Péssimo atendimento e falta de informação sobre acessibilidade para autistas em hotel
Em réplica
Rio de Janeiro - RJ
06/03/2026 às 23:58
ID: 242571657
Péssimo atendimento na cotação para crianças com autismo e acompanhante".
No dia 23/02, entrei em contato pelo canal do WhatsApp , com a intenção de efetuar reserva para o mês de maio , quando estarei de férias e pretendia ir com minha família pela primeira vez nesse hotel .
Porém além da demora no retorno , achei de pessimo atendimento , parece que não fazem a mínima questão que o cliente efetue reserva , devem está com muito dinheiro e não precisam de novos clientes.
Um dos destaques negativos , foi quando eu perguntei se havia alguma política de desconto para acompanhante de criança autista e muito menos ofereceram informações claras sobre direitos de acessibilidade / atendimento prioritário previstos em lei .
Dei exemplo de outros hotéis em que costumo ir com frequência, como o Le Canton , que disponibiliza tabela diferenciada para acompanhantes de crianças atí[Editado pelo Reclame Aqui] e políticas bem definidas e seguidas a risca .
O destrato no atendimento ficou bem evidente e me sentir bem desconfortável.
Fico imaginando como seria uma experiência desagradável uma hospedagem com minha família nesse local , visto que antes mesmo de fechar a estadia já fui supreendido tão negativamente
Compartilhe
Resposta da empresa
27/07/2026 às 19:29
Prezado Diogo,
Somos gratos por dedicar seu tempo para nos fazer saber de sua experiência. Reconhecemos a importância de cada contato feito com nossa equipe e lamentamos que a demora e a forma como as informações foram transmitidas não tenham correspondido ao padrão de acolhimento que buscamos oferecer a todos os nossos hóspedes.
Esclarecemos que não há, atualmente, uma política de desconto específica para adultos acompanhantes de crianças com TEA, ainda que compreendamos e respeitemos a busca por informações claras nesse sentido. Outrossim, ratificamos que crianças de até 12 anos, hospedadas no mesmo apartamento dos pais, no limite de duas por unidade, não pagam e são consideradas cortesia.
O Grupo Vilarejo observa com atenção toda a legislação aplicável ao nosso segmento no que se refere ao atendimento a esse público, incluindo acessibilidade e atendimento prioritário, e trabalha continuamente para ir além do que é exigido. Recentemente, inauguramos um espaço sensorial dedicado a acolher crianças com TEA e suas famílias, fruto de um investimento sincero não somente no físico, mas principalmente na capacitação de nossa equipe. Esse espaço reflete o que queremos ser: um lugar de ser feliz, para todos.
Ficamos à disposição para esclarecer qualquer dúvida adicional sobre nossas políticas ou sobre a estrutura de acolhimento que preparamos, e fique certo de que reforçaremos o treinamento com nossa equipe para o seja garantido o sucesso dessa comunicação.
Esperamos recebê-lo em breve oportunidade para que conheça pessoalmente o cuidado que dedicamos a esse tema.
Paulo Marcelo Garcia
Gerente Geral
Réplica do consumidor
30/07/2026 às 09:32
Prezado Paulo Marcelo e equipe do Grupo Vilarejo,
Agradeço pelo retorno e pelos esclarecimentos prestados, Fico satisfeito em saber que o Grupo Vilarejo investiu recentemente em um espaço sensorial e na capacitação da equipe para acolher crianças com TEA.
Essa é uma iniciativa louvável. No entanto, é importante ressaltar que a experiência do hóspede começa no primeiro ponto de contato.
No meu atendimento do dia 23/02 via WhatsApp, a realidade foi oposta ao padrão de acolhimento que vocês afirmam buscar, a demora excessiva e a falta de clareza demonstraram que a equipe da linha de frente ainda não reflete o investimento mencionado.
Para uma família atí[Editado pelo Reclame Aqui], a previsibilidade e o acolhimento na fase de cotação são fundamentais para gerar a segurança necessária para viajar.
Diante desse primeiro impacto negativo e do desconforto gerado, optamos por realizar a reserva em outro estabelecimento que nos transmitiu a gentileza necessária desde o início. Deixo claro que, por conta dessa experiência inicial, não temos interesse em nos hospedar em suas unidades futuramente.
Sobre a política tarifária, compreendo que a cortesia para crianças até 12 anos seja a regra geral da casa. Contudo, a menção a outros hotéis serve para ilustrar como o mercado vem evoluindo para criar políticas específicas de equidade, reconhecendo o papel do acompanhante/cuidador de uma criança com TEA.
Espero genuinamente que este feedback sirva para alinhar a comunicação dos seus canais digitais com a proposta inclusiva do espaço físico inaugurado, evitando que outras famílias passem pelo mesmo cenário.
Atenciosamente,*****