Não recebi meu pedido ***** e a empresa diz ter entregue a um porteiro desconhecido

Olá, Márcia.

Sentimos que a experiência tenha gerado essa preocupação e queremos esclarecer o andamento do caso.

O pedido consta como **entregue pela transportadora em 09/09/2026**, com registro de recebimento em nome de uma terceira pessoa.

Assim que você nos informou que não havia recebido a encomenda, respondemos por e-mail solicitando apenas uma confirmação importante: que verificasse se a pessoa indicada no comprovante era conhecida, funcionária, porteiro, vizinho ou alguém que pudesse ter recebido o pedido no local.

Essa etapa é necessária antes da abertura da contestação com a transportadora, pois em ocorrências desse tipo precisamos informar formalmente se a recebedora é ou não reconhecida pela cliente.

Até o momento, não recebemos retorno a esse e-mail com essa confirmação.

Como você informa agora que não reconhece a pessoa que consta no comprovante, vamos prosseguir com a abertura da contestação junto à transportadora para que a entrega seja investigada.

Seguiremos acompanhando o caso e retornaremos assim que tivermos uma posição oficial.

Atenciosamente,

Equipe Virá Cosméticos

Olá, Márcia.

Revisamos novamente todo o histórico do seu pedido para conseguirmos dar continuidade ao caso.

A transportadora registrou a entrega em 09/09/2026 às 10:07, com recebimento por uma pessoa identificada como José Carlos, na condição de Portaria / Autorizado.

Localizamos seu primeiro contato conosco informando o não recebimento em 29/09/2026, 20 dias após a confirmação de entrega. No dia seguinte, respondemos solicitando que verificasse se reconhecia a pessoa indicada no comprovante ou se alguém da portaria, vizinhança ou do local poderia ter recebido a encomenda.

Como você confirma que não reconhece o recebimento, buscamos a transportadora para contestar formalmente a entrega. No entanto, fomos informados de que o prazo operacional da Total Express para abertura desse tipo de contestação é de 15 dias após a data registrada de entrega, prazo que já havia se encerrado quando recebemos seu primeiro contato.

Mesmo assim, queremos continuar tratando o seu caso e entender todas as possibilidades antes de concluirmos o atendimento.

Pedimos, por favor, que dê continuidade conosco pelo WhatsApp da Virá, para conseguirmos centralizar as informações do pedido e verificar diretamente com você os próximos passos.

Seguiremos acompanhando o caso por lá.

Atenciosamente,

Equipe Virá Cosméticos