Vio.com

Reclamar dessa empresa

Niterói - RJ

10/08/2026 às 12:34

ID: 256054333

RELATO

Em 10/08/2026 realizei, pelo site Vio.com, a reserva n ***** no hotel HANNA Búzios Al Mare Hotel, para o período de 15 a 16/08/2026, no valor total de R$ 294,37.

Poucos minutos após a conclusão da compra, percebi que havia selecionado o hotel errado por engano e, no mesmo dia 10/08/2026, entrei em contato com o atendimento da empresa pelo chat online solicitando o cancelamento com reembolso integral.

A atendente Jhoanna respondeu que a tarifa contratada é "não reembolsável" e que, por isso, a política não permitiria alterações ou cancelamentos. Como alternativa, ofereceu um serviço denominado "Cancellation Rescue Service", no qual a empresa tentaria negociar com o hotel a isenção da taxa de cancelamento, com as seguintes condições: (i) eu precisaria autorizar previamente o cancelamento da reserva, de forma irreversível; (ii) em caso de aprovação, eu receberia apenas 70% do valor pago; (iii) o processo levaria de 7 a 21 dias úteis; e (iv) uma vez cancelada, a reserva não poderia ser reativada mesmo que o reembolso fosse negado.

Informei então, por escrito, que o pedido se fundamenta no art. 49 do Código de Defesa do Consumidor, por se tratar de compra realizada fora do estabelecimento comercial (pela internet), com exercício do direito de arrependimento no mesmo dia da contratação. A atendente passou a tratar o pedido como uma "exceção de reembolso" a ser solicitada ao hotel e ao fornecedor de reservas, sem confirmar o valor a ser restituído, sem confirmar a situação atual da reserva e sem fornecer número de protocolo, mantendo o prazo de 7 a 21 dias úteis.

Registro que o prazo informado pela empresa é incompatível com a própria reserva: a data de check-in é 15/08/2026, ou seja, cinco dias após o pedido de cancelamento. O prazo de 7 a 21 dias úteis faz com que a data da estadia transcorra antes de qualquer resposta, com risco concreto de a reserva ser registrada como "no-show" e esse fato ser posteriormente utilizado para negar o reembolso.

Entendo que a recusa da empresa é indevida. O direito de arrependimento previsto no art. 49 do CDC é direito legal do consumidor nas compras realizadas fora do estabelecimento comercial, com prazo de 7 dias corridos contados da contratação, e assegura a devolução integral e imediata dos valores pagos, monetariamente atualizados. Trata-se de norma de ordem pública (art. 1 do CDC), que não pode ser afastada por cláusula contratual de tarifa "não reembolsável". Ademais, a oferta de devolução de apenas 70% do valor pago, condicionada ao cancelamento irreversível e prévio da reserva, configura restituição parcial de valor a que tenho direito por lei, em desacordo com o parágrafo único do art. 49.

PEDIDO
Cancelamento da reserva n ***** e devolução integral do valor de R$ 294,37, pelo mesmo meio de pagamento utilizado, com fundamento no art. 49 e parágrafo único do Código de Defesa do Consumidor.
Que a devolução não seja condicionada à aceitação do "Cancellation Rescue Service" nem à renúncia de qualquer percentual do valor pago.
Que a reserva não seja registrada como "no-show" em razão da demora da empresa em analisar o pedido, uma vez que a solicitação de cancelamento foi apresentada em 10/08/2026, cinco dias antes da data de check-in.
Fornecimento do número de protocolo do atendimento e de confirmação por escrito, por e-mail, de todas as tratativas.