Solicitação de cancelamento de reserva não atendida no prazo

Olá,

Agradecemos por compartilhar sua experiência conosco. Lamentamos sinceramente a frustração causada por essa situação e entendemos o quanto é desgastante tentar cancelar uma reserva e não obter o resultado esperado.

Após uma análise detalhada do seu caso, gostaríamos de esclarecer alguns pontos importantes. A reserva em questão foi feita sob uma tarifa não reembolsável, e o pedido de cancelamento foi realizado no mesmo dia do check-in. Mesmo assim, buscamos alternativas para ajudá-la.

Diante disso, oferecemos o nosso Serviço de Cancelamento Assistido (Cancellation Rescue Service), ao qual você concordou. Com isso, cancelamos a reserva em nosso sistema no mesmo dia e entramos em contato por telefone com o centro de reservas do hotel, responsável por analisar solicitações de cancelamento. Infelizmente, o hotel negou a aprovação do reembolso.

Ainda assim, não encerramos o caso nesse momento. Com o objetivo de continuar defendendo seus interesses, acionamos nosso parceiro de reservas para tentar uma nova negociação diretamente com o hotel. O contato realizado no dia seguinte ao qual você se refere foi parte dessa segunda tentativa de negociação, mesmo após a negativa inicial do hotel.

Nossa equipe de Atendimento ao Cliente já explicou previamente todas as etapas adotadas e os esforços feitos para tentar obter uma aprovação. No entanto, conforme a política aplicada, qualquer exceção ou reembolso fica exclusivamente a critério do hotel, e, infelizmente, não tivemos sucesso nessa solicitação.

Lamentamos muito que o desfecho não tenha sido favorável e reforçamos que sua experiência é muito importante para nós. Seguimos trabalhando para oferecer o máximo de transparência e apoio aos nossos clientes, mesmo em situações em que a decisão final não está sob nosso controle.

Permanecemos à disposição caso precise de mais esclarecimentos.

Atenciosamente,
Lyn
Atendimento ao Cliente
Vio.com

conforme os anexo, o hotel deixou claro que só recebeu e-mail de cancelamento após checkin , mas eu solicitei antes o cancelamento, hotel afirmou que se tivesse recebido o e-mail na segunda haveria cancelado sem custo algum, deixando claro que foi um erro do site conforme as provas

Prezada Laryssa,

Obrigada por compartilhar os documentos adicionais e por explicar o seu ponto de vista. Compreendemos por que essa situação é frustrante, especialmente considerando o momento que você descreveu.

Conforme mencionado anteriormente, no dia da sua chegada, entramos em contato diretamente com o hotel por telefone para solicitar o cancelamento em seu nome. Esse contato foi feito com o departamento de reservas do hotel, responsável por tratar solicitações de cancelamento e reembolso de reservas feitas por terceiros. Durante essa ligação, fomos informados de que o pedido já havia sido feito após o horário de check-in e que, de acordo com a política de cancelamento da propriedade, a reserva não poderia mais ser cancelada nem reembolsada.

Ainda assim, não encerramos o assunto nesse momento. No mesmo dia, continuamos a defender a sua solicitação, escalando o pedido por meio do nosso parceiro de reservas e solicitando que eles também entrassem em contato com o hotel para pedir uma exceção. O e-mail ao qual você se refere é a mensagem enviada pelo nosso parceiro de reservas ao hotel, solicitando formalmente e defendendo o cancelamento em seu nome.

Gostaríamos de assegurar que agimos imediatamente assim que recebemos a sua solicitação e fizemos tudo o que estava ao nosso alcance para apoiá-la. Infelizmente, apesar desses esforços, a decisão final permaneceu com o hotel, que optou por manter a sua política de cancelamento.

Lamentamos sinceramente que o resultado não tenha sido favorável e compreendemos como isso é decepcionante. Por favor, saiba que levamos sua solicitação a sério e fizemos todos os esforços possíveis para defendê-la.

Agradecemos a sua comunicação contínua e permanecemos à disposição caso tenha qualquer dúvida adicional.

Com os melhores cumprimentos,
Lyn
Atendimento ao Cliente Vio.com