RECLAMAÇÃO FORMAL RESPONSABILIDADE SOLIDÁRIA DA VIO.COM DESCUMPRIMENTO CONTRATUAL, ASSÉDIO E RISCO À INTEGRIDADE

Prezada Paula,

Agradecemos por ter dedicado seu tempo para compartilhar sua experiência. Lamentamos profundamente ler sobre a situação angustiante que você descreveu, especialmente no que diz respeito ao tipo de quarto disponibilizado, à adequação da acomodação para três pessoas e ao impacto que isso teve em sua sensação de segurança e bem-estar. Compreendemos o quanto isso deve ter sido perturbador, sobretudo considerando as circunstâncias envolvendo familiares idosos.

Levamos muito a sério relatos de divergências de tipo de quarto, informações enganosas e preocupações relacionadas à segurança dos hóspedes. No entanto, neste momento, não conseguimos localizar a reserva em nosso sistema com base nos detalhes compartilhados em sua avaliação. Para que possamos investigar adequadamente o que foi anunciado no momento da reserva, verificar o tipo de quarto reservado e analisar as ações tomadas pela propriedade e por nossa equipe de suporte, será necessário revisar a reserva diretamente.

Solicitamos, por gentileza, que você envie os detalhes da reserva por meio do nosso formulário de contato seguro, para que nossa equipe de Atendimento ao Cliente possa analisar o caso com atenção e retornar a você com mais informações:
https://support.vio.com/hc/en-us/requests/new

Assim que recebermos essas informações, nossa equipe revisará o caso cuidadosamente e entrará em contato diretamente com você. Agradecemos por trazer essas questões sérias ao nosso conhecimento e por nos dar a oportunidade de investigá-las de forma adequada.

Atenciosamente,
Lyn
Atendimento ao Cliente Vio.com

Gostaria de enfatizar que antes de abrir reclamação nessa plataforma, entrei em contato diretamente com a Vio, mas não houve retorno. Não acredito que seja tão difícil localizar uma reserva na plataforma se vocês tem acesso aos meus dados pessoais. Acessando a plataforma aparece as seguintes informações sobre a reserva:
Olá, Paula Regina,
A sua reserva em Riu Republica - Adults Only - All Inclusive está confirmada.

Esperamos que aprecie a sua estadia!
ID da reserva
QUWZZ7

Não recebeu o e-mail?
Riu Republica - Adults Only - All Inclusive
Carretera El Macao - Arena Gorda, Bávaro, Punta Cana, República Dominicana
Check-in
4 de jan. de 2026
A partir das 15:00
Check-out
8 de jan. de 2026
Antes das 12:00
O seu quarto
Quarto casal (U)
Cancelamento grátis
Tudo incluído
Reservado para Paula Regina Pimentel
Detalhes do preço
1 quarto x 4 noites
R$ 5.549,69
IVA
R$ 955,93
Taxa de serviço
(pagar na propriedade)
R$ 449,82
Outras taxas locais
(pagar na propriedade)
R$ 81,25
Total
R$ 7.036,70
4 noites , 1 quarto , 3 hóspedes
com impostos e taxas
Calendário do pagamento
Pago
R$ 6.505,62
A pagar na propriedade
04 de jan. de 2026 15:00 (GMT-4)
R$ 531,07
Informações do preço
Foi realizada a cobrança de EUR 1.025,58 (valor aproximado de BRL 6.505,62). O emissor do seu cartão poderá ter cobrado uma taxa de transação internacional.
O pagamento na propriedade é realizado na moeda local (USD). As taxas de câmbio podem variar no momento do pagamento.
Política de cancelamento
Qual é o custo do cancelamento?
Antes de 30 de dez. de 2025
06:00 (GMT-4)
Cancelamento grátis
Expirou
Antes de 02 de jan. de 2026
06:00 (GMT-4)
R$ 1.767,93
Expirou
Após 02 de jan. de 2026
06:00 (GMT-4)
R$ 6.505,62
Não reembolso
Para datas e horários considere a hora local da propriedade.

Prezada Paula,

Agradecemos por compartilhar conosco um relato tão detalhado da sua experiência. Lamentamos profundamente o sofrimento, o medo e o constrangimento que você e sua família vivenciaram. O que você descreveu é, de fato, muito sério especialmente considerando a presença de pessoas idosas e queremos reconhecer a gravidade da situação.

Após uma análise cuidadosa da sua reserva e das ações realizadas, podemos confirmar o seguinte:

Sua reserva foi feita para um Quarto Duplo, e em nosso site a descrição indicava claramente acomodação para três pessoas, com duas camas de casal ou uma cama king size.

Concordamos plenamente que a acomodação em um quarto com duas camas de solteiro não é adequada para um grupo de três pessoas e não corresponde às informações apresentadas no momento da reserva.

Essa divergência foi devidamente registrada por nossa equipe, e nosso time técnico já realizou as correções necessárias nas informações do tipo de quarto, a fim de evitar que situações semelhantes ocorram com outros clientes no futuro.

Também revisamos o histórico de atendimento e confirmamos que, após o hotel informar que não poderia fornecer uma cama extra, nossa equipe de Atendimento ao Cliente providenciou uma reserva separada para o terceiro hóspede, garantindo uma acomodação adequada. De acordo com nossos registros, essa medida foi adotada e a situação foi resolvida durante a sua estadia.

