor.
Registro aqui minha insatisfação com a falta de transparência, de critérios claros e de postura adequada na condução do problema.