Desrespeito com o hóspede
Não respondida
São Paulo - SP
25/08/2025 às 13:49
ID: 225318275
Prezados,
Venho, por meio deste, registrar minha insatisfação e formalizar uma reclamação referente à reserva que realizei pelo Booking para o Eldora Atibaia Ecoresort, feita há cerca de 1 mês.
Faltando apenas 2 dias para a data da hospedagem com minha família, fui surpreendida com a informação de que o pagamento não teria sido processado pela plataforma. No mesmo momento, recebi contatos via dois números de WhatsApp distintos, solicitando pagamento por meio de links, além de questionamentos sobre a bandeira do meu cartão. Ressalto que considerei a abordagem suspeita e informei que não realizaria pagamentos fora da plataforma oficial, tendo comunicado que verificaria a situação diretamente com o Booking.
De forma arbitrária, o hotel cancelou a minha reserva imediatamente, sem conceder prazo razoável para a devida apuração junto ao Booking, plataforma por onde contratei o serviço.
Além do cancelamento indevido, o atendimento prestado foi extremamente inadequado: fui mal atendida pela gerente de reservas, cujo nome foi informado como Iaran/Saran (não devidamente identificado), e pela atendente Beatriz, que, na última ligação, inclusive debochou da situação, rindo ao telefone. Tal postura demonstra total despreparo, falta de cordialidade e ausência de empatia com o cliente.
Cabe destacar que:
O artigo 6, inciso III, do CDC assegura ao consumidor o direito à informação adequada e clara sobre os serviços contratados, o que não ocorreu em momento algum.
O artigo 39, inciso V, do CDC veda exigir do consumidor vantagem manifestamente excessiva, o que se configura na tentativa de me forçar a pagar por links suspeitos de WhatsApp, fora do canal oficial de contratação.
O artigo 51, inciso IV, do CDC considera nulas as cláusulas que coloquem o consumidor em desvantagem exagerada ou estabeleçam obrigações abusivas, como o cancelamento automático sem possibilidade de contestação.
O artigo 14 do CDC estabelece que fornecedores de serviços respondem independentemente de culpa pela reparação dos danos causados ao consumidor por falhas na prestação.
O hotel ainda alegou que as diárias estavam sendo negadas pela plataforma, informação da qual eu sequer tinha ciência até aquele momento, e mesmo após eu comunicar que verificaria a situação, a reserva foi cancelada de forma unilateral e abusiva.
Tal conduta me causou constrangimento, sensação de coação e prejuízo financeiro, já que, caso eu optasse por uma nova reserva, o valor seria superior em razão da proximidade da data da viagem. Trata-se, portanto, de prática que fere a boa-fé objetiva prevista no artigo 4, inciso III, do CDC, além de ser uma conduta abusiva recorrente, conforme pude constatar em outros relatos de consumidores em plataformas de reclamações públicas.
Adicionalmente, o hotel anuncia-se como pet friendly, mas não informa de forma clara no anúncio do Booking a cobrança adicional pela presença de pets, violando mais uma vez o direito à informação (art. 6, III, CDC).
Diante do exposto, registro que:
A conduta do hotel foi abusiva, desrespeitosa e em desacordo com os direitos do consumidor.
Solicito análise imediata do ocorrido pelo Booking, uma vez que a contratação foi feita por meio da plataforma, que também responde solidariamente pela falha, conforme previsto no artigo 7, parágrafo único, do CDC.
Solicito também providências quanto ao mau atendimento e ao cancelamento unilateral, de forma a evitar que outros consumidores sejam prejudicados por práticas semelhantes.
Reforço minha recomendação para que consumidores não se hospedem neste estabelecimento, que não possui preparo mínimo em atendimento, cordialidade ou respeito ao cliente, ferindo princípios básicos do direito do consumidor e da boa-fé nas relações de consumo.
Atenciosamente,