Impossibilidade de contato para alteração/cancelamento de reserva com reembolso negado por erro de data

Olá,

Obrigado por dedicar seu tempo para compartilhar seu feedback. Entendemos suas preocupações e realmente agradecemos por explicar a situação em detalhes.

Podemos confirmar que nossa equipe já entrou em contato com você em relação ao seu caso e atualmente está analisando a situação com mais atenção. Fique tranquilo, pois sua solicitação permanece em análise ativa, e continuaremos mantendo você informado por meio do chamado de suporte já existente assim que tivermos qualquer atualização.

Agradecemos sua paciência e compreensão durante esse processo.

Atenciosamente,
Sahy
Equipe de Experiência do Cliente

Até hoje a situação não foi resolvida. O site responsável pela venda do serviço se exime da responsabilidade e orienta que eu resolva diretamente com o hotel, mas não realizou o reembolso de um serviço que não foi utilizado. Aguardo uma solução e a devolução do valor pago o mais breve possível.

Ainda queriam me cobrar 30% para resolver tal situação.

Olá Keyssiane,

Obrigado pelo seu retorno.

Revisamos novamente o seu caso e, infelizmente, nossa posição permanece a mesma. Como explicado anteriormente, a reserva foi realizada sob uma política não reembolsável e, apesar dos nossos esforços contínuos para negociar uma exceção em seu nome, não recebemos autorização da propriedade para isentar ou reembolsar as cobranças.

Entendemos que esta não é a resolução que você esperava e lamentamos sinceramente a frustração causada. Nossa equipe fez todo o possível para intermediar a situação e buscar uma alternativa favorável para você.

Caso a propriedade venha a fornecer qualquer autorização formal ou nova informação relacionada ao reembolso, pedimos que entre em contato conosco e teremos o maior prazer em reabrir a análise e prestar toda a assistência necessária.

Permanecemos à disposição caso tenha qualquer dúvida adicional.

Atenciosamente,
Sahy
Customer Experience Team

Em resposta à manifestação da empresa, reitero minha discordância quanto à negativa de reembolso.
A reserva foi realizada de forma online em 12/05/2026 e, poucos minutos após a confirmação da compra, identifiquei um erro na data selecionada. Imediatamente entrei em contato com a empresa para comunicar o equívoco e solicitar o cancelamento ou a correção da reserva, antes de qualquer utilização do serviço, demonstrando minha boa-fé e diligência na tentativa de solucionar a situação.
A empresa informou inicialmente a impossibilidade de cancelamento, alteração da reserva e reembolso integral, limitando-se a mencionar a possibilidade de um reembolso parcial. Posteriormente, justificou a negativa afirmando que o hotel não forneceu autorização para o cancelamento.
Entretanto, essa justificativa não afasta a responsabilidade da empresa perante o consumidor. A contratação foi realizada diretamente por intermédio da plataforma da empresa, sendo ela a fornecedora do serviço e a responsável pela intermediação da reserva. Eventuais questões internas entre a empresa e o hotel parceiro não podem ser transferidas ao consumidor, que não possui qualquer ingerência sobre essa relação comercial.
Ressalto ainda que a solicitação foi realizada poucos minutos após a contratação, sem qualquer utilização do serviço e sem prejuízo comprovado à empresa ou ao estabelecimento. A retenção de valores nessas circunstâncias revela-se desproporcional e contrária aos princípios da boa-fé e do equilíbrio nas relações de consumo.
Dessa forma, solicito a reconsideração da decisão e o reembolso integral dos valores pagos, considerando que o erro foi comunicado imediatamente após a compra, antes da utilização do serviço, e que a negativa apresentada não encontra justificativa razoável diante das circunstâncias do caso.
Permanecendo a negativa, requer-se o registro da presente reclamação para análise dos órgãos competentes de defesa do consumidor.

Olá Keyssiane,

Obrigado pelo seu retorno.

Entendemos a sua posição e revisamos o caso novamente após a sua última manifestação. No entanto, nossa conclusão permanece inalterada.

Conforme informado anteriormente, a reserva foi realizada sob uma política não reembolsável. Embora sua solicitação tenha sido apresentada logo após a confirmação da reserva, qualquer exceção às condições aplicáveis dependia da aprovação da propriedade.

Nossa equipe realizou todos os esforços possíveis para intermediar a situação e buscar uma solução favorável em seu nome. No entanto, não recebemos autorização da propriedade para aprovar o cancelamento sem penalidade ou conceder o reembolso solicitado.

Compreendemos que esta não é a resolução que você esperava e lamentamos sinceramente a insatisfação causada. Caso a propriedade venha a fornecer qualquer nova autorização ou informação relacionada ao caso, teremos o maior prazer em reavaliar a situação e prestar toda a assistência necessária.

Permanecemos à disposição para quaisquer esclarecimentos adicionais.

Atenciosamente,
Sahy
Customer Experience Team