Cancelamento de reserva não atendido e estorno negado, apesar do direito de arrependimento

Olá Dra. Maria,

Agradecemos por compartilhar sua experiência. Entendemos completamente como pode ser estressante perceber que uma reserva foi feita incorretamente e, em seguida, sentir dificuldade para cancelá-la imediatamente. Lamentamos sinceramente a frustração causada, especialmente pelo fato de o aplicativo não ter respondido conforme o esperado naquele momento.

Para esclarecer, sua reserva é gerenciada por nosso parceiro de reservas, a Expedia. Embora as reservas feitas no Vio.com geralmente sejam administradas diretamente por nossos parceiros, queremos ir além para apoiá-la. Como exceção, coordenamos com a Expedia em seu nome para tentar avançar com a solicitação, ainda que esses casos normalmente sejam tratados diretamente pelo parceiro responsável, conforme explicado neste artigo:
https://support.vio.com/hc/en-us/articles/21989407497629-Understanding-how-booking-on-Vio-com-works-and-who-manages-your-booking

Em relação à legislação brasileira, gostaríamos também de esclarecer como funciona o Direito de Arrependimento. Essa lei permite que consumidores brasileiros cancelem uma reserva em até 7 dias corridos a partir da data de confirmação da compra e recebam reembolso integral somente quando a reserva não for para o mesmo dia ou dentro de um prazo restrito. Quando a reserva é feita a menos de 7 dias do check-in, o direito de arrependimento só pode ser exercido até 24 horas antes do horário de chegada, considerando o horário local da propriedade.

Neste caso específico, a reserva foi realizada em 12 de janeiro, às 11:15 (horário local do hotel), e a tentativa de cancelamento ocorreu no mesmo dia da data de chegada, o que infelizmente não se enquadra nas condições previstas por essa legislação.

Ainda assim, atuamos em sua defesa junto à Expedia. A equipe deles tentou entrar em contato com a propriedade, mas não conseguiu falar diretamente com ninguém no local e, por isso, enviou um pedido de isenção (waiver) por e-mail ao hotel. Você também foi orientada a continuar o acompanhamento diretamente com a Expedia, pois eles são os responsáveis pela gestão da reserva e pela comunicação com a propriedade.

Sabemos que este não é o desfecho que você esperava e lamentamos sinceramente o transtorno e a decepção causados. Seu feedback é muito importante para nós, e agradecemos por ter dedicado seu tempo para compartilhar sua experiência.

Com os melhores cumprimentos,
Lyn
Customer Care at Vio.com

queria um retorno humano o que não aconteceu e tb não conseguiram atender a minha solicitação.

Prezada Dra. Maria,

Obrigada por compartilhar seu feedback final. Lamentamos sinceramente que você tenha sentido que não recebeu o atendimento humano que esperava e compreendemos o quanto essa experiência foi frustrante.

Gostaríamos de esclarecer que sua reserva é gerenciada pela Expedia e, por esse motivo, normalmente não tratamos esses casos diretamente. Esse processo está explicado com mais detalhes no artigo abaixo:
https://support.vio.com/hc/en-us/articles/21989407497629-Understanding-how-booking-on-Vio-com-works-and-who-manages-your-booking

Ainda assim, reconhecemos plenamente a importância de resolver sua solicitação. Para apoiá-la, entramos em contato com a Expedia em seu nome para solicitar o cancelamento e o reembolso da sua reserva não reembolsável. Fomos informados pela Expedia de que eles entrariam em contato diretamente com você para fornecer atualizações sobre o resultado.

Caso ainda não tenha recebido uma resposta da Expedia, fique tranquila, pois estamos prontos para contatá-los novamente em seu nome. Além disso, nossa equipe de Atendimento ao Cliente enviará um novo e-mail assim que houver qualquer atualização.

Lamentamos que essa situação não tenha atendido às suas expectativas e agradecemos por compartilhar sua experiência. Seu feedback nos ajuda a aprimorar nossa comunicação e nosso suporte aos clientes.

Atenciosamente,
Lyn
Atendimento ao Cliente Vio.com