Dito isso, lamentamos profundamente a forma como você foi tratada pela equipe do hotel, bem como o desconforto e a angústia causados pelo ambiente relatado. Essa não é, de forma alguma, a experiência que desejamos oferecer aos nossos hóspedes especialmente a famílias, idosos e mulheres. Seu relato foi levado muito a sério e já foi encaminhado para avaliação interna.

Agradecemos por nos dar a oportunidade de analisar o ocorrido e corrigir o que falhou. Sua experiência contribuiu diretamente para melhorias em nossa plataforma, e sentimos muito pelo impacto negativo que essa situação teve na sua viagem.

Com cordiais cumprimentos,
Lyn
Atendimento ao Cliente
Vio.com

Conforme dito na própria reclamação, sim, me colocaram em um quarto individual, o que não soluciona o fato de todo o constrangimento passado. Eu tenho vídeos das coisas absurdas que ocorriam naquele hotel, aquilo não é um ambiente para família, pelo contrário. Ser assediada em um hotel além de ser extremamente desconfortável, é constrangedor e perigoso.
Imaginem estar em um hotel e não poder andar sozinha, pois os homens agarravam as mulheres achando que todas tinham ido para lá para o mesmo fim. Na propaganda em nenhum momento estava escrito que era um hotel para libertinagem, pois se estivesse, com toda certeza escolheríamos outras opções. Eu tenho vídeos das situações relatadas e somente não postei por não ter direito de imagem das pessoas, no entanto, esse cenário muda judicialmente. Não houve nenhuma manifestação ao meu pedido de reembolso, sendo que não havendo manifestação a única alternativa que me resta é tomar as medidas judiciais cabiveis.

Prezada Paula,

Lamentamos profundamente por toda a experiência relatada e entendemos o quanto a situação foi desconfortável para você e sua família. Nosso objetivo é sempre garantir que nossos clientes se sintam seguros e satisfeitos durante suas viagens, e sentimos muito que sua estadia não tenha atendido às suas expectativas.

Gostaríamos de esclarecer que, como intermediadora de reservas, a Vio.com não possui controle direto sobre a operação, segurança ou conduta da equipe das propriedades parceiras. Nosso papel é intermediar a reserva e garantir que as informações apresentadas no momento da compra venham diretamente dos hotéis ou parceiros responsáveis.

Recomendamos sempre que nossos clientes consultem avaliações e comentários públicos sobre a propriedade como no Google ou em outras plataformas de viagem antes de confirmar a reserva, para garantir que o perfil do hotel esteja de acordo com suas preferências e expectativas.

Para que possamos avaliar melhor o que ocorreu e, se possível, intermediar junto ao hotel, solicitamos que envie qualquer documento, vídeo ou comprovação relacionada ao caso diretamente ao e-mail da nossa equipe de suporte, com quem você já está em contato. Caso o hotel tenha fornecido alguma confirmação escrita sobre reembolso ou compensação, por favor, encaminhe também assim poderemos analisar com mais precisão e seguir com o processo junto ao parceiro.

Ressaltamos que, neste momento, não há garantia de reembolso adicional, uma vez que o valor integral da reserva já foi repassado ao hotel. No entanto, continuaremos à disposição para revisar todas as informações que você compartilhar conosco e buscar a melhor solução possível dentro das nossas limitações operacionais.

Agradecemos novamente por nos trazer esses detalhes e por nos permitir revisar o caso com a atenção que ele merece.

Atenciosamente,
Sahy
Equipe de Experiência do Cliente Vio.com

Prezada Paula,

Obrigada por compartilhar sua avaliação final. Lamentamos saber que você sentiu que suas preocupações não foram atendidas e gostaríamos de esclarecer as ações tomadas em relação ao seu caso.

Após a análise da sua reserva, podemos confirmar que atuamos ativamente para resolver a questão do quarto, providenciando um quarto adicional para o terceiro hóspede, uma vez que houve um erro na forma como o tipo de quarto foi exibido em nosso site. Esse ajuste foi feito para garantir que o seu grupo fosse devidamente acomodado.

Em relação às suas reclamações sobre o serviço do hotel e a forma como foi tratada no local, repassamos todos os detalhes que você compartilhou conosco diretamente à propriedade para avaliação. No entanto, o hotel informou que não recebeu registros ou reclamações durante a sua estadia, o que limitou a possibilidade de tratar a situação naquele momento.

Como plataforma global de reservas, trabalhamos com uma ampla rede de hotéis, porém as operações no local, os padrões de serviço e a conduta da equipe são gerenciados de forma independente por cada propriedade. Ainda assim, levamos todo feedback a sério e sempre o compartilhamos com nossos parceiros hoteleiros para ajudar a melhorar a experiência de futuros hóspedes.

No que diz respeito à sua solicitação de reembolso, esclarecemos que aprovações de reembolso seja por reclamações relacionadas ao hotel ou por cancelamentos ficam, em última instância, a critério do hotel. Fizemos todos os esforços possíveis para solicitar a aprovação em seu nome; contudo, a propriedade acabou recusando o reembolso.

Lamentamos que o desfecho não tenha sido o esperado, mas garantimos que seu caso foi analisado e tratado com atenção. Agradecemos seu feedback e continuamos comprometidos em apoiar nossos clientes e aprimorar nossos serviços.

Atenciosamente,
Lyn
Atendimento ao Cliente Vio.com